滴滴“有問必答”第三期：梳理197031份反饋 順風車團隊回應10類熱門問題
（觀察者網訊）8月13日，滴滴“有問必答”推出第三期內容，重點聚焦用户最關注的10類順風車相關問題。自7月18日公佈順風車階段性整改方案以來，滴滴共收到來自車主、乘客和熱心網友的197031多條留言，順風車團隊首期梳理了10類提及最多的意見建議進行實名解答，並繼續向公眾廣泛徵集意見與建議。圍繞安全運營的方方面面，滴滴針對用户聚焦的熱門問題進行實名解答，信息量很大，包括車主准入、全程軌跡監控、引入徵信數據等等。
數據顯示，有超半數留言是在詢問順風車上線日期；此外，提升車主准入門檻、全程軌跡監控、引入徵信數據、提高司乘素質、限定常用路線、優化客服能力、錄音錄像、人臉識別、附近救援等均是用户反饋非常集中的類別；同時，還有不少用户留言認為整改方案過於繁瑣會影響體驗。
順風車團隊表示，當下順風車團隊首要工作是結合大家的意見進一步優化產品方案，把安全工作做好。以引入徵信數據為例，有很多用户提出希望引入徵信數據，進行信用審核，滴滴順風車也非常希望能在確保合法性和保護用户隱私的前提下和提供徵信產品的企業合作，相關的溝通工作還在進行中。
順風車團隊同時指出，順風車暫時沒有明確的上線時間，後續將持續通過微博、微信、公眾評議會等意見徵集渠道聽取大家的反饋、公開回復，並結合大家的意見持續優化、改進整改方案，共建更加安全的順風車出行生態。
此外，針對可不可以從乘客上車之後全程監控和錄音問題，滴滴相關人員表示：**在這方向收集到兩類用户建議，一類是希望全程強制開啓錄音甚至錄像，震懾潛在犯罪；一類是認為順風車是私家車主的個人空間，強制錄音錄像涉嫌侵犯隱私。**目前滴滴為司乘雙方都提供了通過App錄音的功能供雙方自主選擇，錄音實時加密上傳到平台，無行程糾紛錄音文件將於7天后自動刪除。在需要聽取錄音前也會再次請求用户的授權，在安全保密的環境下聽取。未來只在長距離等場景強制錄音，也希望在徵求多方意見之後進行優化迭代。
觀察者網注意到，2018年11月2日，滴滴出行官微表示，為進一步廣泛聽取社會各界的聲音，滿足公眾便捷安全的出行需求，滴滴將上線試運行“公眾評議會”功能。針對平台面臨的難題和挑戰，長期徵求意見和建議，邀請社會各界參與共建共治，共同建立安全健康的出行生態。資料顯示，自去年9月份以來，滴滴持續加強與公眾的對話與溝通，並陸續上線“公眾評議會”、“有問必答”、“安全發佈”等溝通欄目。
截止到2019年8月初，滴滴公眾評議會已經推出九期話題，討論範圍涵蓋一系列熱點話題，例如，司機能否拒載醉酒乘客？男性開順風車是否需要異性親友做“擔保”？司機空駛送回遺失物品，乘客支付多少費用合適？此外，滴滴“有問必答”也已經推出過兩期，討論話題分別為：網約車總裁回答“抽成”問題以及再談網約車價格變動原因。（ 整理/少傑）
以下是滴滴第三期“有問必答”的原文：
1、車主用户： ***進哥 評論時間：2019/7/18
順風車出了幾次震驚全國的惡性事件，為什麼？是因為個別司機！因為滴滴做的大，林子大了什麼鳥都有！那麼就得先解決根本問題-司機！個人建議如下：1、司機的學歷審查；2、司機必須有固定工作單位及單位的證明文件。
滴滴順風車產品負責人何棣：我們正在持續探索引入其他身份信息進行司乘身份驗證，但這需要同時兼顧合法和合理可行。在合法性層面，《網絡安全法》對過度採集有嚴肅的規定，學歷、工作單位等信息都屬於個人隱私，在採集這些信息的時候需要考量是否涉嫌過度搜集；而在合理性和可行性層面，學歷、工作等身份信息是否能證明一個順風車車主或乘客的安全，平台對上傳的學歷、工作證明是否有核實驗真能力，這些都還需要進一步討論。
2、車主用户：***學校羅 評論時間：2019/7/24
我以前經常坐順風車，而且是晚上，從廣州坐到東莞，發現路過兩邊是山、中間是馬路的道路會害怕。建議在這種路段，司機不允許停車；要麼實行全程監控，就是晚上接單之後全程監控。
