把旅客當“牲口”，這家航司打了誰的臉？_風聞

近日，西捷航空發佈了一條以“牛旅客”為主角的廣告宣傳片，視頻如下：

宣傳片中，一羣“牛旅客”在機場遭遇了丟失行李、被拒絕登機，航班延誤或取消等等一系列麻煩事，而航司員工不耐煩的冷漠對待令他們更加糟心。

宣傳片的廣告語是“我們待人如人”，西捷航空希望通過這則廣告來體現自己家公司比其他航司更注重乘客的感受。

西捷航空營銷及傳播副總裁理查德·巴特利姆表示：“我們希望廣大旅客能夠知道，西捷航空正在成長為全球性的航空公司，但我們永遠不會忘記保持對旅客的體貼關懷理念。旅行中有很多難以預料的因素，我們將始終盡力站在旅客角度考慮問題，為他們提供最貼心的乘機體驗。使西捷在競爭者中脱穎而出的獨特優勢也正是這一點。”

負責導演和拍攝這則廣告的Rethink市場營銷公司執行合夥人克里斯蒂娜·於則表示：“西捷航空對旅客的那種關注和體貼是其他航司所難以企及的，我們想用一種輕鬆愉快的形式展示當航司沒有給予旅客應有的關注和關懷時旅客們的感受（就像對待牲口一樣），告訴你原來旅行還可以是這樣的體驗。我們親身體驗了令西捷在競爭中出類拔萃的那些特質，我們很欣賞這一活動給行業常規標準帶來的挑戰。”（請注意“常規標準”這四個字）

“我們待人如人”這句廣告語，看起來十分諷刺，也會令不少民航人汗顏。

汗顏的人，包括我自己。

“待人如人”這本該是民航系統最起碼的服務理念，卻被航司拿出來拍宣傳片做對比，實際上也反映出全球民航服務中存在的一些現實問題。

當旅客遇到困難尋求幫助時，有時會看到是一副不屑一顧的冷麪孔，聽到的是一段推諉扯皮般的應付回答，甚至面對工作人員的不回應、不作為，拿來搪塞的，往往是一些冷冰冰的規定，使旅客原本焦急萬分的心情更加火上澆油。

剛才提到的宣傳片拍攝方關於這部宣傳片“給行業常規標準帶來挑戰”這一表述，“常規標準”這四個字十分扎心，揭示着旅客的這種“被當做牲口對待”的不良感受似乎是一種業內常態。

停機坪在以前的文章中，對一些民航熱點事件大都站在民航人的立場去評論，也常常會用一些規章規定去反駁一些對民航人不公正的負面言論，積極為民航人爭取輿論上的制高點。但同時我們也有必要反思，當旅客甚至航司自己都拿着“把旅客當牲口對待”來反諷行業內不良現象時，我們應當為此做些什麼。

旅客和民航人之間存在的矛盾，是否真的永遠難以調和？

航班延誤或取消，旅客能不能第一時間得到通知？

能不能最大化提高航班信息透明度，減少信息不對稱？

辦理值機和退改簽手續能否更加迅速便捷？

旅客需要幫助時，工作人員能否認真回應？當旅客的需求不在自己的職權範圍內時，能否做到解決問題的有效指引，而不是一味推諉説“這事兒不歸我管”？

一切問題歸根到底，是對“人性”尊重的缺乏。

首先，是部分企業對員工“人性化關懷”的缺失。

業內曾有過不少吐槽説民航“把女人當男人使，把男人當牲口使”，平日加班加點辛苦勞累，行業運行要求越來越高，訓練標準越來越嚴，行業服務國家戰略和促進經濟發展佔比重越來越大，民航系統一線員工的工資待遇近十年來卻幾乎未見增長，絕大多數的民航人收入已經夠不上繳納個税的基準線，行業光環日漸暗淡。

與此同時，個別基層管理者總拿“想幹就幹，不想幹就滾”來對員工施壓，員工各種法定假期被剝奪，病假不敢請，休息期不能休，家裏有事不準假，編制經費不保障，一味增加無償工作量，犯點小錯就被大會小會通報批鬥甚至要求在百人微信工作羣裏做檢討，被旅客惡意投訴不去追查真相一味責怪自己人…

