高在峯：不是你的錯，是設計的錯
【文/ 高在峯】
2013年我和我的愛人去買房，我們看了兩個月的房子，最後終於找到了一個滿意的，但是房東告訴我們，必須要在中午12點之前交一個預定金，否則就給另外一家了。
我們聽到這個消息之後二話沒説，拔腿就去銀行。我記得特別清楚，我們是去的工商銀行，我老婆取的錢。我們成功地把這個房子拿到了，但是到了晚上的時候，出現了一個讓我們渾身冒冷汗的事情，銀行卡呢？我們家所有的存款都在那張卡上。
我老婆這個時候非常自責，我當時其實心裏也是發虛的，但是我跟我老婆説：老婆，這個事情不怪你，是這個ATM沒有設計好，不是你的錯，是設計的錯。
我在浙江大學心理系工作，從事的是認知心理學和工程心理學相關的研究。所謂工程心理學，簡單地講，研究的是人機交互環境下人的心理規律。
“不是你的錯，是設計的錯”，這句話不是我提出的，是Donald Norman在1988年的《設計心理學》裏面提出來的。這句話是傳達一個什麼意思呢？它告訴我們，我們日常生活中的很多錯誤或者失誤，其實很大程度上是應該由設計師負責任的。
設計師在設計產品的時候，他要考慮到人的心理加工規律，否則我們就容易犯錯。拿我剛才舉的取錢例子來講，我老婆之所以忘記取卡，很大程度上是和我們認知系統的注意加工特性有關係。
什麼是注意呢？你可以把它理解成我們認知加工系統的一個能源庫，或者説它是一個可以充電的電池，它的資源是有限的。為了很好地利用這個資源，我們的認知系統就進化出了一套比較經濟的用法，它總是把有限的資源放在最重要的事情上去。
比如説剛才買房這個事情，它有兩個重要的點，第一，拿到錢，第二，把錢給房東。所以當把錢拿到的時候，我老婆下面要想的事情是怎樣最快地把錢給房東，這個時候取卡這個事情反而變得不那麼重要了，因此，她會很容易忘記取卡。
“不是你的錯，是設計的錯”，這個理念自提出到現在整整30年了。但是30年過去了，讓我非常驚訝地看到這樣一個事實：除了我們大部分人不知道以外，我們的設計師很多時候也不清楚，出現了很多反人類的設計。
從2015年開始，我關注到這樣一項舉措——行人等候區，這很大程度上是為了應對中國式過馬路的問題。行人等候區已經在很多城市都得到了推廣，但是我發現一個非常有趣的問題，絕大多數城市的行人等候區是這種鮮紅的紅色。
心理學的研究發現，當人在這樣一個紅色區域的時候容易興奮，就像我站在這塊地毯上我很容易興奮。但是除了興奮之外，血壓會升高，脈搏還要加快，就容易做一些衝動的事情。所以本來他可以等個60秒，但是在這種情況下可能就等不了60秒，他可能要衝一把。
還有一個很重要的事情，我們在長期的日常生活中形成了這樣一個觀念——紅色表示危險、禁止、前方危險。所以當行人看到這個紅色的等候區的時候，他的第一直覺反應是：前面危險，我不要去。
所以去還是不去呢？他是要猶豫的。
有一次我在高鐵上看到我前面的一位大叔要取熱水，他拿着空杯子走到熱水器那邊。過了一會，他又拿着空杯子回來了。
我覺得很奇怪，怎麼回事？然後我就拿着杯子去看了一下，這是我看到的情況。熱水器的出水按鈕是紅色的，我猜很有可能是因為是紅色按鈕，所以大叔沒按。
果不其然，當我按下按鈕取到水之後，大叔看到我這麼做，他也來取水了。
這些例子談的都涉及我們工程心理學裏一個非常重要的概念，叫作概念兼容性。我們在長期的生活中已經形成了這樣一個概念，紅色表示危險，綠色表示安全，藍色表示註釋等等，所以在我們產品設計過程當中，它的用途編碼應該被考慮到，它要和人已有的概念兼容。
類似的例子還有一些升級版，比如説這樣的。
大家有沒有注意到，很多飲水機是放在廁所旁的。這是在男廁所旁，對面是女廁所。我們喝熱水，因為它是清潔的、乾淨的，但是廁所是恰好反過來的。所以你喝還是不喝呢？這也是概念兼容的問題。
