東航那碗飯_風聞

本文説的不是東航職工的飯碗，也與業內著名的“東航那碗麪”關係不大。

而是東航的飛機餐。

前段時間，有不少人對包括東航在內的許多航空公司的飛機餐不滿。

以東航為例，一些乘客在網上吐槽，有的覺得坐飛機總餓肚子，有的覺得飛機餐“縮水”嚴重，不值票價。

他們掛到網上的照片是這樣的：

還有這樣的：

業內的朋友及許多常旅客都知道，由於前段時間機上顛簸傷人事件頻發，民航局進一步強化了《關於加強客艙安全管理工作的意見》（民航發〔2012〕96號）文件（俗稱96號文）要求，嚴格規定航空公司在起飛20分鐘、落地30分鐘時間內不得從事與安全無關的工作。

舉個例子，飛行時間1小時左右的航班，比如北京—青島、上海—福州、廣州—廈門，如果減去起飛20分鐘和降落前30分鐘的時間，空中就只剩10分鐘可以從事客艙服務及安全檢查工作。

以中國民航最多的空客A320或波音737為例，滿客情況下一般是150人左右，乘務組用最快的速度做準備，也僅僅能夠給每名旅客發瓶礦泉水，如果發正餐或有選擇的飲料再加上收餐，乘務員至少要推車到客艙服務兩次，即便對業務熟練的資深乘務員來説，10分鐘的時間也是幾乎無法完成服務程序的。

在這個基礎上，如果再同時去滿足部分旅客索要毛毯枕頭報紙或泡茶葉衝奶粉照顧老人等需求，乘務員則更是脱不開身，難以面面俱到。

以往這種只飛1小時左右的航班，對乘務員來説，為了完成服務程序，就不得不起飛後5分鐘在飛機還爬升時就開始擺餐擺水衝咖啡發報紙掃廁所熱火朝天的開始“戰鬥”。

從抬輪忙到放輪（指的是收放起落架），曾經是許多短途航班乘務員工作的常態。

乘務員真正幹完活還能落實起落50分鐘歸位就座的航班，少之又少。

而這飛機起降的50分鐘關鍵階段，是顛簸的高發期。隨之而來的，就是一起起觸目驚心的顛簸傷人事件。

今年5月6日某航空客330 在回北京的下降過程中，乘務員在落地前30 分鐘還沒忙完，顛傷了2 人，其中1人橈骨骨折。

5 月17 日，B777-300ER 在北京區域繞飛雷雨時突遇嚴重顛簸，飛機還有25分鐘落地，客艙乘務員仍在整理客艙、安全檢查，未在執勤位置就坐，7 名乘務員不同程度受傷，其中一人眼眶骨折，另一人胸椎、橈骨、骶骨骨折。

據民航局統計，近五年來，全民航88 起顛簸傷人事件，總共153 人受傷，乘務員佔了**60%**以上！

某航一位空乘摔成高位截癱，只因為下降時還在客艙裏忙着服務，大好的青春年華毀在了發生顛簸的那一秒，多令人痛惜！

於是，在民航局的嚴令要求下，各航司紛紛調整了機上餐飲服務程序，確保起飛後20分鐘及平飛至落地前30分鐘乘務員能夠完成所有服務程序。

想了解始末的讀者可以看看我們之前發佈的這篇文章《9名空乘受傷！全民航大整改！》

航司服務程序的調整意味着飛行時間較短的航班，包含頭等艙在內的供餐程序都將大幅精簡，隨之而來的，就是乘客們對航司機上餐食“縮水”的不滿。

“中午飯只有一塊麪包和一瓶礦泉水！”

“傍晚只有小零食。”

“原先提供正餐的航班，現在只提供點心了；原先提供點心的航班，現在只提供小零食了。”

“花高價坐公務艙，一盤水果就把我打發了。”…

有網友問，宣傳片裏的饕餮美食都哪裏去了？

對於旅客的質疑，民航局方面表示，當前正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，擬刪除關於空中餐食的相關條款。航空公司可根據市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務。

有網友認為民航局這一表態是在“甩鍋”。

事實上，民航局作為行業監管機構主要職責是建立完善行業相關的法律法規規章標準，對民航各單位安全運行的符合性進行監管，守護行業的安全底線，進而服務國家戰略，維護國家安全和人民羣眾生命財產安全，促進行業有序發展。

