2018年四季度汽車投訴分析報告
一、2018年四季度投訴數據概述
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台車質網數據顯示，2018年四季度共接到消費者針對汽車產品的有效投訴20606宗，較上季度上漲16.3%，同比則延續了增長勢頭，較2017年四季度上漲28.3%。據統計，本季度投訴共涉及172個汽車品牌旗下的812個車系，環比增加9個品牌、37個車系。
從2018年四季度各月投訴數據來看，月投訴量均保持在6000宗以上，其中，10月份接到投訴6261宗，11月份接到投訴6316宗，12月份接到投訴8029宗。由於四季度部分韓系和日系車型投訴量出現較大異動，特別是12月份投訴量再次突破8000宗，受此影響四季度的投訴量較三季度有明顯增長。
總體來看，四季度投訴呈現如下特點：
1、在經歷了前三個季度投訴量衝高企穩後，四季度國內汽車投訴再次出現大幅上漲。本季度小範圍投訴頻發，部分合資品牌車型投訴量出現較大波動，如北京現代途勝“發動機功率不足”、東風日產奇駿“變速箱頓挫”、長安馬自達昂克賽拉“發動機故障燈亮”等投訴問題，投訴量呈現短時間猛增態勢。
2、四季度投訴量同比仍保持增長勢頭，月投訴量均超過6000宗，2018年全年的投訴量創紀錄地突破70000宗，國內汽車消費者實名投訴量已開啓全新的維度。
3、四季度，SUV和緊湊型車投訴量環比均有較大漲幅，其中緊湊型車季度投訴量再次突破7000宗，創造了近4年來緊湊型車季度投訴量的最高紀錄。SUV車型投訴量環比同樣出現了大幅增長，較三季度上漲28.3%。
4、四季度，質量問題、服務類問題和綜合問題的投訴量較上季度均有所增長。其中單純質量問題的投訴量增長明顯，較三季度上漲13.5%，達到近4年來四季度投訴量的最高點，與2015年四季度相比增長了近一倍。不難發現，國內汽車產品質量問題日益凸顯，亟待改進。
二、2018年四季度投訴數據分析
（一）、消費者投訴人羣屬性分佈
2018年四季度消費者投訴男女比例為91:9，男性投訴佔比較上季度略有提高。從年齡分佈來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，佔比與上季度基本持平；值得注意的是，年齡18-25歲的消費者投訴佔比有所提高，隨着購車主力人羣逐步年輕化，投訴佔比情況未來將有所轉變。而從車齡看，車齡1-3年和大於3年的投訴佔比提升幅度較大，兩者之和已佔總投訴量近五成。
（二）、投訴量季度變化分析
如圖所示，近四年來車質網接到的季度投訴量呈現出明顯高速增長的趨勢，截至目前已連續十二個季度接到萬宗以上的投訴。四季度的投訴量出現大幅上漲，成為近4年來季度投訴量的第二高點，僅次於集體投訴頻發的2018年第一季度。
（三）、月度投訴量變化分析
具體到四季度各個月份的投訴量，同比仍呈現出上漲趨勢，但10月和11月的同比漲幅較2017年同期均出現明顯下降。此外，12月份同比漲幅最大，較2017年12月份上漲43.6%。
（四）、品牌類型投訴分析
四季度，合資品牌和自主品牌的投訴量較上季度有明顯增長，其中受部分合資品牌車型小範圍投訴增多影響，合資品牌的投訴量再次突破萬宗，創造近四年的最高紀錄。自主品牌雖投訴量較上季度有所增長，但佔比卻減少了2個百分點。
（五）、品牌國別投訴分析
2018年四季度，自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國別品牌，但佔比有所下降。值得注意的是，受北京現代途勝“發動機功率不足”問題投訴持續增高影響，韓系品牌本季度的投訴量大幅提升，較三季度上漲逾2倍。此外，日系品牌投訴量也有明顯增長。
（六）、投訴車型分析
2018年四季度投訴大部分集中在SUV車型和緊湊型車中，特別是SUV車型，受東風日產奇駿和北京現代途勝投訴量異常波動的影響，投訴量再次突破9000宗，較三季度上漲28.3%。相比之下，緊湊型車投訴量增幅不大，但投訴量卻創造了近3年來季度投訴量的最高紀錄。
（七）、投訴區域分佈分析
2018年四季度，車質網接到的投訴仍主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與上季度保持一致，且三省的投訴量佔比均超過了9%。值得注意的是，“變速箱頓挫”問題成為三個地區投訴量排名前三的故障之一。特別是在廣東省，“變速箱頓挫”問題投訴量排名第一，或與東風日產奇駿投訴量異常增多有關。
（八）、投訴類型分析
四季度，三類投訴問題的投訴量均較上季度有所增長，其中綜合問題的漲幅最大，較三季度上漲37.9%。此外，單純質量問題的投訴量增長同樣較為明顯，投訴量較三季度增加近2000宗。
（九）、質量問題投訴類型分析
在2018年四季度質量類投訴問題中，車身附件及電器和發動機投訴量較為接近，成為投訴量最高的兩大質量類問題。受部分日系和韓系品牌小範圍投訴增多影響，發動機和變速器問題投訴均出現大幅上漲，其中發動機問題投訴量較上季度大漲72.3%。在本季度排名前20位的典型故障中，投訴超過千宗的典型問題多達7個，其中與發動機和變速器有關的問題便佔據了6個，變速箱頓挫問題更是一躍成為投訴量最高的典型故障問題。
