水滴籌創始人沈鵬：水滴是商業公司，而不是公益組織_風聞

　　來源：燃財經

　　“老大，離職申請請批一下。”

　　沒有鋪墊、沒有寒暄，一位下屬就通過微信發信息給沈鵬，準備與水滴籌告別。

　　十多天以來，水滴公司“六上熱搜”，連發五次聲明，沈鵬一直忙於對外發聲，沒來得及跟內部溝通，忽視了同樣承受壓力、感到委屈的同事。

　　意識到這樣下去不是辦法的沈鵬，在12月9日發出一封內部信，一方面安撫員工情緒，另一方面宣佈將在本週重啓線下服務，開始“試運行”。

　　這是一個大膽的決定。要知道，水滴籌的風波並沒有完全“過去”，選擇這個時機恢復線下服務，要冒很大的輿論風險。

　　一切源於11月30日，有媒體曝光水滴籌線下服務人員在醫院掃樓式尋找籌款者，隨意填寫金額，按單抽成。事件一出，立即引爆了社交輿論，“消費愛心”、“公益還是商業”的爭論不絕於耳。當天，水滴籌立即停止了線下服務團隊，沈鵬的公開致歉也一度登上熱搜。

　　作為一個成立3年多、融資超18億的企業，水滴籌母公司的業務線還包括水滴互助、水滴保險商城、水滴公益等。但名氣最大的還是水滴籌，這個大病眾籌平台上線3年多以來，累計幫助近100萬人籌款達235億。但今年以來，外界對其模式頻頻質疑。

　　關於水滴籌的問題層出不窮：

　　水滴籌線下團隊為什麼這麼“着急”恢復？

　　“掃樓式籌款”出現的根源是什麼？

　　十多天以來水滴籌內部做了哪些整改？

　　做公益和賣保險如何共存？

　　水滴籌到底有沒有故意消費社會愛心？

　　水滴公司未來準備怎麼盈利？

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　　日前，水滴籌創始人沈鵬接受了燃財經的獨家專訪，正面回應了外界的核心質疑。

01

　　談爭議事件

　　動作變形與競爭有關

　　這次風波為團隊敲響了警鐘

　　**燃財經：**過去十多天，水滴籌做了哪些整改工作？

　　**沈鵬：**風波當天，我們就停止了線下團隊的服務，重新做了一些內部梳理，比如業務流程、績效考核等，也給全體線下籌款顧問進行了兩批培訓。培訓完通過考試後，還得了解該員工過去一個月服務過的人員情況。如果有培訓之外的問題，提示到位才會恢復上崗。

　　**燃財經：**為什麼這麼“着急”恢復線下服務？

　　**沈鵬：**不能因為這場風波影響到常規的服務，（恢復的動力）更多來自用户需求。其實用户實實在在的需要上門服務，需要有人指導他們發起籌款、上傳資料等。如果因為風波，導致正確的事都不能做，就有點偏激了。

　　我們肯定希望在一定的流程優化後提供更好的服務，一方面我們做了充分準備，另一方面，有很多外部環境不好改變，我們需要在行動中逐步改變。

　　**燃財經：**最近受到的各種質疑中，你認為哪些是有道理的？哪些是誤解？

　　**沈鵬：**這次事件中，最大的問題是我們線下團隊的部分片區過分關注了數量，而不是服務質量。我們本身是以服務為目的，有的團隊動作變形了，確實引起很多不滿，這個是我們的問題。

　　但公眾把我們當公益組織，是對我們比較大的誤解。

　　水滴公司成立之初想做健康保障，水滴籌是我們在發展過程中生長出來的業務。成立水滴籌的初心，是想給有困難的大病患者提供一個向熟人求助的工具和服務。我們的業務屬性定位在熟人社交籌款，我們不給任何一個案例導流。

過去幾年近100萬個人求助者通過水滴籌籌到了235億元治病錢，我們發現裏面大部分的錢都來自親朋好友的捐款，陌生人的捐款多在1元-10元之間，熟人則在20元至幾百元。

　　另外，有個別人對我們的商業模式產生了疑問，疑惑為什麼我們會給捐款者推薦保險，或者認為我們的保險都是賣給了捐款者。

　　事實上，今年全年，通過給捐款者推薦帶來的保費佔總保費比例的20%，另外80%來自用户自發購買、口碑傳播、品牌活動、外部合作方的聯合獲客、在線投放等。

　　水滴籌成立一年我們才開始給用户推薦保險，因為我們發現，很多人在捐款時內心很觸動，開始默默的給自己定目標，要早睡、要及時體檢、要買保險。他們對體檢、買保險有需求，我們就做了一個應景的廣告位推薦，但不會強制用户購買。 

