攜程CEO孫潔：客服是服務中流砥柱 為用户挽回6億損失
6月14日，攜程發佈了旅遊行業內首份《客服大數據報告》。《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。
攜程CEO孫潔
攜程CEO孫潔在現場強調，攜程的服務品質會在全球範圍內品質如一，“隨着客户不斷提出新的需求，我們的服務也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務不打烊，以保障每一位用户的順利出行”。
《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。
一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬。另有一羣在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現場緊迫狀況，正常工作狀態下，日均步數超3萬。
《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用户遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。
根據公開資料，攜程全球範圍內服務的會員數量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆稜、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心，並提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。