市場監管總局約談奔馳：督促切實履行消費維權主體責任

市場監管總局5月10日消息，4月11日“西安奔馳漏油事件”發生後，市場監管總局高度重視，第一時間要求陝西省市場監管局、西安市市場監管局立即介入調查，嚴厲查處違法行為，及時公佈處理結果。5月10日，市場監管總局就此次事件及相關問題約談奔馳，總局網絡交易監督管理司、價格監督檢查和反不正當競爭局、質量發展局提出了具體整改要求。

約談會上，市場監管總局相關司局負責人指出，“西安奔馳漏油事件”發生一個月以來引發社會各界持續關注，在全國範圍內造成重大影響，暴露出汽車行業一些長期、普遍存在的問題。特別是4S店收取“金融服務費”、曲解汽車“三包”規定、捆綁銷售、強制消費、價外加價、售後服務質量差等問題，成為廣大消費者反映強烈的痛點。

市場監管總局相關司局負責人強調，奔馳4S店為消費者辦理貸款已向奔馳金融機構收取相應報酬，再以“金融服務費”“貸款服務費”等名目向消費者收取費用，違反了法律規定。任何汽車銷售企業收取任何名義的費用，都必須嚴格遵守《價格法》《消費者權益保護法》等法律規定，確保事先明碼標價、消費者自主選擇、提供質價相符的真實商品或服務，不得違規收取費用；不得巧立名目，誤導消費者；禁止強制或者變相強制搭售、虛假宣傳、誘導式交易等。所有汽車廠家及經銷商必須正確理解並嚴格執行《消費者權益保護法》《產品質量法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等規定。適用汽車“三包”規定的前提是交付合格汽車產品，交付不合格汽車產品的應當依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規定來減輕自身法定責任，不得無理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求。

針對此次事件及全國消費者投訴舉報情況，市場監管總局要求，奔馳要樹立行業表率，誠信守法經營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產經營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監管部門調查處理；切實加強對經銷商的管理，杜絕各類不合規、不規範行為；大力改進售後服務體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求。

戴姆勒大中華區投資有限公司、北京梅賽德勒-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司有關負責人在約談會上表示：誠懇接受市場監管總局的指導，虛心接受政府監管和社會監督，將深刻吸取此次事件教訓，反思自身在法律理解適用、售後服務體系建設、經銷商管理、收費告知、PDI檢測流程、產品質量管控等方面存在的不足。目前，奔馳正在開展全面自查自糾，已經明確要求全體經銷商不得以提供金融服務為由收取費用。下一步，將認真落實總局整改意見，發佈《服務公約》和收費清單，確保收費公開透明；為消費者提供優於法律規定的“三包”服務；全面優化售後投訴渠道；對經銷商進行專項複核，完善准入審核、日常管理和退出機制等，提高消費者滿意度。

市場監管總局表示，汽車消費關係千家萬户，對於擴大內需和推動高質量發展至關重要，汽車行業的健康發展符合所有人的利益。在此敦促所有汽車生產、銷售、維修等相關企業嚴格遵守法律規定，落實消費維權主體責任；倡導社會責任感較強尤其業內領先的企業，不斷改善消費體驗，提升商品服務品質；鼓勵更多企業建立消費糾紛快速和解機制，促進消費糾紛源頭化解。下一步，總局將發揮消費者權益保護工作部際聯席會議牽頭單位職能作用，會同相關部門對汽車銷售行業開展專項整治，切實破除消費者反映強烈的潛規則，堅決查處侵害消費者權益的違法行為；加快修訂汽車“三包”規定，推進建立第三方質量擔保爭議處理機制；開展消費投訴公示，健全長效監管機制，更好規範汽車行業發展，推動汽車消費升級擴容，保障廣大消費者合法權益。