　　**燃財經：**此次事件的直接原因是“部分線下服務人員違規”，但本質上是個管理問題。往上追溯，這支團隊裏的中層、高層的業績目標是什麼樣的？這次事件後有沒有做出調整？

　　**沈鵬：**我們業務總經理每年的考核其實不完全看業績，我們是弱化KPI的，考核會綜合多個模塊。這次事件，中高層會有一些反思和調整。對於線下團隊的考核，會捨棄原有的以服務患者人數為主的績效管理方式，調整為以項目最終過審的合格通過率為依據。

　　這次事件裏，線下團隊的動作變形，和市場化競爭有關係。這不是個強監管的領域，行業內大部分公司現在都建立了線下團隊，醫院裏可能有多方的服務團隊，這對我們是一個挑戰。但即使有其它外部因素的干擾，我們的線下服務規範也不應該改變。

　　**燃財經：**這支線下服務團隊一共有多少人？

　　**沈鵬：**600人左右。

　　**燃財經：**事件發生後你面臨着什麼樣的壓力？

　　**沈鵬：**我對外沒有太大壓力，坦誠對待就好。對內反而沒來得及做太多溝通，導致個別一線的工作人員內心壓力非常大。

　　事發當天我們宣佈停止線下團隊服務，但第二天，一位長春的同事接到了病患的請求，希望能幫忙交證明材料，表達很誠懇，這名同事就去了，順手留了幾張宣傳材料就走了，結果後面就有人發現了宣傳材料，立刻就有傳聞説我們出爾反爾，還有線下人員在照常工作。員工覺得我是來幫助別人的，結果給公司背了鍋，內心很委屈。

　　有了外部輿論之後，很多人壓力大到什麼都不解釋就提離職了。前兩天，一個同事給我發消息説：“老大，離職申請請批一下。”他雖然還喊我老大，看似親切，但他沒説原因，直接就要離職。所以我還是需要對內發聲，就寫了公開信，在微信羣裏也積極互動，對員工做好激勵和引導。

　　**燃財經：**你自己從此次事件中得到了什麼教訓？

　　**沈鵬：**事件給我們整個團隊敲了一個小警鐘。過去一年，我們過得有點太順。去年這時候全公司剛剛1000人出頭，現在已經有5000多人，人員擴張迅速。水滴保險商城業務去年這時候一個月保費才賣不到2000萬，到上個月總保費達到8.5億，長期壽險賣了1.3億，同比增速40多倍。

　　一年來，公司高速發展，大部分同事處於過於樂觀的狀態。這個事情提醒我們迴歸理性，迴歸到初心，想清楚我們到底該把精力和資源用到哪裏。

　　02

　　談商業模式

　　水滴是商業公司，而不是公益組織

　　**燃財經：**對你們而言，公益組織和商業公司之間的區別到底是什麼？

　　**沈鵬：**我在公開信裏説：“再管不好，我願意把水滴籌交給相關公益組織”。我這樣説其實是希望把水滴籌和公益組織能有個區隔，藉此告訴公眾我們的真實情況。

　　首先從工商主體來説，我們註冊的就是商業公司。其次我們公司的定位是社會企業，公司成立第一天就明確了公司的使命——用互聯網科技促進廣大人民羣眾有保可依，保障億萬家庭。**我們希望用商業的經營方式來解決大眾的某些痛點或社會問題，並且要從中有合理的收入養活自己。**這是我們對社會企業的理解，對自己定位的理解。

　　我們做得越大，創造的社會價值會比公益組織更有槓桿。用商業企業來解決社會問題，我覺得更有效率也更有意義。我在很多場合也提到過，我希望有一天把水滴籌做沒，希望每一個人都能在健康的時候買一份健康險，得病的時候能夠獲得保障。這是真心話。

　　保險是我們公司的主線，讓更多人在健康的時候有所保障，得了病直接賠錢，不用最後四處籌款。所以我強調我們不是一家傳統的公益組織，而是屬於廣義的慈善。

　　我們強調這一點，是希望外界能更加理解我們，包括理解我們在這個事情上的一些成本、做不了的事情。階段性的批評也好，誤解也好，我覺得總能過得去，要把事做得更實才是更重要的。

