6年、106億、1600萬，平安福特有的温度_風聞

前幾日，浙江某小學的“腦機接口檢測頭環”引起了軒然大波，公眾憤怒的原因，正是宣稱鑲嵌頂尖技術的產品，卻淪為了冷冰冰的效率機器，喪失了服務於人時應有的道德感和同理心。

人與此類產品和服務的矛盾衝突，由來已久。其中最具代表性的一個事實是大數據技術的濫用，以及該技術所孵化出的五彩繽紛的產品和服務，對消費者隱私數據的持續侵犯。

凡此種種，不勝枚舉，以致於今天頻繁受益於各色科技的我們，越來越會有一個共鳴：某些擁有美好出發點的新技術，某些以人為本的創新產品和服務，正在失去其應有的温度。

不過不必過度悲觀，在那些本就有温度的行業，比如保險業，我們其實可以清晰地看到存於其中的有温度的產品和服務。

平安福是2013年由平安人壽推出的一款疾病保險產品，6年以來，平安福累計覆蓋用户超1600萬，賠付案件超11萬起，理賠金額超106億，最高理賠金額近1億元。在很多賠付案例中，我們會發現平安福的保險用户普遍持有同一種看法，即平安福是一款可以信賴且雪中送炭的全面性疾病保險產品。

平安福能夠成為爆款保險的秘密，在於其產品和服務裏的特有的人性温度。

特有的人性温度

雖然早在2013年就上線，但平安福並非一成不變，而是不斷在迭代優化，始終以消費者的真實需求為出發點來提供保險產品和理賠服務。平安福產品和服務中的人性化温度，可以從三個方面來看。

一、保障的範圍拓寬和細化分類，給用户提供了更強悍的保障能力

目前，平安福所能夠保障的疾病範圍，已經從原來的30種增加到150種，升級後的平安福，能夠保障100種重疾和50種輕症，比如國內發病率較高的惡性腫瘤、原位癌、心肌梗塞、腦中風等等。此外，平安福還提供了針對個性化需求的附加保障，比如強化心腦血管和肝腎疾病的“可附加特疾保障”，以及保障長至70週歲保單週年日的“可附加意外保障”。

全面化、個性化的保障服務，讓很多進退兩難的用户看到了希望。

不到30歲的L先生長年漂在一線城市，雖然很累可憑藉年輕的拼勁過着還算體面的白領生活，只是時間不等人，作為家裏唯一的經濟來源，相繼退休的父母產生的花費成了橫亙在L先生面前的一座大山，本就多病的父母，更是讓L先生的生活雪上加霜，一想到未來5年，甚至10年自己可能也會面各種臨疾病風險，L先生一度感到非常迷茫，對未來失去了方向。

向知心朋友訴苦後，L先生被告知買保險是一個不錯的選擇。後來經過慎重考慮和對比，L先生選擇了投保平安福，一方面，L先生目前的經濟能力尚能負擔得起平安福的保費，另一方面，平安福所覆蓋的疾病範圍消除了L先生的各種顧慮。在正式投保第一筆錢時，L先生略顯安心地和平安福工作人員吐露道：終於有保險了，我可以更加放心地奮鬥了！

全面性的疾病保障，給用户帶來的是十足的安全感，是用户的一顆定心丸，另一方面，個性化的保障服務，指向的是用户最在意的特疾和保障時間，給了用户更多選擇的餘地同時，也讓用户得以享受額外的保障服務。

二、針對不同案件提供最合適的賠付模式，服務靈活化

在平安福產品的11萬起賠付案件中，有這樣一個案例：廣東的C先生，在一次意外特大交通事故後，特重度燒傷86%，深2度27% ，3度59%，燒傷合併休克。所幸經過眾多醫療人員的多次搶救後，C先生擺脱了死神之手，在5個多月後逐漸進入了平穩恢復期。

命是救了回來，可這數月時間內產生的近百萬醫療費卻是一家人東拼西湊借過來的，看着躺在病牀上逐漸恢復的C先生，家裏人依舊對未來需要償還的近百萬債務感到不安。在恢復期，C先生首先想到了自己3個月前投保的“平安福+e生保”產品，由於才投了不到1萬元，所以C先生一開始並未對賠付額抱有很大的期望。

可後續的事情讓C先生感覺到自己就是個幸運兒。經過理賠服務人員的核查與對比，最終在“超出1萬元免賠額”的約定前提下，給C先生報銷了除免責治療項目（500元物理治療）以外的所有費用，共計100.8萬元。最終計算下來，C先生一家只花了超百萬治療費中不到1%的錢。痊癒之後，C先生還特地到當地保險門店當面道謝：“我這次大難不死，還得感謝你們給我帶來的百萬‘後福’。”

這其實是數十萬賠付案例的一個縮影。事實上，平安人壽早就推出了“閃賠”服務，且對於保障型產品，還特別推出了“重疾先賠、特案預賠”服務。面對特殊的案件，平安人壽特事特辦並快速推進理賠進程，對於同時面對健康問題和財務難題的用户而言，這無疑至關重要，因為時間就是金錢和生命。

三、創新“保險+健康”模式，對用户健康進行雙重保障

2016年，平安福在原先的保障之外，在業內率先創新推出了“運動漲保障”的服務，即“平安RUN”。根據約定條款，平安福投保用户若是能夠在約定時間內達成每日運動任務，則可以免費享受主險身故金和重疾保險金在基本保額之外的一定比例提升。

