滴滴“司乘雙向互評”公眾評議結果：80%用户支持 20%反對

（觀察者網訊）

11月22日，滴滴公佈了第十一期公眾評議結果，本期評議主題為“司機也可以評價乘客，你支持嗎？”數據顯示，共計92802人蔘與了此次公眾評議的投票，其中80%用户投票支持司機評價乘客，20%用户持反對意見。

參與投票的司機中，96%支持司機評價乘客，4%不支持；參與投票的乘客中，71%支持司機評價乘客，29%不支持。

大部分用户認為，司乘應獲同等待遇，尊重、約束都應是相互的，互評能給乘客一定的約束，有助於司乘相互尊重和理解，服務有底線，無理取鬧甚至有惡意言行的乘客需要為自己的行為負責；也有用户認為，花錢買服務不應被貼標籤，且已有錄音和拉黑功能，有問題直接投訴或者拉黑即可，不需要評價。

平台也收到了不少建議，比如：差評必須要寫明差評原因；應建立完善的司乘被惡意、不實評價後的申訴機制；就像目前對司機一樣，針對高分乘客應給予更多權益，低分乘客給予管控；引入正向評價機制，可以每月給司機一定數量的點贊或小紅花，遇到守時禮貌的乘客，司機可以贈予。

滴滴網約車平台公司副總裁賴春波表示：“推進司乘文明和諧共處是平台治理的重要職責，感謝大家熱情反饋，對於大家的意見我們都會進一步研究，形成可落地的方案，並將邀請乘客評測，持續收集用户建議。雙向互評機制還在非常初級的嘗試階段，未來我們將探索更加成熟、健全的規則和機制，以促進司乘雙方互相理解和尊重。”

實際上，早在2017年，滴滴便公開了“雙向互評”機制。彼時，滴滴表示雙向評價機制其實一直都存在，只是大家不知道，理論上“高星”乘客將優先派單。

到了2019年第一季度，滴滴公開的《車內衝突安全透明度報告》顯示，滴滴第一季度共收到司乘衝突8萬次，佔訂單總和的0.0042%。第一季度警方受理了111起治安類事件，這些案件中司機侵犯乘客權利的有7起，司乘雙方衝突互毆有12起，乘客侵犯司機有92起。發生的衝突中，大約76%為乘客問題。

隨後在今年8月，滴滴公示了《滴滴網約車文明乘車指南》，呼籲用户在乘車出行中相互理解、彼此尊重、誠信友善、美好出行。同時滴滴也嘗試建立完善的平台信用體系，網約車乘客可匿名對司機的服務進行評價，綜合星級公開可見，平台曾嘗試邀請司機匿名對乘客進行星級評價，但綜合星級未對司乘公開，目前不會對乘客有任何影響。

附網約車平台評價數據統計：

五星乘客常常同時獲得多項好評

通過統計網約車平台的評價數據發現，司機給乘客打五星好評的訂單中，乘客經常同時獲得多項好評：準時到達、付款及時、愛護車輛及態度好有禮貌；而司機評價三星及以下的訂單中，頻次最高的標籤是“要求多態度差”，其後依次為遲遲不付款、不溝通隨意改變目的地、遲到、弄髒弄壞車輛等。

乘客更關注司機車內是否整潔

近一年的數據顯示，乘客非常關注司機車內是否整潔，在乘車體驗為五星的訂單中，32.8%對車內整潔很滿意，30.9%認為司機態度好服務棒，14.7%滿意司機駕駛平穩，還有9.8%認為司機活地圖認路準。

乘客對司機是否熟悉道路很在意，在乘車體驗為三星及以下的訂單中，有34.1%不滿意司機道路不熟，32.1%不滿意服務態度，4.8%為車內有異味，4.7%為未上車訂單已完成，3.4%為開車時打電話。

司機更關注乘客的態度是否友好

司機更關注乘客的部分是態度好、有禮貌。數據顯示，在他們給到乘客五星好評的訂單中，55.9%是因為乘客態度好有禮貌，23.1%為乘客準時到達，4.8%為愛護車輛，3.2%為付款及時。

而司機評價為三星及以下訂單的數據顯示，38.9%因為要求多態度差，15.1%為遲遲不付款，11.6%為不溝通隨意更換目的地，8.4%為乘客遲到，8.1%為弄髒車弄壞車。

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