滴滴順風車安全產品經理孫驥：為了行程中的安全，我們會要求車主在行程中保持滴滴App開啓，實時獲取行程位置信息，對異常停留、路徑偏移等現象進行預警，通過App內或者短信提醒的方式確認用户是否處在安全的狀態，如果用户沒有反饋，我們會將行程信息第一時間發送給用户的緊急聯繫人，同時平台也會持續關注該行程。也提醒大家，出行時記得設置緊急聯繫人並將行程分享給家人、朋友。但因為線下出行場景的多變和人性的不可控，我們也還在不斷優化和升級我們的安全保護功能，希望大家多給我們反饋。
3、車主用户：***方先生 評論時間：2019/7/31
和芝麻信用分綁定，以這個為標準。分低的司機接不到客，分低的乘客打不到車！
滴滴順風車產品負責人何棣：准入確實是安全的核心環節。很多用户都關注信用審核的問題，我們也非常希望能夠跟相關提供徵信產品的企業合作，但需要在確保合法以及保護用户隱私的前提下，相關的溝通工作還在進行中。
目前，除車主提供三證（身份證、駕駛證、行駛證）、經過與公安部門合作的綜合背景調查之外，我們還要求包括乘客在內的全部用户提交身份證實名認證並經過人臉識別，盡最大努力確保註冊信息的真實可靠。同時，我們在行業內率先推出了視頻驗證功能，即要求身份資料必須以視頻形式動態採集，以便能夠有效地防範黑產作弊。
4、車主用户：**洪流 評論時間：2019/7/19
監查、審核、安全管理等措施的加強，應該不僅僅是隻針對於車主，對於乘車人的管理監督也要加強。車主和乘車人的合法利益都應該受到保護，雙方的素質都應提高，因為不講信用的乘車人也不在少數，有時車主只要多説兩句還會遭到投訴和惡意差評，車主也有很多苦衷無法表達！
滴滴順風車總經理張瑞：順風車車主和乘客是平等的合乘關係，我們對於車主和乘客的需求同樣重視。用户准入方面，車主和乘客都要經過實名認證和人臉識別；安全功能方面，平台在行程中提供的諸如行程錄音、緊急聯繫人、行程分享、110報警等安全功能，司乘雙方均可使用；司乘行為規範方面，比如在用户無故遲到的場景下，我們會規定等候方超過一段時間可以無責取消行程，並扣除遲到方的信任值。為了使順風車能成為更友好互信的出行平台，未來我們也會深入更多細節來逐步完善這一系列規範。
5、車主熱心用户 評論時間：2019/7/21
由車主邀請乘客合乘，再由乘客選擇和誰合乘這種規則太扯了，也很麻煩。第一：很多乘客發單後很多司機會立刻接單但是乘客不會立刻選擇是否同行並預付給平台，很浪費時間，車主也面臨去接後取消訂單的風險。第二：乘客既然發單了，車主還要去邀請，再由乘客確認，搞得好像是個要飯的，已經變味了。人心隔肚皮，有人想搞事你滴滴怎麼做都是白搭。
滴滴順風車產品經理許嘉程：去年9月11日的《交通運輸部辦公廳公安部辦公廳關於進一步加強網絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》規定順風車“禁止駕駛員選擇乘客，允許乘客選擇駕駛員”，在此基礎上我們設計了先讓車主根據順路的情況邀請多個順路乘客，再由乘客確認其中一個或者拒絕的機制。乘客可以根據順路程度、車主的信任值、出行次數等判斷是否同行，有效降低成單後不合適再取消的風險。車主可以同時向多個順路的乘客發出邀請，確定性也比之前更高，同時為了解決乘客確認時間可能不及時的問題，我們也設計了多種提醒機制，確保乘客及時對邀請進行處理。新的體驗會有不盡完善的地方，我們會持續進行優化。
6、車主：**舞者 評論時間：2019/7/22
車主接單必須為設置的常用地點這條不合適。因為出行未必都會在常用地點發生。尤其週六週日，出行起點終點有很大的不確定性。嚴格執行各地政府的每天出行次數，兩次或四次可以很好避免非法運營。
滴滴順風車產品經理許嘉程：迴歸順風車順路出行本質、打擊非法營運是此次安全整改的核心。你提到的限制接單數量已經在方案範圍內。目前我們會為每個車主提供四個常用地點，例如公司、家、父母家等，車主可以在這些地點間接乘。有用户認為常用路線限制可能會導致臨時去一個地方辦事沒法順路搭載乘客。這種情況下，如果車主臨時想去一個新的地方，每14天可以修改兩次地點，在這些地點之間的往返都符合在常用地點出行的順風車本質。我們也會提供給乘客投訴舉報的機制，非法營運行為一經核實，就會做出相應處理，也希望廣大用户跟我們一起共建更友好的出行環境。