　　**燃財經：**你談到成本，水滴籌這部分業務的成本有多少？

　　**沈鵬：**全公司5000多人中，水滴籌團隊大約有1500人，除了員工工資，還有研發、技術、物料等費用。

　　另外，對於發起籌款的人來説，支付通道會向籌款者收取千分之六的支付通道費，我們幫患者一直補貼到上個月，**公司成立到現在光支付通道費補貼就有1.5億。**對於一些籌不到錢的貧困户大病患者，我們也會給予一部分補貼。

　　還有一部分支出是驗證相關的費用，很多的大病驗證、身份驗證，需要和外部合法商業公司合作，都要收取費用。

　　**燃財經：**你是美團第10號員工，有人認為，你們的線下團隊延續了美團的地推打法，你同意嗎？

　　**沈鵬：**我們內部從來沒用過“地推”這個詞，我聽完都鬱悶。即使在美團，我管的範圍也不只線下團隊，還有總部的業務運營團隊、監察團隊等各種模塊。我們內部對這個崗位就叫“線下服務人員”或“籌款顧問”，地推是很多外部的人帶起來的一個叫法。 

　　**燃財經：**追求數據、速度、規模的互聯網玩法，適合水滴籌這樣的業務嗎？怎麼在快與慢之間找平衡？

　　**沈鵬：**我理解的水滴籌是一個個人大病籌款工具，有沒有人來籌款，和真正的社會現狀、有多少人得病直接相關。**我們籌款業務的發展不可控，漲快漲慢不是我們自己能控制的，不能説我希望它漲就漲了。**當然，也會受到外部競爭的影響。

　　**燃財經：**今年水滴籌遭受過兩次大的輿論風波，上一次是因為審核問題，這一次是因為線下服務問題，被扣上的最大的帽子是“透支社會愛心”。最近有網友利用PS的病例在水滴籌上成功發起籌款申請，平台的監管審核是否不嚴？

　　**沈鵬：**我們把風控分為了幾大環節，第一是提交客觀的醫療單據，生成鏈接，講述清楚自己得了什麼病，這是基本的審核。但重點在於社交審核，籌款鏈接在朋友圈裏傳播，很快就能知道這個案子是否客觀。

　　客觀的案子好友們都為他證實、轉發、捐款，不客觀的也有人會舉報。正常的傳播數據在傳播次數和捐款次數上是有規律的，不客觀的案子，即使朋友們不舉報他，可能也不會幫他轉。這類型案例就進入複審，我們要去醫院核實，要用户提供資產相關證明材料。我們把風控拉成了一個更長的動態節奏。審核不通過的最終也不能提現，錢會原路返還給捐款者。

　　我關注到了網友利用PS的病例發起籌款的情況，其實他根本提不出來錢，因為審核通不過。

　　**燃財經：**想過水滴籌何時能賺錢的問題嗎？

　　**沈鵬：**我們公司成立到現在三年半的時間還一直在虧損，我還是希望能夠通過更合理的方式來賺錢。原本我們就水滴保險商城的運轉情況來看，明年可能就能盈利，最遲後年。其實我們真的不以賺錢為第一目的。

　　現在公司最主要的收入來自保險業務，也有一些細分的廣告位是賣體檢、基因檢測等，都是想讓我們的用户們變得更健康。

​　　03

　　談創業感受

　　每天都在過關，希望能堅守初心

　　**燃財經：**有沒有像大多數創業者那樣，覺得今年很難？

　　**沈鵬：**難。昨天我看了一個新聞，一位創業者融資失敗，三個月見了100個投資人，事實上我們每輪融資都得見100多甚至200多個投資人，融資週期絕對沒有三個月搞定的，都是半年到一年。

　　這次爭議，讓我覺得**中國創業環境對創業者的要求是挺高的。**表面上，大家都看到的是融資難，明年可能一地雞毛的公司會更多。但拋開資本層面，從做事的層面來看，整個大環境也不是很好，包括移動互聯網的增長勢頭、輿論環境等等。這次事件，水滴因為不同話題上了6次熱搜。