就民航的屬性而言，民航客機本就是一個公共交通工具，它不是酒店，不是餐廳，不是商場，**它的核心作用就是安全把你送到目的地。**空中服務僅僅是一個航班運行的衍生品，飛機餐更多關係到的只是航司的服務品質，它有助於提高航司的品牌競爭力，但對安全來説並不是必需品。

在當前全球民航差異化服務越來越普遍的行業大環境下，在國家政府機關全面深化“放管服”改革的大背景下，民航局不過多的干涉航企的自主經營行為，在緊盯安全發展的同時鼓勵行業內充分競爭，實質上是一件有助於行業健康發展的好事。

所以，當安全與服務發生衝突，民航系統堅持安全第一，服務為安全讓位的做法絕對沒有錯。不過我們也要同時關注到部分航企利用行業規章契機對配餐標準“一刀切”的方式是否會讓旅客感覺有些野蠻粗暴過於激進。

我要表達兩個觀點。

一方面，我們希望旅客儘量理解，當個別服務流程被精簡優化，許多潛在的安全隱患被及時控制，航班運行的安全裕度會得到有效提升，這是航企基於民航安全底線，在安全與效益、安全與發展、安全與正常、安全與服務等幾個關係方面所做出的積極變革，雖然這個過程中會有不適和陣痛，但追求的是促進整個行業健康發展的平衡點，這個安全原則永遠不能妥協。

另一方面，從人性角度出發，對大部分人來説，在不出安全事故的前提下，僅僅強調安全的獲得感在用户體驗中確實沒有那麼顯著，有時甚至不如一頓大餐的幸福感來的更實在，中國民航也有必要從同理心角度理解和接受那些“不理解，也不想理解，就是不願意自己權益被降低”的旅客所表達出來的不滿情緒和對乘機體驗的美好期待。

擇其善者而從之，其不善者而改之。如何在遵守安全規則的基礎上讓乘機旅客的獲得感更強烈，如何在保證安全的同時又能保持航空服務的高品質，維護航空公司的品牌定位，航空配餐依然是一個門檻相對較低的切入點。

其實，局方96號文影響最大的就是航程在1小時到2個小時左右的航班配餐，這種航班一般飛行距離在1600公里以內，幾乎涵蓋了沿海主要城市之間、中西部內陸主要城市之間以及靠近國界線的省市到周邊鄰國的往返航線，航司偏愛的許多國內聯程中轉航班也大多在這個範圍，佔據了相當的比例。

重點關注這類航班的配餐標準，把旅客的胃撫慰好，預計在網上對的吐槽會減少80%。

聽説東航在今年8月1日根據96號文實施新的配餐標準後，最近又進一步調整了配餐標準，準備用於冬春季航班的機上配餐，讓我們看到了一個積極的變化。

按東航原來的標準，計劃飛行時間在1小時（60分鐘）以內的，全艙不供餐，僅提供瓶裝小水。

計劃飛行時間在1小時（60分鐘）（含）至1小時15分鐘（75分鐘）之間的，全艙不供餐，國內航班提供瓶裝小水，國際（地區）航班提供機上休閒小食和瓶裝小水。

計劃飛行時間在1小時15分鐘（75分鐘）（含）至1小時50分鐘（110分鐘）之間的，計劃降落時間在07:30-09:30或12:30-14:30或18:30-20:30時間段內的，全艙提供點心餐（或乾點）及機上綜合飲品服務；計劃降落時間在上述三個時間段外的，全艙不供餐，提供機上休閒小食和綜合飲品服務。

計劃飛行時間在1小時50分鐘（110分鐘）（含）以上且小於7小時（420分鐘）的，計劃降落時間在07:30-09:30或12:30-14:30或18:30-20:30時間段內或飛行時間全部涵蓋該時段內的，全艙提供正餐及綜合飲品服務。

請注意規定裏寫的都是“計劃時間”。

實踐證明，計劃飛行時間和實際飛行時間存在一定差距，特別是對短途航班來説，有時候實際平飛時間多10分鐘或少10分鐘就意味着飛機餐能否從點心升級為正餐還是降級為小零食，飛行時間和配餐標準的關聯與旅客的實際感受息息相關，東航於是在新的配餐方案中新增加了時間定義：

