喊話天貓客服：如此包庇偏袒商家，您把阿里“六脈神劍精神”置於何地？_風聞

**【按】**強烈抗議和強烈質疑天貓客服與商家沆瀣一氣，包庇袒護無良商家，縱容無良商家虛假宣傳，掛羊頭賣狗肉欺矇消費者的不法行為。

首先申明，本人為淘寶/天貓”三鑽“級別的資深買家，雖然偶爾也有不如意的淘寶/天貓購物經歷，如所購產品與商家宣傳存在差距，但一般都給予商家充分的理解，不僅至今未對任何一個產品給過”差評“，連”中評“都沒有過，如有所評則全都是為”好評“（好評率100%），而且至今也未有一次投訴商家的行為。

（以上十餘年的淘寶網購歷程中，1810個評價中，全部是好評，無一差評中評）

但是，最近一次網購，我真的是出離憤怒了，因為先是遭遇到了商家虛假宣傳，妄圖以劣充優，矇混過關，被識破後發出”我就騙你，怎麼了“的公然叫囂，後又遭遇天貓客服説理無門，投訴無效的”上帝般的優待“。

因此，我決定要把無良商家如何虛假宣傳，引誘客户下單，下單後又如何試圖誤導消費者體外籤合同，以逃避涉嫌天貓虛假宣傳和欺詐的伎倆，以及天貓客服無視客觀事實，包庇偏袒無良商家的反常行為，尤其是在我明告商家我要投訴的情況下，商家還有恃無恐，驕橫無比，而結果竟然真的是投訴無效説理無門的事實公之於眾。

我首次投訴商家後獲得的意外結果，徹底打破了我對天貓的良好印象，讓我不得不懷疑傳説中的商家與平台常互相狼狽為奸坑害消費者的事實不再是一個傳説。

天貓調查處理我合理投訴和舉報的過程及結果事實讓人不得不大起疑心，如果商家和天貓客服沒有沆瀣一氣，沒有同穿一條褲子，絕不會有這樣令人莫名驚詫的荒唐結論。

這種情況完全令我對淘寶，特別是以“正品保障”服務優勢自居的天貓在維護誠信公平營商環境和保護消費者合法權益等美好期待全部落空，對天貓糾紛處理機制背後是否存在貓膩和交易充滿的深深的懷疑，更對阿里公司那神乎其神的“六脈神劍”由仰慕迷信到幾近心死。

故此，特別希望有此類似經歷的善良的消費者都勇敢地站出來，一起來揭一揭天貓商家與平台客服涉嫌互相狼狽為奸，謀取不當利益，坑害消費者的事實。

以下是事實與理由：

1、本人11月中下旬開始開始在淘寶/天貓上尋找一款真正的304不鏽鋼門，瀏覽調研洽談過多位商家及其店鋪後，最後還是出於對天貓的絕對信任，於26日選擇與名為“少東家家居專營店”的天貓商家洽談這款門，因為他們明確承諾其門是“304不鏽鋼門”、“304板材，質量好”、“正宗304不鏽鋼”、“進口304不鏽鋼”（店鋪鏈接https://detail.tmall.com/item.htm?_u=25p68lj19b2&id=560747008909）。

（”少東家家居專營店“電腦端顯示其熱銷款304不鏽鋼門頁面）

（”少東家家居專營店“手機端端顯示其熱銷的正宗304不鏽鋼門頁面）

（”少東家家居專營店“關於其熱銷的304不鏽鋼門詳情頁介紹，宣稱其為“進口304不鏽鋼”）

2、鑑於上述宣傳承諾及天貓的信譽，11月26日當天晚上22：00我就下單了，並做了重點要素的特別留言。為防止商家偷樑換柱以次充優的可能風險，我在第四條留言中明確註明要” 真正的304不鏽鋼，檢測不合格退貨。“

我以為這樣就萬無一失了，以往都是這樣強調的，因為就算商家想以次充好以劣代優，想利用消費者的不專業，採取偷樑換柱的伎倆，但礙於天貓嚴格的管理，無論如何也是不敢了，我坐等收貨就行了。於是下完單就睡覺了。

3、但第二天我發現，商家昨天晚上23:00通過旺旺發來一個“定貨單”，讓我簽字確認。

該“定貨單”除了將重要內容用紅框或紅字標明提醒外，還特別塗黃色重點提醒**“以前的旺旺聊天或者電話都屬於溝通，最終以此訂單為準”，並在所謂的“請仔細理解訂單合同內容”的格式條款中的第8條重複了這一點，同時特別強調“務請認真核對**”，第9條格式條款則註明“我已認證閲讀並理解定單所填全部內容”。

（除綠框為我所加外，其它紅框、紅字，紅字黃顯等均是商家原樣）

4、下單後還要另外再籤合同/定單，並以定單內容為準，這個操作非常反常，這不就等於是要體外運作嗎？是變相引導消費者承認其所購產品並不是商家天貓所宣傳承諾產品的質量標準，而這樣的操作我是從未有過的，應是淘寶天貓所不允許的，也是任何正常商業活動中不允許的，除非是提供方故意設置的合同陷阱。