我出差乘飛機的時候經常要用飲水機，我一般第一次都搞不定，因為除了温水鍵和熱水鍵之外，還有再沸騰鍵、童鎖鍵等等等等，逼得我不得不去學習它。像這個飲水機它的學習放在哪呢？放在飲水機口的下邊。
還有更奇葩的，有一次我發現，機場直接派了一個工作人員幫助行人取熱水。
所以我就在思考，怎麼樣的飲水機才算是好的，適合大家在公共場所使用的呢？我覺得一個好的飲水機它不一定是高大上的，但它起碼能夠讓我們這些人用最快捷最方便的方式把水取到。
這就是我們講的一個非常重要的事情，你要讓用户關注於目標。用户不是來學習使用飲水機的，他僅是來取熱水而已，不要對他要求太高。
大家可以看一下，下面哪一個銀行卡號設計比較好？
右邊這個會比較好一些。為什麼這麼講呢？它和我們注意的加工能力有關係。
心理學研究發現，對於簡單的任務，它在我們大腦裏其實有兩個完全不同的加工過程。對於三個點，我們對它是快速地、並行地加工，看一眼就大概知道它有幾個了，不容易出錯。我們稱之為感數。
而對於五個點，是一眼看不過來的，需要一個一個地數，所以我容易犯錯，而且反應會比較慢。我們給它起了一個名字，叫計數。
把這個弄明白了之後你就知道了，為什麼説右邊這個銀行卡號會比較好一些，它考慮到了人的注意負荷問題。
我們用電腦的時候可能都遇到過這樣的報錯界面，它告訴我應該怎麼做。1、2、3、4點，我把它們記下了，點個OK，然後按照它的要求去做。當做到第二步的時候就發現完蛋了，我把第三步、第四步忘記了。
這種情況下是我的智力有問題嗎？我覺得我的智力還挺好的。那為什麼我記不住呢？因為這個設計挑戰了我們的工作記憶負荷。工作記憶在某種程度上就是我們大腦裏邊的一個內存條，它和內存條一樣，容量是有限的。
但是它又不同於內存條。內存條是隻要你有錢就可以加，但是人的工作記憶不能加，最多隻能存儲三到四個東西，而且對於複雜的東西存得會更少。所以對這樣一個複雜的信息，一般人最多能記住大概1-2個。
這是我們學校的一個信息牌。有一天學生説，高老師，這是一個反人類的設計。我説哪裏呀？他説高老師，你知道這個信息牌有多高嗎？6.75米高，你知道我有多高嗎？1.7米，我看不清楚它。他説他們還做了一個實驗，開着車去經過這個路牌，根本看不到它。
四川一個公交站牌3米高，實質上它有3.5米高，説是給姚明看的。
這樣的一些設計和我們對遠距離目標的感知能力有關係。雖然信息在我們眼前看得很清楚，但是把它放遠之後我們就看不清楚了，就會受到字體、字號、對比度等種種因素的影響，所以必須要高度關注這樣一個問題。
這樣的一個能力實質上還和歷史上一個重要的事件有關，就是泰坦尼克號。這裏邊有一個悽美的愛情故事，但實質上這樣一個沉船事故很大程度上是一個人因災難。
導致人因災難的一個因素就在於這個船太先進了，但是當時沒有雷達，沒有無線電，人對於遠距離信息的感知能力沒有發生任何變化。快速發展的機器設備，和人在原地踏步的對遠距離信息的感知能力之間出現了不匹配。
所以當水手發現冰山的時候，泰坦尼克號距離冰山還有400米，已經來不及做任何的改變了。這個事件在我們工程心理學歷史上第一次向人類提出了技術中人的因素問題。
海南，2012年，7塊路牌並排放在一起，角度差不多，而且有一些相同的信息指的方向完全相反，最牛路牌。
西安，50米長車道5個標線，司機迷倒，我也暈倒。
我們實驗室最近開始關注自動駕駛的工程心理學研究，前兩天我的一個博士生過來説，高老師，我有兩個朋友因為自動駕駛的接管問題出了車禍。我説，不對，目前自動駕駛的技術相對來説還是比較成熟的，怎麼會出車禍呢？
他説高老師，這不是技術的問題，是設計的問題。他給我看了這款車的智能自動巡航系統，在它的右下角有這樣的一個綠色小獅子形的圖標，告訴你自動巡航系統在正常地運轉。
如果這個自動系統發現有些事情搞不定了，需要人去手動接管，它就會變成橘黃色的。
這樣的一個儀表盤設計，存在三個問題。第一個，在這個儀表盤裏，這種綠色圖標大概有六處，這六處圖標相對都比較小，圖標越小越難分辨出誰是誰。