7、車主用户：**回來 評論時間：2019/7/23
滴滴的整改跑題了。整改重點應考慮怎麼提升客服團隊的服務，建一個客服機制確保危機時及時快速地與警方對接，最大限度確保乘客與司機的安全；而不是出台各種繁瑣措施來限制車主。作為互聯網公司，滴滴的社會責任是確保乘客和車主出現危險時想法救人，不是確保不出意外。
滴滴安全處置團隊負責人楊嘉成：去年9月份以來，我們全面升級了客服能力。為了保證安全類事件處理的專業性，我們將客服體系分成了安全體系和服務體系，只要是安全相關的投訴，會第一時間轉交給安全響應團隊，由專業的安全客服處理。
但在實際情況中，我們會發現有的投訴很難快速區分出是服務問題還是安全問題，電話兩端的表達方式、對信息的理解判斷，以及客觀環境的制約，讓溝通在很多時候還是會產生偏差。我們會不斷積累經驗，提升團隊的專業判斷能力，儘量降低誤判或遺漏的概率。
另外，協助警方調證是應急處置中非常重要的部分。為提高效率，我們建立了警方調證的專項對接團隊，提供7*24小時的響應服務。同時，為兼顧用户隱私保護和警方調證需求，我們把用户信息分成三個等級，針對不同等級的信息需求，設置了不同的調證流程：在符合相關流程的前提下，只要警方按照流程提供相應身份證明信息，98%的一二級信息都能在10分鐘內完成調取、提供；涉及到訂單較多、週期較長、具體細節需核實或需要調取錄音錄像內容等三級信息時，需要更長時間來配合警方完成全部調證。
8、乘客用户：**雪山 評論時間：2019/7/26
順風車是個很好的平台，駕駛員和乘客安全是重中之重。一是駕駛員驗資一定要嚴格，二是可不可以從乘客上車之後全程監控和錄音。
滴滴順風車安全產品經理楊青：錄音的確是事後還原現場的有效輔助手段，在這方向我們收集到兩類用户建議，一類是希望全程強制開啓錄音甚至錄像，震懾潛在犯罪；一類是認為順風車是私家車主的個人空間，強制錄音錄像涉嫌侵犯隱私。目前我們為司乘雙方都提供了通過App錄音的功能供雙方自主選擇，錄音實時加密上傳到平台，無行程糾紛錄音文件將於7天后自動刪除。在需要聽取錄音前也會再次請求用户的授權，在安全保密的環境下聽取。未來只在長距離等場景強制錄音，我們也希望在徵求多方意見之後進行優化迭代。
9、乘客熱心用户 評論時間：2019/7/19
文中提到，長距離出行要求合乘者多次人臉識別。那麼請問一下，開車過程中要求多次人臉識別會不會增加危險行車的風險？或者中途停車進行人臉識別操作會不會增加追尾風險？城市道路或許能停下，高速公路呢？這些都是要考慮的問題。
滴滴順風車安全產品經理屈也笑：人臉識別是一個有效防止人不符、確保當前車主與註冊人是同一人的手段。在多個環節要求車主人臉識別，是因為順風車是預約出行，從預約到最後出行間隔時間較長，如果別有用心的人在其中換人操作，只一次人臉識別是無法攔截的。目前我們要求車主在邀請乘客同行時、到達乘客起點時進行人臉識別。也請您放心，我們不會在車主駕駛過程中要求人臉識別，也提醒大家不要在駕駛時操作手機。
10、乘客熱心用户 評論時間：2019/7/25
有沒有那種功能，就是乘客在乘車過程中遇到危險了，按一下求救功能，附近的所有滴滴車主都能收到信息，都能第一時間趕到。
滴滴安全處置團隊負責人楊嘉成：緊急情況下的人傷處置和應急救援，需要相應的專業技能和處置經驗，一旦處置不當反而容易引發次生傷害。同時還需要考慮過多的誤報擾亂平台和社會秩序。所以目前我們暫時不能實現這個功能。但是我們會提供外呼110報警功能，並且在部分地區開始試點短信報警。在發現行程異常時，我們會通知緊急聯繫人。也提醒大家充分了解和使用我們提供的安全工具。
7月18日，滴滴順風車在下線325天之後首次召開媒體發佈會，介紹順風車的整改方案