1.計劃飛行時間：對社會公佈航班時刻表中的起飛時間和降落時間及其差值；

2.實際空中飛行時間：空管部門派發起飛、落地電報中所標註的時間，即飛機前輪離地至主輪接地之間的空中飛行時間；

3.平均實際飛行時間：航段前三個日曆月曆史滾動實際航班空中飛行時間的平均值。

標準調整後，在滿足局方規定的前提下，東航對餐飲配備的時間計算做出了統一：

1.平均實際飛行時間小於150分鐘（含）的航班，餐飲配備標準平均實際飛行時間計算；

2.平均實際飛行時間大於150分鐘的，餐飲配備標準以計劃飛行時間計算。

並在原有基礎上進一步優化了供餐時段的範圍。

調整後：

實飛時間在75分鐘（含）以內的，全艙不供餐，兩艙提供綜合飲品及瓶裝小水，經濟艙僅提供瓶裝小水。

實飛時間在76分鐘至90分鐘（含）之間的，計劃起飛時間在早間6:00-8:30或計劃降落時間在12:45-14:45或18:45-20:45時間段內或計劃飛行時間全部涵蓋上述時段內的，兩艙提供點心餐、綜合飲品及瓶裝小水；經濟艙提供紙袋餐或三明治或漢堡、瓶裝小水、咖啡和茶；

計劃降落時間在上述三個時間段外的，全艙提供通用小食，其中兩艙提供綜合飲品及瓶裝小水，經濟艙僅提供瓶裝小水、咖啡和茶。

實飛時間在91分鐘至120分鐘（含）之間的，計劃起飛時間在早間6:00-8:30或計劃降落時間在12:45-14:45或18:45-20:45時間段內或計劃飛行時間全部涵蓋該時段內的，兩艙提供熱正餐（配單一品種熱麪包）、綜合飲品及瓶裝小水；經濟艙提供熱簡餐、瓶裝小水、咖啡和茶；

計劃降落時間在上述時間段外的，全艙提供通用小食，其中兩艙提供綜合飲品及瓶裝小水，經濟艙提供瓶裝小水、咖啡和茶。

正餐配備的時間調整後，更符合人的三餐需求，同時也兼顧了精品航線的服務品質，顯然更加人性化。

（1）一般航線

早餐  06:00-08:30 （起飛或全覆蓋）

午餐  12:45-14:45 （降落或全覆蓋）

晚餐  18:45-20:45 （降落或全覆蓋）

*其餘時段航班實際飛行時間超過2小時以上提供點心餐

（2）商務精品線（京滬線除外）

早餐  09:00（含）之前起飛

午餐  12:00-15:10 （降落或全覆蓋）

晚餐  18:00-21:10 （降落或全覆蓋）

*其餘時段提供點心餐

（3）京滬線

早餐  09:00（含）之前起飛

午餐  10:30-14:00之間起飛

晚餐  16:00（含）-20:30 

*其餘時段提供點心餐

當然，除了在程序上的變化，也有旅客朋友表示希望東航在餐食品質上能夠再上一個台階，短途航班只配瓶裝水沒問題，但是否可以把看起來生冷又簡易的麪包、三明治；簡陋的豆子、鍋巴等零食點心再提升一個檔次，哪怕是同樣的食物，能不能參考日本、新加坡等國家的航食水平，把小點心小食品也做的更加精緻美觀又美味，在不增加乘務員工作量的情況下，讓旅客感覺航司的用心而不是應付。

再加句題外話，不可應付的不只旅客餐，機組餐什麼時候能夠讓機組成員們更加滿意，也需要包括東航在內的各航司們多加用心！

古云：窮則變,變則通,通則久。我們願意相信東航這次在民航安全規定框架內對配餐標準的主動改進優化是對億萬旅客美好期待的誠意回應，也希望這樣的變化能夠進一步改觀旅客對航空餐食的消極看法，讓乘務員在旅客吃到"東航那碗飯"，提到“世界品味、東方魅力”時，不會再緊張心虛。

（完）