盈利秒殺中國三大航，美國航司到底強在哪_風聞

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最近，東方航空董事長劉紹勇在一台電視節目上的發言，引起了業內的關注：“航空業也是全球競爭的市場，事實上中國市場的競爭比美國更慘烈，美國一個航線平均3個承運人，而中國一個航線超過7.5個承運人。”

儘管7.5個承運人的數據一度引發討論，但在經過了一系列破產保護、併購重組之後，美國的航空業的確形成了寡頭壟斷格局：三大全服務航空(達美航空、美國航空、美聯航)和低成本美西南航空佔據美國70%的市場份額，核心樞紐佔比超過60%。

另一個更值得關注的數據是，2018年，美國的航空公司淨利潤達到153億美元，中國的航空公司則是27億美元，其中達美航空/美西南/美聯航任意一家的淨利潤，都超過了我國國有三大航的淨利潤總和。

統計來自wind，單位萬美元

這樣的盈利差距，一方面與美國航空業的集中度不斷提高不無關係，另一方面也得益於美國航司近年來不斷增長的輔營收入。

不過與歐洲航司不同，北美四大航司的輔營收入70%以上來自常旅客運營（主要是將里程出售給銀行，也就是將航空里程轉化為信用卡積分）。

由於中美信用卡費率的差別，中國的航司可能無法像美國的航司一樣通過向銀行出售積分賺到那麼多輔營收入，但美國的航司的確也有不少我們值得借鑑之處。

近日，藉助參與美聯航在其芝加哥總部舉行的全球媒體溝通會的機會，航旅圈結合公司CEO、總裁以及各業務部門高管的分享，談談一些直觀感受，也歡迎大家文末補充。

直擊乘客痛點的精細化運營

“以乘客感受為中心”，是美聯航高管們在溝通會上不斷強調的一個觀點，相信這對如今的航空業來説已經沒有什麼爭議，但能夠做到乘客滿意，直擊痛點，需要大量的調查，分析，測試，以及精細化運營的落地。

美聯航最近接收的全新CRJ550客機可以算一個例子。從外觀上看，這一機型與龐巴迪70座的CRJ700沒什麼兩樣，但客艙內飾卻是根據美聯航的要求特別定製的：10個商務艙座位、20個舒適經濟艙座位和20個普通經濟艙座位，比CRJ700少了20個座位，卻增加了4個頭等艙和更大的行李櫃，機上Wifi，以及提供自助點心和飲料的頭等艙吧枱。

看起來已經接近一架私人飛機的配置了，美聯航卻希望將其用在商務客流較多的國內短途航點，陸續接收的54架CRJ550初期主要執飛從芝加哥始發的15條航線，隨後將被投放到紐約紐瓦克和華盛頓樞紐。 這其實是美聯航通過對每年幾百萬份乘客調查反饋，進行統計分析做出的決定：在美國，的確有人流量不大，但含金量不小的細分市場。同樣的分析方法也用在了越來越細分的其他客艙產品。

在國際航線上，美聯航目前有5種不同的艙位——基礎經濟艙、經濟艙、舒適經濟艙、豪華經濟艙和Polaris商務艙，5種艙位既有硬件配置的不同，也有票價和服務的區分，而且其80%的“前程萬里”金卡會員，都會獲得一次免費升級到舒適經濟艙的機會。

除了美聯航，美國的全服務航司都在學低成本航空分拆產品與服務。2018 年，達美航空的超級經濟艙佔總收益比例達到18%，未來通過差異化服務，為不同的旅客提供更多的選擇是趨勢，而具體要提供什麼樣的選擇，背後需要依託大量調查行業數據，來精準定位市場需求，這同樣適用於優化運力投放，提高機型、航線、網絡、運力的匹配度。

相比之下，國內航司也在多年前就嘗試過超級經濟艙，或者叫高端經濟艙，效果理想的並不多，為什麼？可以回顧航旅圈之前的調查：【調查丨國內高端經濟艙的“尷尬”十年；國內航司如何走出高端經濟艙“叫好不叫座”困境】

都在説數字化轉型，科技投入投在哪兒

説到旅客痛點和精細化運營，目前航司都在進行數字化轉型的重要載體app也是一個不錯的切入點。 這次飛芝加哥之前，特意嘗試用美聯航的app提前值機，選座、升艙和航班信息一目瞭然，航班起飛前，app會自動提示機型和登機口信息，甚至航班上哪些旅客升艙成功，哪些旅客還在候補都清晰可見，此外還可以隨時在app上看到自己托運行李的更新位置信息。