Z女士從小就是一個藥罐子，雖然成家後的年收入還不錯，但人過四十後，Z女士看到身邊越來越多的人飽受疾病和財務的雙重摺磨，於是開始對自己的未來擔心起來，尤其是自己的身體狀況，即便有一定的積蓄可以承擔未知的疾病，但一場大病一定會毀掉現在的生活。

經過多次打聽，Z女士最終堅定地選擇了平安福保險，在工作人員的鼓勵下，Z女士成了“平安RUN”計劃的忠實執行者，每天下班後都要到附近的田徑場走上幾圈，幾個月下來，不愛運動的Z女士也成了朋友圈的步數達人，感覺身體越來越好的Z女生還報名了游泳等運動項目，徹底成了一個運動愛好者。

推出運動漲保障金的服務，既能促進用户的運動，強化其健康意識，還能在任務達標後給予保障金增長的獎勵，對用户而言，可以説有百益而無一害。同時，運動模式的加入，還強化了平安福本身作為疾病保險的產品價值。不得不説，這樣的雙保障模式，強烈體現了平安福產品對用户健康的人性關懷。

平安福能夠在產品和服務上面面俱到、細緻入微，盡顯人性的温暖，離不開背後平安人壽長期打磨的技術能力支撐。

頂尖技術顛覆服務能力

雖非互聯網和科技企業出身，但平安人壽的技術能力毫不示弱，甚至部分技術已經達到世界頂尖水平。

在最近由微軟、Google、IBM研究院、清華大學等國際頂尖人工智能研究機構聯合舉辦的第八屆對話系統技術挑戰賽（DSTC8）中，平安人壽的人工智能研發團隊就斬獲了“基於Schema的對話狀態追蹤”、“端到端的問答預測任務”以及“面向多領域端到端對話系統”三項賽事第一桂冠。

與頂尖技術相匹配的，是平安人壽不斷強化的服務能力和多元化的服務產品生態。目前，平安人壽已經形成了線上和線下、軟件和硬件、業務和技術的一體化AI服務生態，比如以人機交互為核心的AI面談機器人、AI陪練機器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機器人等。

多元化的產品矩陣則擁有着非常豐富的服務經驗。截至2019年6月末，AI面談對代理人覆蓋率達100%，累計面談超340萬人次；智慧客服上線超600天，累計提供在線服務超6000萬次，辦理時長從傳統上的3天降至最快1分鐘。

閃賠服務是一個典型。平安一方面利用快速精準的光學字符識別技術，在客户上傳相關理賠材料與證件時，可以迅速抓取證件數據信息，並順時完成用户個人信息識別，另一方面利用大數據風控模型，精準篩查風險，快速完成案件審核。基於此，客户往往在30分鐘內便可收到理賠結果，最快26秒便可完成賠付。

孫向軍是一個北漂，也是一名平安代理人。今年8月，突然的胸痛之後，孫向軍不得不拋開繁忙的工作抽時間去醫院檢查，可“急性B淋巴細胞白血病”的診斷結果卻像晴天霹靂一般，讓孫向軍腦袋一片空白。醫生告訴孫向軍，如果現在積極治療，存活率大概在60%~70%左右，可上百萬的治療費用卻讓人望而卻步。

好在孫向軍未雨綢繆，早就買了組合保險。在平安人壽得知客户出現這一情況後，立即主動幫助其調查核實情況，在線上提交申請，很快就走完流程，及時率先賠付重大疾病理賠金50萬元，幫助孫向軍解了前期治療費用的燃眉之急，孫向軍因此得以順利住院，及時啓動了第一期治療療程。

平安福的眾多理賠案例中，用户之所以能夠快速得到賠付，除了服務人員本身的迅速反應能力和人性化服務外，平安人壽以AI和大數據技術為核心建立起的快速和精準審核能力則極為關鍵。

有温度的產品才是未來

從平安福多年的迭代發展，以及平安人壽的技術進化來看，兩者其實是高度同步的，正是科技與產品都散發出非常人性化的温度，才讓平安福一直走到今天依舊長盛不衰，併成為整個保險業爭相學習的對象之一。

在保險這種需要温度和人文關懷的行業中，產品的人性化與否，決定的不只是產品的銷量和覆蓋面，還有用户對於整個保險業的看法和認知。反過來看，如果保險都不保險的話，就無法為用户提供有温度的保障了，那麼保險將失去最基本的意義。

平安福的出現，讓所有人意識到，一款有温度的保險產品，在產品設計上必須能夠照顧到用户各方面的需求，做到事無鉅細；在整個服務過程中必須讓用户感知到便捷、清晰和滿意。不論是對未來身體健康感到擔憂的熱血打拼青年，還是飽受意外事故痛苦的中年頂樑柱，抑或是被重大疾病折磨的不富裕家庭，在平安福有温度的全方位保障下，都產生了温暖的共鳴。

某種程度上，平安福和平安人壽定義了有温度的保險產品，並向整個行業展示了有温度產品的驚人潛力：一款有温度的產品，必然能夠拉近人心，在人最脆弱和最有需要的時候給予最真誠的關愛和實際的幫助。

毫無疑問，在人與科技產品融合越發緊密的未來，有温度的產品是每個人的需求。對於平安福而言，它的受歡迎程度已經證明了它的温度，在未來的不斷迭代中，有新技術的加持，它必然還將創造新的服務，以及繼續細節打磨，從而長期保持好它的温度，服務更多需要它的用户。