第三季度消協解決投訴逾18萬件 家用電器投訴居第一

本文來自中國市場監管報

據統計，2019年第三季度全國消協組織共解決消費者投訴181，832件，為消費者挽回經濟損失33，157萬元，各級消協組織接待消費者來訪和諮詢30萬餘人次，哪類事件投訴最多？

投訴熱點是什麼？

2019年第三季度全國消協組織投訴解決情況

投訴基本情況

投訴性質分析

根據投訴性質分類，在所有投訴問題中，售後服務投訴69，827件，佔總問題的29.57%；質量投訴57，952件，佔投訴總量的24.54%；合同投訴38，542件，佔比16.32%。

售後服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。

按投訴性質分類比例圖

商品和服務類別分析

2019年第三季度，全國消協組織受理商品類投訴103，219件。

家用電子電器類共31，395件，佔商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一；交通工具類投訴共16，949件，佔商品投訴總量的16.42%，位居商品類投訴第二位；日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第三季度，全國消協組織受理服務類投訴132，925件。

互聯網服務類投訴有41，322件，佔服務類投訴總量的31.08%，位居服務類投訴第一；生活社會服務類投訴有30，145件，佔服務類投訴22.68%，排名第二；教育培訓類服務投訴共12，668件，佔服務類投訴9.53%，排名第三；銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

附：2019年第三季度受理投訴統計總表

投訴熱點分析

隨着城鄉居民生活水平持續快速提升，我國旅遊市場也持續升温，旅遊對滿足人民羣眾美好生活需要的作用日益凸顯，成為我國人民羣眾日常生活常態化的選擇。三季度正值暑假，不少消費者選擇外出旅遊，相關糾紛隨之增加。

經營者未能按時組團，消費者損失大

消費者通過旅行社報名出遊，如果報名人數不足，旅行社會因收客人數不足取消行程，導致消費者不能按時出行。

雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。

特別是出國遊，因涉及簽證、護照等問題，如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件，消費者不能隨團出行，損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

出行購票“陷阱”多，官方訂票更放心

消費者出門旅行，一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時，侵害其合法權益的行為仍時有發生。

經營者要守約，違約要擔責

跟團出遊一般都需要簽訂旅遊服務合同，旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定，未經消費者同意，擅自變更旅遊行程安排，甚至不簽署旅遊合同，混淆是非，逃避法定職責。

旅遊購物有“貓膩”，宰客問題依然存在

旅行社在旅遊行程中安排購物環節，應事前明示，獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看，景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題，並誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

旅程用餐體驗需提高

旅遊團一般含團餐，團餐雖然在數量上很難弄虛作假，但是在品質上很容易“偷工減料”“粗製濫造”，被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外，部分景區內餐飲配套設施不到位，質次價高，流動商販衞生狀況堪憂。

山寨旅行社危害大

消費者選擇跟團出遊時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照，是否為正規的旅行社，在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。參加户外組織出遊，最好結伴出遊，做好防護措施，注意人身財產安全。

典型案例分析

案例1：網絡購票“陷阱多”

2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平台購買成都至南充和南充至成都的火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優惠券費用10元和20元，優惠券享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等，並且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求幫助維權。

經查，消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐，需要支付優惠券費用，但是，訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解，消費爭議雙方達成一致意見，由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

案例2：旅遊購物有“貓膩”

2019年4月27日，消費者王女士在某旅遊平台報名跟團赴台灣旅遊，期間旅行社安排該旅遊團去台灣大華珊瑚博物館參觀並集體購物，導遊信誓旦旦保證購物絕無虛假，有任何問題旅行社都會負責，旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鍊，店家説是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚，原價台幣22萬多，經過討價還價，以8折18萬2千元成交。回來後，在朋友建議下做了鑑定，發現珊瑚手鍊與宣稱的品質不符，與旅遊平台多次溝通無果後，投訴至江蘇省南京市消費者協會。

接到投訴後，南京消協工作人員綜合分析這起消費糾紛，旅遊平台及旅行社起着關鍵性作用，團體購物是由旅行社安排的，出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅遊平台及旅行社客服進行了聯繫，經多次協商調解，旅行社補償了王女士1萬元，王女士表示認可。

旅遊消費提示

1。選擇信譽好、正規的旅行社

注意查看旅行社的相關證件，包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

2。簽訂正規書面旅遊合同

合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容，消費者不要輕信旅遊從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

3。旅途中購物要謹慎

現在網絡購物發達，景點所售商品，基本都能通過大型電商平台購買，方便快捷，也可在網上比對後再決定是否購買。

4。人身財產安全第一

消費者跟團遊，特別是參加户外組織的旅遊團，一定要購買旅遊意外保險，結合自身情況量力而行，不參加危險性項目。發生消費糾紛時，首先要注意做好人身財產安全的自我保護，再維護自己的其他正當權益。

5。依法理性維權

瞭解學習消費維權知識，遇到消費糾紛，注意收集相關證據，整理投訴材料，及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當權益。