對於一線服務工作，什麼是專業素養？_風聞

編者按：

由於客户角色的進入，服務業形成了區別於傳統制造業的三角僱傭關係。隨着銀行、醫療、法律等高技能專業服務業的發展，服務工作與專業素養的當代形式也在發生轉變。在某一組織中，一線服務員、管理者和工會對專業素養的看法有何不同？他們各自對專業素養的認識將怎樣影響僱傭關係的發展？本期推薦2019年發表於Work, Employment and Society上的Discourses of Professionalism in Front-Line Service Work: Insights from a Case Study in an Italian Bank 一文。文章通過對某一銀行個案的研究，呈現了組織內部針對專業話語的多重力量角逐。

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跨越爭論：一線服務工作與專業素養

服務工作的僱傭關係與專業素養，來自兩個幾乎隔絕的研究領域。本文作者試圖搭建這兩者之間的互通紐帶。自Korczynski (2013) 在服務工作的僱傭關係模型中納入客户角色，形成管理者、一線服務員與客户的“服務三角”，三者之間的權力關係就始終是研究的焦點。一個相對被忽視的現象是，工人與客户之間的關係充滿彈性。當工人的工作具有高技能、有相當強的決策自主性，並獲得較高的職業地位時，工人有時比客户更有力量。

另外，有關專業和職業的社會學文獻表明，專業、職業和組織之間的邊界正在日益模糊。與傳統的專業本質主義觀點相反，有些學者認為專業並非一個科學概念，而是“民間概念”，工作場所中的不同行為主體出於不同目的都可利用這一話語和意識形態。Evetts (2011, 2013) 提出，專業話語的建構存在管理者“自上而下”和職業羣體“由內而外”兩種路徑。“自上而下”路徑，即專業話語作為管理者與僱主的控制機制，以促進職業變革和勞動力規訓，使僱員行為更加符合組織目標；“由內而外”路徑則是職業羣體的自主行動，有助於協商更好的工作條件，促進和保護公共利益。作者正是運用Evette 針對專業話語的分析框架，搭建了服務工作中專業話語的塑造過程，體現為僱傭關係三方的權力角逐。

研究方法

文章以意大利銀行集團laBanca（化名）作為個案對象。該組織擁有數萬名僱員，是金融服務的歐洲領先組織。2016年7月至2017年5月，共進行了61次半結構式訪談。受訪者既有分支機構也有總部人員，並涵蓋不同管理職級，以一線職員為主，包括管理部門人員和總部管理者。此外，研究還基於250份組織文檔資料。通過檔案資料、觀察記錄和訪談信息的三角測量確保了數據的可靠性和有效性。

專業話語的力量角逐

一線員工：專業知識 & 專業倫理

掌握廣泛的技術知識在與客户的溝通中非常重要。重視技術知識並維護其專家形象是一線員工的共同準則。除此之外，另一個重要構成是“專業倫理”，包括“專業義務”，可以理解為與其工作相關的一系列道德義務。當公司與客户之間存在利益衝突時，很可能導致不道德的行為。最為明顯的衝突體現在管理層競爭性的、苛刻的銷售目標與一線員工追求專業義務之間的矛盾與緊張。

管理層：認同 & 否定

有些管理者認同一線員工對專業概念的表述，有些則不認同，有些甚至表示反對。有的經理認同專業素養必須要具備一定的專業知識。有的則認為所謂的專業素養，是“銷售能力”，即抓住機遇的能力，可以迅速找到滿足“所有客户”需求的產品。還有的經理會貶低那些看重專業知識的員工，帶有諷刺地認為他們“循規蹈矩”“職業自豪”或“工會觀念”。

工會：員工代表 & 聯合客户

工會的專業話語與員工一致，認為專業素養意味着一種專業倫理，是對客户和專業知識擔負的責任，以捍衞一線員工和客户的利益。工會將專業素養的概念用於工作場所的動員策略，以對抗管理層的壓力和員工工作條件的惡化。工會的聲音已經進入集體談判，並體現在行業集體協議中。

因此，在個案組織中，一線員工利用專業話語表明其與客户利益的一致性。一方面，公司層面的工會代表使用相類似的專業話語來提升一線僱員相對於管理者的利益。另一方面，管理人員則基於公司目標，重構甚至是反對專業話語。

研究貢獻

其一，研究表明作為個體的一線服務工人可以利用專業話語聯合客户，捍衞或提升自身的工作條件。專業知識有助於與客户的互動。有損於客户利益的銷售目標被認為不符合專業倫理。對公司專業培訓和銷售目標的不滿反而構築了一線僱員和客户的聯盟。但需要注意的是，銀行工作是一種擁有相對優勢的服務職業，一線僱員被認為擁有較高的職業技能和地位。因此，這一發現可能的推論很有限。

其二，服務業工會組織對專業話語的利用，不僅僅純粹是為了代表一線僱員的個體利益，而是捍衞其集體利益，並與客户建立聯盟。個案中，工會在工作場所的動員策略、集體談判中對專業話語的使用，以及簽署的行業集體協議，都證明了這一點。因此，其他行業工會可能利用專業話語，反抗銷售壓力、工時壓力、增加的工作量、下降的服務質量，以及當前一線服務工作者面臨的其他負面問題。從管理層來看，他們對專業概念的引用有多重面向，有積極也有消極；但專業話語顯然不利於客户關係和組織目標的實現。

其三，本文呈現了服務工作場景中專業話語的多重用途，從而促進了這一現象在“語言學視角”下的爭論。主要回應了Evetts (2011, 2013) 提出的管理層“自上而下”或職業羣體“由內而外”的兩種建構路徑。本文發現，縱使自上而下管理控制的增強，管理層反對內部專業話語的建構，但一線僱員和工會利用專業話語與客户建立聯合，還是有效爭取到工作環境的談判。同時，即使在同一個組織內，也可能存在相互矛盾的專業概念。

其四，本文溝通了以往幾乎沒有對話的兩大主流文獻，推進了對服務工作和專業素養當代形式的理解。探索服務組織中專業素養的體現有助於理解專業人員工作體驗的轉變。經典的社會學解釋傾向於強調專業倫理的“學院”和“制度”特徵；而本研究則強調了專業倫理在組織和個體維度的重要性。對這一解釋的拓展有助於理解專業人員道德或不道德行為背後的原因和情境。