第二個，從綠色變成橘黃色的時候，信號變化比較小，而且這個時候還沒有聲音告警，駕駛員很難關注到它。
還有更加糟糕的一個問題，它把最重要的自動駕駛的圖標放在了右下角。我們的注意分佈有一個特點，呈F形，最左上角的信息最容易看到，最右下角的信息是最不容易看到的，這也是為什麼我們一般都把logo放在左上角。
這麼重要的一個自動駕駛的圖標，它放在了最容易被注意忽視的右下角。這些因素綜合在一起，就會使駕駛員往往會忽略這樣一個告警信號，不出車禍才怪。
類似的事情其實在歷史上已經上演過了。比如説有一組數據統計表明，在二戰中有關的飛機事故里面，有90%的因素是人為造成的。為什麼那麼講呢？
大家可以看一下，這是B-29超級堡壘轟炸機，是當時最先進的一款轟炸機，裏面有200多個儀表盤和操縱桿。飛行員們需要在叢林般的儀表盤和操縱桿裏邊，找到他需要做的那個正確的操作。所以經常會出現這種情況，本來他是要俯衝的，變成了上衝 。
類似這樣問題在今年再次上演。今年1月份，夏威夷的居民在早上八點鐘，手機突然收到一個警報：導彈來襲，請你趕緊尋找庇護所，而且這不是演習。夏威夷人覺得世界觀都要改變了，感覺世界末日要來了。
但是38分鐘之後發現這是個誤報，原因在於操作員點錯命令了。我們仔細看一下那個界面，會發現導彈的告警信號和測試導彈的告警信號之間就差了一個單詞，TEST。而且這兩個命令之間的距離又比較近，所以稍微不注意就會點錯。
這些事情談的都是工程心理學裏的一個原則，叫作信息的可辨別性原則，就是你的信息除了能夠看得見之外，還要分辨得開。
不要以為只要有一個稍微的角度差別，這個信息就分得開了，不是這樣子的。心理學裏還有一個概念，叫作差別閾限，就是信息必須差別到足夠大的程度，才能夠被正確地區分開。
2017年8月10號晚上11點34分，從成都發往洛陽的一輛汽車，在經過秦嶺一號隧道的時候，撞到了這個隧道的牆壁，造成36人死亡，13人受傷。這樣的一個事故放到網上去之後，引起了很多的討論。
一種觀點認為這個事故應該怪司機，晚上11點了，估計是疲勞駕駛。另一種觀點是，這個事故應該和我們的道路設計有關係。從我們工程心理學的角度來看，這個事故和道路的不合理設計是脱不開關係的。
大家可以看一下，在這裏它由三車道變成了兩車道，但是在這個車道上它沒有任何的提醒或者隔離帶。
我們説在高速公路這樣一個環境下，駕駛員已經形成了一個心理定勢，就是高速公路是暢通的、快速的，而且在深夜11點的時候更是車流量稀少，可以大膽地開。他絕對不會想到，前方還有一堵牆等着他。
心理學的研究發現，當人有預期的時候，反應會比較快、比較準確。當我們的反應和預期相沖突的時候，反應就比較慢，會容易出錯。
不知道大家有沒有遇到過這種情況，這排座位是歸14排還是歸15排呢？這樣的問題不僅在高鐵上存在，在飛機上也存在。
類似這樣的電梯按鍵我們經常會遇到，也經常會被搞暈，有時候要好一會才找的到想去的樓層按鍵。為什麼呢？因為電梯的按鍵佈局出了一些問題。比如説我們看這兩款。
這兩款按鍵佈局相對來説還是比較好的。先説説它的優點，首先它是按照小數字在下面，大數字在上面這樣的一個佈局設計的，這和我們對樓層的心理表徵是相匹配的——低樓層在下邊，高樓層在上邊。
第二我們的閲讀習慣傾向於小數字在左邊，大數字在右邊，所以是橫着讀。從這兩個方面來講，這是個好的設計。
但是我們一眼看上去的時候，絕對不會説這是個好的設計，因為你絕對不會橫着去讀，你會豎着去讀。為什麼會出現這個原因？
對於左邊來講，黑色和銀白色這兩個顏色，迅速地讓你覺得這是豎着的幾排按鈕。
而對於右邊的，由於垂直方向的按鍵距離比水平方向的距離要短，這種距離的臨近性容易使你把垂直方向的按鈕組合成為一體。
有一次我在填報一個科研的申請基金，需要填報我的論文。填報好了之後我花了整整一個小時都沒有提交成功，簡直要抓狂了。