馬雲曾經説過，員工離開無非兩種理由：1.心，受委屈了；2.錢，沒給到位。

當業內工作者的自豪感、自信心被一點點侵蝕，對工作的熱愛日漸萎縮，跳槽同事比比皆是，工作積極性也會大打折扣。

員工連自己都沒有被人性化對待，心寒了，就很容易把“冷冰冰”的心態帶到工作崗位上。

而最先被這種情緒感染的，就是旅客。

再者，是行業對“人性化流程”的匱乏。

在乘機時，在延誤時，在取消時，在遇到各類困難時，旅客的現實需求是什麼？

是不是所有旅客都只關注“低票價高正點率”？

當不符合經濟賠償條件時，如何讓旅客體會到心理補償？

有部分機場或航司投入了不少資金用於升級改造硬件，但在看起來富麗堂皇的硬件裝修背後，是否存在徒有其表的面子工程現象，卻忽略了在改善旅客乘機便捷性和提高人性化感受方面的軟性投入？

工作人員的作業流程是否能在保證安全的基礎上更加人性化？旅客從值機到登機到抵達目的地離開機場的整個流程設計是否更加人性化？

比如近期頻繁的雨雪天氣，如何做好航班延誤信息的提前預警和預告，如何減少登機旅客和行李貨物被風吹雨淋，如何做好客梯車的濕滑積雪及時清理，如何更好的引導旅客理解客機防冰除冰工作的重要性，如何宣傳惡劣天氣導致航班延誤或取消時旅客和航司需要各自履行的責任和義務，如何讓退改簽旅客不要滯留機場太久…

亟待改進的還有很多工作。

第三，是社會對公民人格教育的缺失。

不可否認，有不少人從小缺乏人格教育，逐步形成了以自我為中心，崇尚拜金享樂，目中無人，為人處世不顧及別人的感受，缺乏對他人的尊重，不能寬容對待分歧，缺乏理想和責任感等問題人格。

當這類人走上民航崗位，或是作為乘機旅客，在處理一些問題的時候，常會有你不尊重我，我憑啥尊重你的心態，這就極容易造成一些矛盾，小到互相指責辱罵，大到滋事打人乃至觸犯法律，最終影響到的，就是整個服務行業的大環境大氣候。

家庭人格教育的錯位，學校人格教育的缺失，部分社會輿論導向的偏差，企業內部職業道德培養的缺失等等，都要對此負責。

“待人如人”，字面易懂，實則不易。

包括中國民航在內的全球民航業，都有必要正視這個問題，併為此繼續付出努力。

不過，我們也欣慰的看到，近年來民航局提出“真情服務”理念，不斷提升服務品質，讓廣大旅客在民航高質量發展中有更多的獲得感。

為改善每年超過6億旅客的乘機體驗，幾十萬中國民航人為此付出了不懈的努力。

通過“控總量、調結構”大大提升航班正常率；

通過推廣無紙化出行，推行自助值機、自助託運、自助登機等自助服務，縮短旅客候機時間；

通過推廣差異化安檢，縮短旅客安檢排隊時間；

通過推行行李全過程監督，努力實現行李從託運到落地旅客全程可查；

通過推廣Wi-Fi技術，讓旅客在更多的航班上暢遊網絡；

通過推進機場餐飲同城同質同價，讓更多旅客在機場實惠用餐；

通過推進建設“四型機場”（平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場），建立零換乘的無縫銜接的綜合交通運輸體系全面改進旅客乘機體驗；

通過推出民航服務質量監督電話，讓需要幫助的旅客找得到門、找得到人、找得到答案…

民航局馮正霖局長曾表示：“只有把真情服務作為一項民生工程來做，努力用真情打造民航服務品牌，才能真正扛起中國交通運輸業的服務標杆這面旗幟，才能真正讓人民羣眾更加安心、放心、舒心的出行。”

馮局長同時指出：“我們所説的真情服務不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情…我們會讓數十萬民航人和數億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

未來要走的路還很長，相信我們不會落後。

（完）