　　除了我們公司，今年還有很多公司都在風口浪尖上，做車貸的、新能源汽車的、生鮮電商的，其實這些賽道里的頭部公司都很優秀，但依然被罵得劈頭蓋臉，天天被動的往前跑。

　　**燃財經：**輿論應該對創業者更理解、更寬容？

　　**沈鵬：我其實不好意思請求輿論理解，因為我們犯了錯誤，不值得理解，要好好改進，但我希望大家不要為了引起關注，過度扭曲真實情況。**有錯誤被點名批評我能接受，但是我不希望走誇張路線。對於客觀的內容，哪怕是標題黨我都能接受，就怕是標題黨，內容還不客觀。

　　**燃財經：**你遇到難題會向誰請教？對你幫助最大的投資人和企業家有哪些？

　　**沈鵬：**我會找一些創業的過來人，像我在美團時的老領導王慧文，現在我依然是很高頻的找他。有時候我也會找劉熾平、王興、馬化騰，包括我們的投資人、藍馳創投的曹巍等等，還有獵豹移動的傅盛，他們真的都把我的事當成了自己的事一樣，去打抱不平，去表達很多東西。

　　**燃財經：**這次事件，你從這些人中收到的最好的建議是什麼？

　　**沈鵬：**劉熾平跟我講，即使可能有人在背後“黑”，你也不要當成是“黑”，而是要正視自己的問題，**把問題解決了，別人想黑也黑不了。**同時你也得感謝媒體朋友們，他們是站在一個批判的視角來給你提建議。作為一家成立三年多的年輕公司，更早被指出問題，反而會成長得更快。只要我們坦誠的承認錯誤，我相信大家依然把我們當好公司。

　　整體來説，別人給我的提示都是正面引導，承認錯誤，積極應對。

　　**燃財經：**創業三年，你日常是什麼狀態？最擔心的事情往往來自哪些方面？

　　**沈鵬：**這三年每天都在過關，定期會遇到自己想象不到的挑戰。其實創業久了一切都會淡化，一切問題的根源都來自自己，所以定期要提示自己，讓自己變得更靠譜。

　　我現在在上湖畔大學，去年上了青藤大學，除了學管理學、創新方面的知識，和同學之間的交流也很有益，互相照照鏡子，因為每個公司都會有自己的挑戰。

　　**燃財經：**在辦公司這件事情上，你最想成為誰？

　　**沈鵬：**全球範圍內，我最大的榜樣是比爾·蓋茨，不僅因為他後期做慈善，而是因為他一直是一個開創者，從創建微軟開始，就承擔着社會責任，在改變世界。

　　除了比爾·蓋茨，貝索斯也是一個非常值得學習的偉大企業家，對於他認同的事情，不論外界是什麼聲音，他都能堅持初心，有耐心的做事情。

　　**燃財經：**在經營一家公司上，你的底線有哪些？

　　**沈鵬：**底線就是我們的價值觀。**初心這個事情只有自己知道，如果你做錯了事情，但你堅持初心，依然能把很多事情掰回來。**如果你天天不出事，但初心不對，遲早也會出大事。

　　**燃財經：**你經常強調組織能力建設，水滴公司現在的組織處於什麼樣的水平？

　　**沈鵬：**我們整體是一個學習型組織，公司的全體成員平均出生於1993年左右。管理崗我算是最年輕的，其他人都比我大。我們整個公司都挺有危機意識和自我學習的驅動力，非常注重培訓，我們1樓的牆上很多地方貼着“驅動學習成長”。

　　不僅我願意學習，我也希望大家能夠更好的學習，我會陸續讓管理人員參加一些外部培訓。我們還想在價值觀裏增加一條叫“始終創業”，這句話裏涵蓋了務實、奮鬥，還有危機感。

水滴籌創始人沈鵬

　　**燃財經：**在資本寒冬裏，創業者應該注意什麼？

　　**沈鵬：**首先是堅持初心。公司使命是什麼？在公司相對發展比較順的時候，使命是這家公司真正的邊界，當公司發展不太順的時候，使命是讓全體成員堅守下來的精神動力，所以我覺得要把文化建設做好，跟大家一起堅守初心。

　　同時，創業者應該多做一些邊緣創新，多做一些大公司懶得去做，但用户有需求的事情。如果大公司都看得上，是個人都能看得懂，我覺得這不是創業者的機會。

　　**燃財經：**融資融了十幾個億，辦公室為什麼這麼簡陋？

　　**沈鵬：**我更願意把錢花在人身上。