面對這種突發狀況，空乘該怎麼辦？_風聞

昨晚無事，去逛了下織遇app，正好看到一條狀態：

這欲言又止的勾起了我極大的興趣，便趕緊給她留言發私信，總算是知道了整件事情經過，想去聯繫當時的當班乘務員未果，但也算是明白了事情始末。

不得不説，當事乘務員的處置能力，真的很出色，但同樣也讓我產生了疑問，因為在這個案例裏，出現的不僅僅是安全與服務相沖突的問題，這期間還牽扯着很多問題。如果你是這位旅客，你該怎麼辦？如果你是乘務員，你又該怎麼辦？

我們先説説這件事：

在某航班上，飛機已經處在起飛前的滑行階段，乘務員小李坐在3L門，飛機已經打了起飛鈴，55C一位男士旅客突然跑過來表示肚子不舒服，要求用洗手間。

小李告知旅客飛機馬上就要起飛了，讓他先坐在對面52C緊急出口的空座位上，等平飛以後第一時間給他開洗手間。

旅客坐在了52C，小李向他確認了出口後，飛機仍在跑道上等待，旅客表示忍不住了，希望小李請示領導。

小李給乘務長打了電話彙報了情況，並跟旅客再次做了解釋。飛機起飛後，小李嘗試跟他聊天轉移注意力，還聊了一些今年的不安全事件，和飛機平飛之前對安全的要求，表示了與他同樣的焦急心情，並得知他是獨自乘機，後來旅客便不再説話了。

小李一直密切關注着時間，飛機起飛16分鐘後，旅客臉色已經特別不好了，跟乘務員説他可能忍不住了，小李握住他的手，手心都是汗，還有四分鐘就飛到安全高度了，旅客跟乘務員表示很對不起，添麻煩了。

在這個過程裏，乘務員非常非常着急，她甚至也在猶豫到底應不應該違反規定讓旅客使用，但如果使用，真的發生不安全事件導致旅客受傷，又該怎麼辦？到底怎麼做才算是對旅客的負責？

飛機平飛後，小李迅速打開了洗手間讓旅客使用。為了避免緊急出口另一位女士旅客覺得乘務組太不近人情，小李再次向她解釋為何不能使用的原因。

這時，小李發現剛剛男士坐過的位置已經弄髒了，乘務員馬上拿來****毛毯把座椅蓋住，然後與這位女士溝通為其調換座位，開始女士以不想坐在人羣中為由拒絕了，後請示主任乘務長，將女士調至超級經濟艙。

女士與乘務員講：她怕那位男士從洗手間出來後，看見她不在了，男士會覺得尷尬。

乘務員對女士的善良表示了感謝，也請她相信乘務組，“我們會盡最大的努力來維護那位旅客的自尊，但我們也希望您的旅程是愉快、圓滿的。”

女士調了座位並表示感謝。小李把這件事與主任和兩位乘務長都進行了彙報，並在52排座椅附近噴灑了香水，把52排其他座位同樣也用毛毯蓋住，以免太過明顯讓旅客尷尬。

男性旅客一直在洗手間沒有出來，乘務組全程都在默默關注，中途主任乘務長輕輕敲門確認他在裏面是否需要幫助，旅客做了回應，卻並未出來，一直到下降前半小時，出於安全規定，主任去敲門，請旅客出來。

隨後旅客便出來了，隨主任乘務長換座位到33G，為了避免他感到尷尬，小李沒有出現在他面前，後續的溝通由主任乘務長進行，這位旅客表示了歉意，並未表達不滿。

在這之前，小李去超級經濟艙與那位女士再次做了簡短的溝通，女士非常善良的表示了理解。

看完整件事的經過，我在內心對這套組和那位善良的女士豎起了大拇指，從嚴格落實局方規定這一點上來説，她們的處置流程上沒有任何問題，甚至付出了很多細心和真情。

為什麼飛機在滑行期間，特別是在打鈴後，嚴禁旅客使用洗手間？我們都知道這是為了保障旅客安全，飛機突然加速起飛抬頭，和馬上接地兩個瞬間，這種衝擊或許會給旅客帶來身體上的嚴重傷害。

在我之前的飛行經歷裏，在滑行期間有意圖使用洗手間的旅客，大部分在我跟他解釋過後都能理解，也有小部分表示：出任何問題我自己負責。

但這不是你自己負責的問題，而是我若“讓你使用”這個行為首先就已經違規，如果再“出現問題”，哪怕你不怪罪於我，公司也會對我處以嚴重的處罰。

還有旅客強烈要求我給機長打電話詢問何時起飛，但這同樣又是不允許的，除非真的出現極其特殊的情況，否則在飛機滑行、特別是打鈴之後，給駕駛艙打電話是絕對禁止的行為。

再者，從內心出發，我也更加不希望旅客個人覺得“無關緊要”而導致自己受傷，從而“抱憾終生”。

可人有三急，在三急中又有急上加急的情況，那作為旅客來講，如何才能避免這種尷尬的局面？如果面對的是小朋友，又該怎麼辦？

從旅客角度出發，要了解自己的身體，並留足足夠充裕的時間，明明知道自己腸胃不好，上飛機前剛吃完火鍋，不抓緊一切機會解決個人問題，那就不應該了。

再者，從航司角度上説，更要培養旅客及時入廁的習慣，這不是開玩笑。特別是在飛機進行起飛或下降前的安全檢查之前，一定要通過廣播明確的告訴旅客：在起飛的前20分鐘、落地前30分鐘，所有人不得使用洗手間。

相信我，這種廣播僅僅一次是絕對不夠的，大部分旅客並不如我們想象的那樣，乖乖看安全演示錄像，或仔細傾聽廣播。考慮到飛機上旅客眾多，廁所數量有限，每個人入廁時間又不同，這項廣播其實從登機開始就應該同步進行了。

很多旅客不會意識到自己在飛機滑行期間使用洗手間會對自己產生多大影響，在那個場景裏，旅客沒時間聽乘務員解釋、乘務員也沒時間跟他解釋，我們更不可能總是都跟旅客講案例：真的有人在滑行期間被摔骨折。

所以，為了旅客的安全、為了員工的安全、為了旅客的滿意和員工的快樂，航空公司有責任有義務去為之作出改變，屎尿之事雖然不雅，但其實很容易出現問題。

（完）