鑑於一旦簽字確認這個“定貨單”，意味着我將放棄商家在天貓商城中明確承諾的產品質量標準，只能接受此“定單”中的產品質量標準，而“定單”中只泛泛地強調是不鏽鋼，至於是什麼不鏽鋼，並未明示和承諾。而不鏽鋼根據其防鏽效果等特點，又有很多型號，常見有201，202，302，303，304，316等型號的不鏽鋼，標號越高，防鏽效果越好，成本也越高，我要的就是304不鏽鋼，而商家定貨單不將型號明確，也不做相應承諾，這顯然不是我想要的。

雖然我認為商家可能不是故意的，但為慎重起見，我立即友情提示其定貨單“沒註明是304不鏽鋼”。

但對方再次旺旺確認就是304不鏽鋼的，即所謂默認就是304不鏽鋼的，“普通的不做”。但我依然要求應在合同/定貨單中明示或承諾，因為既然旺旺交流的都不作數，我這樣要求完全是合情合理的。

5、商家的回應令人生疑，我懷疑是在玩文字遊戲，因為商家補充修改的“定貨單”僅在“顏色”一欄的空白處寫上“304”三個阿拉伯數字。我表示，這樣的標註含混不清，很容易將阿拉伯數字304理解為是顏色的數字代碼，應明確根據產品詳情頁宣傳承諾的那樣明確標註“此門不鏽鋼為304不鏽鋼”，並將其“定貨單”截圖，在空白處用紅框框起來，告知在該處明確註明即可。

（以上截圖標註我要求註明304不鏽鋼的位置，關鍵是數字“304”後面必須接上“不鏽鋼”三個字，此時的304才能代表是鋼材的型號，否則有歧義，完全可以解釋成這款不鏽鋼門的顏色代碼，而非材質型號）

6、但商家表示“定貨單”上已經標明瞭304，不能寫其它，還非常牛氣的説“就標那裏”，但也辯解説“要改就明白  剛同事幫我標的”。

我在耐心解釋“你標的304是顏色位置，而且就數字，沒有任何説明，不知道代表啥”的同時，對其“要改就明白"(當時我看成是”明日“）的説法表示理解，我以為她在外面，是不瞭解細節的同事幫忙標註的，幫忙不到位是可以理解的，她明天會親自按要求修改標註“定貨單”，於是説”沒事，等你回去標註清楚了也行，你同事重新在紅框位置明確標註也行，很簡單的。”

7、很快，我收到一個陌生女人的電話，開口就是斥責我不該有那樣的要求，他們定貨單都是那樣的，都不標明具體材質，我本想耐心解釋標註明確就是履行承諾的重要性，但她基本不容我説話，我表示不理解他們為什麼不標，除非不是304鋼，她説“就不是304，是201，怎麼了！“

我從未見理虧還如此理直氣壯的，就反問”你這不是騙我嗎？“

我萬萬沒想到的是，她居然更理直氣壯了，甚至是氣壯如牛地説”就騙你，怎麼了！“，説畢就直接扣電話，根本不容我説第二句話。

8、這時我反而冷靜下來，為了及時保留證據，我又馬上在旺旺上問她，”你剛才電話説，你就是騙我的，不是304，是201的，那你剛才上面就説默認就是304，怎麼回事“，她非常淡然地承認，”是的，不是純304的“。

我問她既然這樣，為啥要騙我，她見騙局拆穿，就開始耍流氓，”你申請退款吧“

9、我還是耐着性子強調，是你們自己説的是304（不鏽鋼）的，但商家非常傲慢的説，”你不願意，那就退吧“，並且示威式的説，”我們單子也多“，意思是你這個人怎麼這麼較真，還讓人怎麼做生意？我不在乎你這個單，也不接了，請一邊去，別煩我了。

我怒了。

承諾許下了，東西確認了，訂單下了，貨款付了，最後要落實時，你告訴我不能履行承諾，讓我申請撤單退款，拿我們消費者當傻瓜忽悠嗎？你網頁上信誓旦旦宣傳的那些，旺旺反覆承諾確認的內容，難道都是放狗屁嗎？

我忍無可忍，於是明確告知她”我要投訴你們欺詐“。

這時商家毫不猶豫、乾脆利索的二字回應，真的是亮了：好的！

亮的我雙眼睜不開，頭腦發矇，這兩個字顯示出其對我的投訴根本不屑一顧，毫無所謂的， 你愛誰誰吧！

究竟是什麼讓這個毫無起碼的誠信甚至底線的商家如此底氣十足地高傲而又毫不在乎呢？

我百思不得其解。

10、原本沒打算真投訴的，過去連差評中評都沒給過，更別説投訴商家了，多一事不如少一事，沒那個閒工夫。但是這個商家的傲慢、狂妄、目空一切，有恃無恐的態度真的激怒了我，於是決定據實投訴一把，我真的不忍心這樣的無良商家掛着天貓信譽的大牌子繼續招搖過市，卻幹着虛假宣傳，以次充優和坑蒙拐騙的勾當，讓一個又一個善良無知的消費者上當受騙：沒發現，就大賺黑心錢；發現了，也無所謂，撤單退款，依然是天貓信譽商家，繼續賣枴，坑騙下一個。