（十）、服務問題投訴類型分析
在2018年四季度服務類投訴問題中，“其他原因”和“服務態度”問題分列一、二位，這也是繼2018年一季度後，“其他原因”問題再次位列榜首，且投訴量創造歷史新高。通過分析可以發現，“其他原因”問題的投訴量激增主要受“召回方案不合理”投訴大幅上漲影響，其中佔比最高的國別品牌毫無懸念地落在了韓系品牌上，主要與北京現代途勝因“機油增多”問題召回事件有關。
（十一）、投訴回覆率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
2018年四季度投訴回覆率達到90%及以上的廠家數量共有60家，環比增加2家，同比則增加10家。其中廠家投訴回覆率達100%的有43家，環比減少1家，同比則增加15家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。
（十二）、投訴回覆滿意度分析
廠家受理投訴後給出相應的解決方案並作出回覆，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回覆率並不能與之直接畫等號。2018年四季度各品牌滿意度評分均值為2.8分，較上季度下降了0.1分。滿意度評分達均值及以上的有36家，較上季度增加了2家。如上表所示，以上車企在2018年四季度的服務態度及解決方案，得到了消費者的首肯。
三、2018年四季度投訴及故障解析
如上所述，2018年四季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發動機、變速箱系統中，不過車身生鏽、轉向異響、制動異響等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。
1、發動機投訴分析
數據顯示，在2018年四季度各國別品牌發動機故障投訴中，自主品牌佔比雖然最高，但與上季度相比卻減少了14個百分點。與自主品牌情況相反，韓系品牌受北京現代途勝投訴量異常增多影響，佔比增加16個百分點，一舉成為佔比第二高的國別品牌。而在發動機故障投訴中，排名前五的故障問題有4個投訴量超過千宗，其中“發動機功率不足”成為投訴最多的發動機故障問題。
2、變速器投訴分析
在四季度變速箱投訴中，“變速器頓挫”一躍成為投訴最多的變速箱問題，環比出現明顯上漲。受此影響，日系品牌在變速箱投訴的佔比較上季度提高了7個百分點，主要原因與東風日產奇駿 “變速箱頓挫”問題投訴量異常增多有關。
3、離合器投訴分析
據車質網數據顯示，自主品牌離合器投訴佔比較上季度減少5個百分點，但依舊遠高於其他各國別品牌。美系品牌四季度離合器投訴佔比繼續保持下降趨勢，較上季度減少6個百分點。此外，韓系品牌佔比提升明顯，較上季度提高6個百分點，投訴主要來源於兩款韓系品牌車型。從典型故障投訴來看，“離合器失效”問題投訴雖有所下降，但仍保持在高位，投訴主要集中在部分自主品牌和美系品牌的熱銷車型中。
4、轉向系統投訴分析
數據顯示，2018年四季度轉向系統投訴依舊以異響問題為主，投訴量較上季度有明顯增長。“轉向卡滯”問題投訴量本季度躍升至第二位，增幅超過一倍，投訴主要來自部分自主品牌和美系品牌車型中。細分到國別，自主品牌投訴佔比保持不變，依舊大幅領先於其他國別品牌。此外，美系、韓系和歐系品牌的投訴佔比均有提高。
5、制動系統投訴分析
2018年四季度，“制動異響”問題依舊為制動系統主要投訴故障之一，投訴量較上季度略有增長。此外，“剎車偏軟”和“剎車失靈”問題投訴量仍超百宗，其中剎車偏軟問題投訴較三季度有所增長，投訴主要集中在某款自主品牌車型中。從國別佔比來看，自主品牌佔比有所減少，而德系品牌佔比則有所提高，較三季度增加5個百分點。
6、前後橋及懸掛系統投訴分析
在前後橋及懸掛系統投訴中，排名前五的典型故障與上季度保持一致，但其中減震器異響問題出現較大幅度的增長，其中某自主品牌剛剛上市不久的新車便出現了“減震器異響”問題，值得關注。具體到國別，自主品牌佔比較上季度提高2個百分點，仍遠超其他各國別品牌。
7、輪胎投訴分析
2018年四季度有關輪胎問題的投訴量與三季度相比變化不大，但其中“輪胎開裂”問題投訴仍略有增長，東風標緻408“輪胎開裂”問題投訴依舊居高不下。從國別來看，法系品牌輪胎問題投訴佔比較三季度增加3個百分點，依舊高居第二位。除自主品牌和韓系品牌外，其餘各國別品牌佔比均有不同程度減少。
8、車身附件及電器投訴分析
四季度，“車身附件及電器”問題的投訴量依舊保持在高位，與上季度基本持平。“車身生鏽”問題依舊是投訴最多的故障問題，投訴量依舊超過千宗，且大部分集中在自主品牌車型中，特別是奇瑞汽車旗下的艾瑞澤5等車型。此外，“電瓶故障”問題出現在季度TOP 5典型故障中，投訴主要集中在部分自主品牌熱銷車型中。