去哪兒、飛豬回應被北京消協點名涉嫌“殺熟”

（觀察者網訊）2018年以來，大數據“殺熟”問題備受關注,但每次涉事企業都否認利用大數據技術“殺熟”，最後結果也都不了了之。3月27日，北京市消費者協會發布了大數據“殺熟”的調查結果，56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

北京市消費者協會大數據“殺熟”調查顯示：有56.92%的被調查者表示曾被大數據“殺熟”；網購平台、在線旅遊和網約車類APP或網站大數據“殺熟”問題最多；而只有26.72%的被調查者選擇投訴。調查還點名了去哪兒和飛豬旅行等網站都有不同程度的大數據殺熟情況。北京市消協指出，大數據“殺熟”具有隱蔽性，維權往往難以舉證，應儘快完善現有法律法規。

對此，飛豬方面回應稱，該情況往往是由於促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成的，並非“大數據殺熟”。作為平台，飛豬從來沒有，也永遠不會利用大數據損害消費者利益。

去哪兒網表示，絕對不存在“大數據殺熟”行為，對所有用户報價均一致。去哪網針對新用户發放優惠券的形式進行拉新活動，同時也會對老用户發放不同會員等級的優惠券。所有的優惠活動，均向用户明確展示。以上對於互聯網企業而言是完全合理合法的自主經營行為，感謝北京市消費者協會以及媒體的監督。

據北京日報報道，互聯網技術迅猛發展，消費者的興趣愛好、消費習慣等信息，在大數據技術面前已毫無隱私可言。同樣的商品或服務，老客户看到的價格反而比新客户要貴出許多，這就是人們常説的大數據“殺熟”。昨天上午，北京市消費者協會發布大數據“殺熟”問題調查結果：過半被調查者表示有過被“殺熟”的經歷，而網購平台、在線旅遊和網約車等消費大數據“殺熟”嫌疑最多。

調查還顯示，由於舉證難，只有不到三成被“殺熟”者選擇投訴。對此，北京市法學會電子商務法治研究會會長、匯佳律師事務所主任邱寶昌建議，有關部門可規定相關問題需舉證責任倒置，讓經營方首先自證清白。

逾兩成老用户比新用户價更高

今年1月實施的《電子商務法》明確規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特徵向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。

這一規定，被普遍認為會對大數據“殺熟”問題起到遏制作用。但實際落地效果如何？市消協開展了這一調查。

本次體驗調查共選取14個消費者常用的APP或網站作為體驗對象，包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅遊，天貓、淘寶、京東、噹噹，美團和餓了麼，貓眼和淘票票，滴滴出行和首汽約車。

結果顯示，在對14個APP或網站進行的57組模擬消費體驗樣本中，有35組樣本新老賬户的價格完全一致，佔比61.4%；23組樣本新老賬户的價格不完全一致，佔比40.35%。其中，有12組老用户比新用户的價格高，佔比超過了兩成。

首汽新老用户價差最大

在對飛豬旅遊的5次體驗調查過程中，有2次新老用户價格不一致，2次推送酒店不一致。價格不一致表現為新老用户標價不同，優惠也不同。如同樣入住麗楓酒店昌平體育館店的高級大牀房，老用户價格為291元1間，新用户最終僅需282元1間。體驗結果發現，同一房間新老用户標價不同，優惠也不同，老用户價格高且不享受優惠。

調查中，飛豬旅遊對新老用户推送酒店不一致表現為，平台會根據用户之前瀏覽過的價位推薦價格接近的酒店，新用户第一次登錄，推薦的酒店價格普遍較低，比老用户都低。但體驗人員只要瀏覽一次五星級酒店後，頁面推送的基本都是高價酒店。

飛豬方面就此回應稱，同一商品不同人購買時價格不同、同一人在不同時間購買同一商品時價格不同等情況，往往是由於促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成的，並非大數據“殺熟”。

而在針對首汽約車的3次體驗調查樣本中，有2次老用户打車費用比新用户高。其中一次同樣時間從地鐵長陽站到中國人民抗日戰爭紀念館，老用户花費了74.86元，新用户僅需46.94元。導致打車費不同的原因，最主要是優惠券力度不同。當日首汽約車相關工作人員也回應，這並非大數據“殺熟”。

應明確消費者“遺忘權”

市消協方面強調，2018年以來，有關大數據“殺熟”現象的報道時有發生，但每次涉事企業都否認利用大數據技術“殺熟”，最後均不了了之。這次不少相關企業也均否認其存在大數據“殺熟”問題。

上海市金融與法律研究院研究員劉遠舉分析，所謂大數據“殺熟”古已有之，也就是商家傳統的“看人下菜碟”，對不同購買力的用户設置不同價格，只是在大數據時代，這一問題更加普遍和隱蔽。

如何約束經營方？邱寶昌認為，當消費者遭遇大數據“殺熟”問題並向有關部門投訴後，舉證者應為經營者。如經營者應提供同時段至少10個新老用户的價格數據給有關部門比對，以檢驗其是否存在大數據“殺熟”的問題。

兩位專家均表示，由於企業數據不僅隱蔽而且可消除、可調整，目前確實沒有消費者直接取證的更好辦法。不過劉遠舉也表示，客觀上為了贏得新用户，確實經常存在新用户優惠力度大於老用户的問題。他介紹，在歐洲一些國家已經立法明確了消費者擁有“遺忘權”，即老用户註銷自己用户資料後企業不得保留其資料。當消費者用原有手機號等資料重新註冊後，企業也應視同其為新用户，並給予其新用户的各種優惠。

市消協方面也建議，政府監管部門要加大執法力度，嚴懲通過大數據“殺熟”損害消費者公平交易權的行為，建立誠信激勵和失信黑名單制度，限制企業利用大數據“殺熟”的行為。