如此居心，如此伎倆，如此明目張膽行奸，如此肆無忌憚使詐，朗朗乾坤之下，是可忍孰不可忍！

11、於是按照天貓投訴流程，以”承諾未履行，涉嫌欺詐”為由提出投訴，並提供了上述部分核心證據的截圖，目的在於希望天貓客服能堅守“誠信”“敬業”的價值觀和職業底線，認真履職，嚴格把關，規範網市，切實做到“有法必依”，“違法必究”，督促賣家誠信經營，實事求是宣傳，不虛誇，更不要”掛羊頭賣狗肉“，既有損天貓形象，又坑害消費者，最低限度也要警告商家不要再使用不能履行承諾的虛假宣傳等不法手段去繼續矇騙不明真相的其它消費者了。

我深信，天貓客服一定會給我一個嚴肅認真的調查，然後責令商家履行承諾，最低限度也要責令商家改正其在天貓商城中那些涉嫌虛假和誇大的不實承諾。因為，我太迷信阿里了，太迷信馬雲的團隊了，尤其是那鼎鼎大名的“六脈神劍”企業精神，更是口服心服外加佩服，阿里的偉大很大程度就是源於此“六脈神劍”。

“客户第一”嘛，居於阿里六大價值觀的頂層，號稱是“面對利益衝突時”的第一優先考慮因素，可見其對客户的重視程度。況且我一沒有誣告，二也不是惡意投訴，而“誠信”“敬業”更是處理投訴類問題的員工最基本最起碼的職業素質要求，更是阿里成天掛在嘴上的六大核心價值觀之一，所以，得到天貓客服積極回應，商家知錯改錯，這是理所當然的！

我對此充滿了十足的把握和滿滿的信心，因為阿里是一家偉大的公司，是一家有價值觀的企業。

12、然而，我萬萬料不到的是，在證據如此充分，事實如此確鑿，過程如此清晰簡單的情況下，天貓客服既未電話聯繫我，也沒有旺旺溝通我，很快就單方面給出“投訴不成立”的調查結論，理由居然是“憑證無法核實商家存在違規”。

我並沒有投訴該商家的服務態度問題，雖然其態度也不友好，但天貓客服竟然將商家故意虛假宣傳，吸引客户關注，引誘客户下單成功之後，再採取另簽訂單/合同的方式，繞過商家在天貓商城中的鄭重承諾，規避質量差異而該承擔的責任等涉嫌嚴重欺詐的不道德不誠信行為，輕描淡寫地轉移為”態度問題“，這個掩飾和推卸的功夫真的是輕輕巧巧呀，莫不是輕車熟路？

難怪商家氣勢洶洶，貌似是態度不好的問題，其實是心中早就有底，可以穩坐釣魚台，否則不會如此有恃無恐，目空一切，強橫霸道，因為她很明白自己掛羊頭賣狗肉的虛假宣傳，引人入彀的欺詐伎倆，即便被揭穿，無非是撤單退款而已，哪怕被合法舉報投訴，也絕不會收到天貓的警告，更別説遭遇天貓的任何懲處了，頂多也不過是個“態度問題”，不會有什麼實質性損失。

但就算如此，天貓客服“後續會對商家加強監控”的承諾，至今也沒有看到其兑現在哪裏？

所以商家才會對我的投訴非常淡定亮眼而又妥妥地表示”好的“。

所以，時至今日，商家天貓詳情頁上大言不慚的”304不鏽鋼“、”進口304不鏽鋼”“正宗304不鏽鋼“、”304不鏽鋼板材”等虛假宣傳依然赫然在目，毫不收斂。

在此，我不禁要問天貓客服：

1、在你們眼裏，究竟什麼樣的”憑證“，才可以證明商家在違規？不守天貓商城中的宣傳承諾，讓消費者系統外另籤合同是什麼性質的行為？

2、在你們眼裏**，為什麼目前的憑證無法判斷投訴成立？**你們判斷的依據是什麼？

3、在你們眼裏，對“商家加強監控”究竟是一句應付消費者的空口承諾，還是嚴肅認真有切實可行的監控手段和措施？

4、在你們眼裏，**阿里“六脈神劍”的企業精神究竟價值幾何？**你們又學會了幾劍？

5、在你們眼裏，難道“六脈神劍”的“客户第一”和“誠信”、“敬業”等價值觀原來只是對消費者釋放的一個個響屁嗎？

6、既然投訴不成立，那我是不是涉嫌誣告？你們對誣告難道不採取反制措施嗎？你們打算對我的反制措施是什麼？我很好奇，也很期待。

天貓客服，以上六問，問問如劍，期待也亮劍回應。

希望不要辜負人們對阿里是一家偉大公司的良好祝願和期望。

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