回程時遭遇了一次需要換飛機的延誤，app上也很快更新了要更換的機型，預計延誤時間及新的登機口信息，並且還有指導到達新的登機口的指示圖。（題外話：這次延誤時間超過4小時，登機口前沒有旅客吵鬧，美聯航的延誤賠償是未來購買機票的兑換券而非現金）

要做到這些，表面看只是app界面的一些更新，背後卻涉及運控、機務、地服等多個業務部門、數據以及信息化系統的無縫配合，甚至需要流程再造。

以餐食自助線上預定為例，與之前的機上供餐相比，相關的餐食採購、製作、配送和系統間傳遞等全鏈條都需要改變，這就涉及航司多個部門，這些改變在各個環節落地都不容易，因為以前航司的系統都是以業務單元為區隔，圍繞業務獨自開發和運轉，現在為了滿足旅客一個自助訂餐的需求，就需要打通各個業務單元分隔的系統，將旅客的需求在原有各自業務系統上得以傳遞和實現。

可以説，APP一邊連接旅客，另一邊則是航司的各個業務部門，當然，如果想做得更貼心，可能還要涉及外部資源的整合。

比如針對夜間航班取消的旅客，美聯航會將最合適的酒店列表推送到這些旅客的app上，允許其選擇並預訂酒店，無需排隊等待。這項名為soft landing的服務自推出以來，已經為延誤旅客自動預訂了超過6000個酒店房間。

相比之下，國內航司的app這兩年也都在改進，功能上基本是在原有基礎上延伸上下游“做加法”，但各項功能的實用性、人性化方面還有待商榷。旅客真正需要的是哪些解決出行痛點的服務？哪些產品是航司app相比其他第三方能獨家提供或有優勢的？還有不少探討的空間。

在美聯航CEO Oscar Munoz看來，科技投入的目的是讓航司可以更有效地與旅客溝通，減輕各方面的壓力，同時，幕後的工作人員也需要利用好人工智能和大數據來提高效率，為旅客提供更大的方便。 比如美聯航今年才推出的全新技術工具“ConnectionSaver”，要解決的就是如何減少乘客因為前序航班延誤而錯過轉機航班的痛點。

每天，通過精密計算多個系統的電子記錄，以及起飛和到達歷史數據，公司會評估特定航班是否可以結合風速等因素推遲起飛時間而依然可以準時到達，以等待儘可能多的因前序航班延誤的中轉旅客。 這一嘗試是基於美聯航此前25%的航班是比計劃時間提前10多分鐘到達的數據提出的，自6月推出以來，已有6萬名中轉旅客從中受益——那些為了等待前序航班延誤旅客而在平均延誤4-5分鐘後起飛的航班，到達準點率並沒有受到影響。

實用主義下的投入產出觀

“ConnectionSaver”一方面體現了美國航司的精細化運營理念，另一方面也是其實用主義的體現。美國航司的實用主義其實體現在日常運營的各個層面。比如，他們的機上硬件遠沒有中東等航司豪華，機上服務也沒有亞洲航司熱情，甚至全新寬體機的駕駛艙裏也不會選配HUD，相比於國內航司的“喜新厭舊”，美國航司的飛機機齡長也是出了名，不少航司被稱為“二手機專業户”，而要把二手機飛出新飛機的效果，背後則需要強大的機務維護能力的支持。

數據來自planespotters.net

再比如這次參加的全球媒體溝通會，是在美聯航自有的一個培訓“倉庫”裏進行，外部其貌不揚，內部卻佈置得內容豐富。

午餐時間，美聯航的高管們都留在“倉庫”裏與全球的記者們一起自助餐，CEO Oscar Munoz 吃飯更是連座位都省了。

不過，在活動現場的“倉庫”裏，小圈曾被要求試穿一件美聯航機務人員冬季標配的輕便而暖和的工作服進入一間冰屋，公司希望通過這樣的體驗傳遞一個信息：他們對於員工的投入並不吝嗇。

“旅客擁有選擇的權利，這對我們來説意味着要提供最好的產品、最好的航線、最好的餐食以及服務最大的市場，但以上提到的所有‘最好’，都需要建立在‘最好的人’之上。“OscarMunoz説，“美聯航對於員工的培養和投入，最終會向大家證明這才是最值得的與最好的投資，同時也能帶來最大的回報。”

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