分析了萬豪、奔馳、範思哲等企業，我們發現企業敏感事件傳播背後的真相_風聞

中國市場體量巨大，許多跨國、跨地區企業希望能在中國市場佔有一席之地。但跨國、跨地區經營的公司，經常會面臨政治、經濟、文化等差異造成的衝擊，企業運營過程中涉嫌分裂中國的危機時有發生，而這些危機，往往使得跨國、跨地區企業面臨政府、市場、輿論等多層面壓力。

在《從杜嘉班納到範思哲，近20家品牌政治敏感輿情傳播秘密全在這》一文中，我們對企業政治敏感問題如何發酵並爆發成輿論熱議事件及各企業品牌採取的公關應對方式及效果做了分析。而本次《企業政治敏感事件研究分析》報告，我們將重點放在輿情演變過程中，重要渠道與輿論的關注情況——有關部門、媒體、網民在企業政治敏感事件中關注的側重點有何不同？分別在哪個階段介入？我們以萬豪系列、奔馳、GAP、範思哲系列等事件為研究對象，並總結規律，發現了其中的一些奧秘。

危機進展分析

危機起因建議——防患於未然

地圖缺漏、港澳台主權問題以及種族歧視是品牌政治敏感事件的三大核心問題，而這些問題，可能出現在產品上，也可能是因為和相關敏感人物接觸。通過對相關案例的總結可以發現：學習瞭解法律法規、規範官方渠道、規範人員管理、嚴格業務審核。未雨綢繆、防患於未然是關鍵。

若是沒有從源頭杜絕成功，輿情發展過程中的公關和言行更需慎重。

負面話題觸發點建議——切斷自身負面因素

萬豪事件爆發後，隨着3次道歉聲明及整改措施（問卷&APP修改）的發佈，輿情已趨於平息。然而此時，萬豪外網的社交媒體賬號，卻被發現公然對支持藏獨、港獨的言論進行點贊，致使輿情被二次引爆，且輿論小時峯值是前期事件的3倍多，事件影響遠高於之前，最終也導致相關部門介入、品牌整改 、運營商下架等一系列危機。

除了新增不當言行，公關道歉中的部分行為也會觸發負面話題，如未做外網同步、道歉賬號選擇不當、歸因第三方。此外，公關整改未到位、僅停留在單一市場也極易引發不滿。

品牌身陷負面輿論，處於聚光燈下，更要重視企業內部各個渠道的人員管控、強化對公開媒介渠道的管理，避免出現火上澆油行為。要合理評估公關行為，強化對輿情預判和對網民負面情緒的聆聽。

羣體性事件觸發建議——切斷危機連帶可能

準確研判危機嚴重性，直面問題、積極整改可以切斷危機連帶的可能。重大危機第2日為新話題敏感期，容易引發羣體性危機，且危機的覆蓋面不僅停留在關聯行業中。

除了企業自身，輿論的聲音不容忽視，媒體和網民關注方向往往決定着事件的發展風向，這也是我們此次研究的重點。

媒體關注方向——企業、事件、社會、公眾

通過對機構媒體的報道關注內容進行整理，可大致分為企業、事件、社會、公眾四個視角。

從企業視角出發，媒體除關注事件直接相關的回應動作、整改狀況外，對企業所受影響的挖掘也較為積極，市值、經營狀況 、未來影響等都為關注點 ；除此，涉事企業的經營狀況 、黑歷史、管理問題等背景內容的挖掘，也是媒體“起底”企業的常規操作。

從事件視角出發，媒體從政治、經濟、法律等層面對事件深層次原因進行挖掘，全球化下的政治經濟複雜因素，以及市場的完善性 、企業管理的合理性都成為分裂性事件高頻發生的背後因素。

在社會視角方面，媒體對同類型事件的盤點，督促加強立法、執法以規範行為；同時，媒體也關注網民的態度，製造情感共鳴。

環時敏感度高，澎湃關注後續影響

環球時報/環球網在分裂性問題上的渠道敏感度偏高

萬豪系列事件、達賴事件、Gap事件中，環球時報/環球網均優先介入，並帶動輿情引爆；該渠道對此類問題反應快、敏感度高。

同時，以萬豪事件為例對其參與報道的內容（ 不限於原發，跨平台重複內容做去重處理）進行分析，“爆料挖掘”性內容佔比最高，渠道對負面信息的挖掘能力和關注度偏高；而整體參與報道的數據中，負面率也在64%。

澎湃新聞關注事件後續影響，帶有敏感性

澎湃新聞爆料性內容的發佈佔比則相對較小，報道偏向於動作和回應，爆料性內容佔比小，但關注事件後續影響，帶有敏感性。整體事件參與的負面調性在53%；同時，澎湃新聞報道的原創率在57%，原創活躍度相對較高。

2至3成網友在敏感輿情事件中關注企業態度與行為

除了媒體，網民的輿論力量也是不容小覷的存在。

在系列企業敏感輿情事件中，網民對企業態度、行為層面的關注佔比在2~3成，對國家情感的表達佔比在1~2成。問題的源頭、個人行動表態等，也是網友關注的方向。

不同於媒體，網民關注方向中多了不少情緒化的內容，網友的愛國之情，和對分裂性行為及涉事企業的憤怒、抵制表現明顯。

在危機事件發生以後，企業公關是拯救企業最關鍵的途徑之一，公關內容及形式在一定程度上會影響民眾對該事件以及企業的關注度和看法。媒體爆料側重於什麼？網友們又在關注什麼？“踩對點”的公關，才是最有效的公關。