滴滴程維：要讓客服變成最重要的部門，而非“擦屁股”的部門

（觀察者網訊 文/一鳴）在整改一年之際，滴滴意識到客服是被用户吐槽的一個關鍵點。由此，滴滴專門舉辦開放日，以研討會、情景劇等形式，試圖為外界展示一個真實的滴滴客服形象。

巨大的處理量一直是出行企業客服的“老大難”問題。在9月9日的客服開放日上，滴滴出行CEO程維對此直言不諱：“滴滴有9000多個客服，每天收到120萬個諮詢問題。其中90萬是通過軟件留言產生的，30萬來自電話諮詢，客服團隊負責處理的問題涉及2600多個場景，對我們很大的一個挑戰。”

滴滴出行CEO程維

程維稱，從他作為滴滴首席客服的角度來看，這裏面有很多比較棘手的問題，“比如説乘客丟東西，這個時候我們客服充當的就是要想辦法給你找回來的角色；比如乘客有問題不知道怎麼辦，諮詢一下，這個時候客服就是一個小百科；比如乘客説司機服務態度不好，這個司機説我態度非常好，那客服就要當法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報警中心的接線員的角色，”程維表示，這個時候到滴滴客服能不能有這樣的專業性和敏鋭度及時的幫助到大家，是一個很大的挑戰。

滴滴體驗服務發展平台副總經理劉西帝介紹，在面對司乘糾紛需要判責時，滴滴客服會根據對方描述向司乘核實，同時通過車內視頻、音頻、行車軌跡還原當時場景。當遇到實在無法判斷的情況時，會查看司乘信用記錄，通過他們過去表現做一定的判斷。劉西帝透露，近期滴滴組建了一個探測中心，專門針對糾紛問題進行還原和判責。

滴滴客服的另一個挑戰是經常被指責不夠人性化，程維介紹；“我們客服有9000個同事，如果能讓他放飛一下的話，可能問題更大。這裏面怎麼既保證一定的標準化，能夠有效的流程去運轉，又能夠保證人性化、個性化，包括一線、二線客服人員怎麼架構，還是有很大的挑戰。”

在程維看來，這些問題都不是最大的問題，“最大的問題是客服怎麼樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門，而不僅僅是一個出問題以後解決問題，甚至是擦屁股的部門，而是在內部變成一個用户代言人的問題。”據他介紹，滴滴內部總監以上職位的員工都要進行最少一天的客服聽音。每週一早上，公司會召開早會，為每個人發一杯橙汁，一起回顧上週服務不好的地方，內部稱之為“橙汁早會”，至今已經連續召開120周。

目前，滴滴客服團隊分為服務和安全兩個體系。前者主要負責處理常規司乘諮詢、客訴，諸如開發票、尋找遺失物品等；後者則專門處理與人身安全相關的安全類事件。