後來我終於發現，原來我漏了一個東西——這個檢索證明。我為什麼會犯錯呢？因為檢索證明和下面這一項要提交的論文太相似了，捱得又近，又都是文字。而有關檢索證明的上傳控件和論文控件又隔得比較近，所以它們又變成一體的。我絕對沒有想到它實質上是讓我做這個事情：提供檢索證明。
這樣的一些例子談的都是知覺組織原則。我們的視覺系統會善於利用一些知覺的信息，比如説相似的顏色、空間的鄰近性等，對外部世界的信息進行一個快速的組織，形成一個結構。這個組織在心理學裏叫格式塔。
什麼意思呢？就是我們的視覺系統傾向於以一個整體的方式來看外部的世界，形成一些結構，來幫助我們快速地提取信息、加工信息。所以格式塔的原則，或者知覺組織的原則，用不好就會給人帶來很多困擾。
在反人類的設計裏有一個重災區，是雜誌的投稿系統。這個投稿系統是程序員辛辛苦苦地做出來的，但是非常遺憾的是，很多時候我們投稿人不知道怎麼用這個系統，沒辦法只能問編輯部。
編輯部被我們搞得不耐煩了，終於有一次在留言板上留下了這樣的信息，説：
我覺得這是發自內心的吶喊。為什麼會出現這種情況呢？我們工程心理學講，程序員的思維和用户的思維之間是不能劃等號的。更具體地來講，在這樣的一個人機系統裏，實際上有三種知識模型。
第一種知識模型是設計師的概念模型，或者是程序員的模型，他知道這個系統的具體參數是什麼，它應該具有什麼樣的目標。
第二種知識模型是用户大腦裏的模型，我們稱為用户的心理模型。還有第三種知識模型，就是設計出來的產品所呈現出來的一個表現模型。
如果這個表現模型和設計師的概念模型相接近，那就出問題了，用户就要學習設計師的概念模型，要知道設計師究竟是怎麼想的，需要進行學習，他的體驗就會比較差。但是反之，如果它和用户的心理模型相一致，用户就不用去學習，就會出現好的用户體驗。
在座各位可能都見過這樣的對話框：“0x7c812afb”指令引用的“0x00000000”內存。這是什麼意思呢？我想可能只有程序員能看懂。
我經常看到這樣的垃圾桶。什麼是可回收？什麼是其他垃圾？我不知道。
後來我又看到了這樣的一個垃圾桶，還是挺開心的，對於可回收和其他垃圾它給出了一個具體的答案。但仔細看又會發現一個問題，在其他垃圾裏面還有一個衣服，衣服為什麼和香蕉皮放在一起？這和我已有的認知是不符的。
後來我就開始關注這個問題。我看過很多這樣的垃圾桶，發現每一個垃圾桶上給出的答案都不一樣。我想這個問題在某種程度上可以回答，為什麼我們國家在可回收這個方面其實已經做了很多工作，但是在落實上還是有一些很大的問題。
今天給大家分享的主要是“不是你的錯，是設計的錯”這樣的一個理念。每次上課談到這個理念的時候，整體來講學生還是非常認可的。但是在2016年的時候，我的一個學生楊文文聽完我的課之後，在晚上11點給我的QQ發了這樣一個留言。
他説高老師，今天做作業的時候看到這句話，我覺得是觸目驚心呀。他説您已經偏離了航線，這種觀點實質上是一種外部歸因，相當於將所有的錯都推給了外部，比如説“反正都不是我的錯，是設計的錯”。那麼問題來了，當我和朋友之間相處的時候，會不會出現“這不是我的錯，是朋友的錯”呢？
我覺得這個思考是非常非常好的，為了表示感謝，我把它命名為“楊文文之問”。每當我講完這個理念的時候，我都要給學生説一下，有這樣的一個問題，我對它的看法是什麼樣子的。
首先我要説清楚的是，“不是你的錯，是設計的錯”，是僅僅限於設計而言。瞭解這樣一個理念至少有兩個好處。
第一，對於設計師而言，他要清楚，他應該在設計的時候，考慮到人的內部心理加工規律。
第二，對於我們這些平常大眾，知道它之後，可以用一種更加寬容的心態來看待自己或者別人犯的錯誤。當你老婆犯錯的時候，忘記取銀行卡的時候，你可以説，老婆，這不是你的錯，是設計的錯。
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