做旅客做空乘，都請你好好説話_風聞

上週，我去香港轉機，臨去前朋友説轉機的話可以退離境税，每人120港幣。恰好轉機時間無比漫長，便想着去試一試。

那天是週五，我們落地還算是早上，香港候機樓裏一片安寧，我東瞧瞧西看看，也沒有發現什麼不安定的因子，略感心安。

在安檢外找到民航處退税櫃枱，工作人員對我説，退税的話需要準備四件材料：

1.繳税證明（例如顯示已繳付離境税的機票正本或電子機票打印本）

2.抵港航班的登機牌

3.離港航班的登機牌

4.顯示乘客姓名的身份證明文件。

——以前航班落地後我都是把登機牌直接丟在飛機上，後來見身邊太多朋友都喜歡收藏自己旅行的每段登機牌，且那麼直接丟掉有泄漏自己隱私的隱患，現在也慢慢習慣了把登機牌帶走。

登機牌都在，身份證明也在，可“電子機票打印本”卻被我丟進了托運行李裏，工作人員又説：你去穩國泰職員幫你print呀，我哋呢度唔print gar。（你去找國泰工作人員幫你打印呀，我們這邊不提供打印）

我又推着行李哼哧哼哧的回去找國泰的櫃枱，到了那，排隊、説明來意，櫃枱的姐姐看了我一眼説：這個是需要你自己打印的，我們這邊不給打印的哦。

我説是的我知道，是我自己粗心把它弄丟了，本來想去退離境税，那邊工作人員説一定要有這個單據，所以我想着過來試試看行不行。

她説：這樣子哦，你們幾個人？我這會兒正好沒有那麼忙，我來幫你看一下好啦。

我笑着點頭：真是太感謝您了。

十分鐘的時間，事情便解決了，我再次表示感謝，轉身離開。你看，這是我常掛在嘴邊的那句：“幫你是人情，不幫你是道理”，而這種模稜兩可的事和心理活動其實我們每天在各種場合都會遇到。

但交流的雙方只要站在一個互相尊重、理解的立場上，事情總是可以解決的。你幫我，我會謝你，你不幫我，我不會怪你，因為我知道你本可不必。

怕的是另一種心理活動，特別當溝通對象是最近比較敏感的國泰航空時，有些客人沒來由的覺得對方在歧視自己，説話的態度便變得盛氣凌人，但對方，也自然而然不喜這種態度，幾句話的功夫，雙方唇槍舌劍，暗地藏刀，最終不僅事情沒有解決，還加深了彼此的隔閡：

“這家航空公司真差勁！”

“這旅客真差勁！”

當下一次乘坐這家公司時，上一次不算愉快的經歷馬上浮上心頭，前戲都省了，從開始便想着怎麼在話語上佔據主動，奪取勝利。

其實説實在的，不管在乘坐哪個公司航班，我們在其中任意一個環節都有可能遇到一個態度不令你滿意的工作人員，包括我自己在內，之前飛航班時也會因為自己心情不好而拉長着臉。但僅僅以此作為對一家航司的整體印象，我覺得是不應該的。

我們之前寫過一篇關於國泰的文章，有朋友留言給我説，他乘坐了很多次國泰，每一次態度都特別差勁。我也在網上看到過很多旅客對國泰地勤、空乘態度傲慢的評價。

可是，為什麼我就沒有遇到過呢？只是因為我乘坐的次數不夠多？

我思考過，同為空乘出身，我見過太多太多旅客在航班上的樣子，有的醜態盡出、有的荒謬至極、有的令人感動、有的令我側目。起碼對於客艙來説，我明白什麼樣子的行為、言論是讓人反感的，那麼我便不去那麼做，而是以一種最理解對方的方式去交流，換言之，就是好好説話。

好好説話，難嗎？其實一點都不。有些人覺得“好好説話”代表着“低聲下氣“，“我是消費者，我為什麼要那麼客氣？”

其實消費者並不是大爺，對於民航業來説，你要清楚自己花錢購買的機票包含了哪些服務？除去安全因素，其他訴求是否合法合理呢？這個問題就不展開討論了，還是説回好好説話的問題。

我為什麼走到哪都願意好好説話？因為“以目的為導向”，好好説話是解決所有問題的明燈。

當然，不僅僅是旅客，作為空乘自己，更是要好好説話，甚至我一直覺得，航空公司在面試時，要把“會不會好好説話”當作最重要的一個指標，智商不夠，還可以靠顏值來湊，如果情商不夠，你們就不要讓她們進公司添亂了。

什麼叫不會好好説話？有些人説話不經過大腦，不分場合，不分大小，想到什麼脱口而出，可能你覺得是你個性灑脱，但這種灑脱，在平日裏的生活中無關緊要，但穿上那身制服，真的不行。

在航班上，我也見過同事開不和場合的玩笑，跟旅客説幾句很沒有必要的話，這些話説出口容易，後續投訴來了，被折騰的還是自己。

不僅僅是對待旅客，與同事相處，好好説話更加的重要，旅客只是我們飛行生涯中的過客，短短的一個航程過去，或許此生再不相見。可同事卻不一樣，不管在工作裏，還是生活中，我們都不可避免的要去打交道，如果不會得好好説話，那在這個小圈子真的舉步維艱。

我一直覺得，好好説話能夠讓我愉悦。不管在哪，當你看到對方都因為你的交流方式而喜歡你、欣賞你，真的是一種極大的樂趣。

只不過，我早已習慣發自內心了。

好好説話萬歲。

（停機坪大表哥）