騰訊視頻、網易雲音樂等16款APP自動續費前後均不通知

據江蘇省消保委官方微信12月19日消息，當天，該委員會發布App付費會員制消費調查報告。結果顯示，消費者“被自動續費”現象普遍，會員VIP之外設置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能。

此次調查一共選取了6類、24個日常使用頻率較高的APP作為調查樣本。具體包括：視頻類7個（愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、樂視、搜狐、土豆、暴風影音）；音樂類4個（網易雲音樂、QQ音樂、蝦米音樂、酷我音樂）；閲讀類4個（掌閲、QQ閲讀、咪咕閲讀、書旗小説）；音頻類2個（喜馬拉雅、蜻蜓FM）；功能類4個（知乎、得到、大片、小影）；辦公類3個（百度網盤、WPS、騰訊微雲）。

本文圖自江蘇省消費者權益保護委員會官方微信

消費者“被自動續費”現象普遍

線上調查顯示，69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。

從樣本體驗情況來看，24個樣本均有自動續費的功能。其中，21個樣本將自動續費設置為優先選項。僅有3個未將自動續費設置為優先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微雲。

另外，24個樣本中，有12個設有試用功能，其中有8個樣本一旦用户選擇試用，就等於默認選擇了自動續費，須在試用期屆滿前一定時間內手動取消，否則即成為自動續費用户。

自動續費扣款前後提示不到位

24個樣本中，在自動續費實際發起之前，17個樣本不再通知，由系統直接扣費；7個樣本會通過平台發送即將扣費提醒：愛奇藝、優酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閲讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閲讀、酷我，會同時在通知短信中再次提示取消自動續費的方法。

在24個樣本中，在自動續費成功之後，17個樣本扣款之後沒有通知，用户往往只能通過第三方平台才能得知扣款信息；7個樣本在扣款成功後會通過平台發送續費成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閲讀、喜馬拉雅、書旗小説。

調查顯示，騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風影音、網易雲音樂、蝦米音樂、掌閲、咪咕閲讀、知乎、得到、大片、小影、百度網盤、WPS、騰訊微雲、蜻蜓FM在扣款前後均不通知。

取消自動續費步驟繁瑣

24個樣本，均可在APP平台內部開通自動續費功能，並且開通方式便捷；但是如何取消自動續費功能，各平台基於手機系統不同，方式也有所不同。

調查結果顯示，對於自動續費，多數樣本傾向於引導用户選擇自動續費功能，在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下，使用户在記不得甚至不知情的情況下延續繳費，同時取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用户知情權、自主選擇權。

充值後不可退訂

在線上問卷調查中，73.33%的消費者表示充值成為會員後部分產品仍需額外付費，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的APP。

在體驗調查的24個APP樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之後，仍有部分產品或者服務需額外付費。對於18個涉及額外付費的樣本，未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本佔61.11%。

需要額外付費的APP以視音頻類樣本居多，13個視（音）頻類APP樣本，除暴風影音1個樣本外，其餘12個樣本均對部分產品設置了需要額外付費。

報告指出，在會員VIP之外設置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能，APP運營商其實是在製造焦慮誘發用户消費，在用户協議中又沒有相關提示説明，這種額外收費的行為實則是對消費者權益的侵犯。

另外，調查發現，24個App提供用户協議文本中均明確約定，如果消費者中途解除會員協議，所付款項不予退還，必須接受會員服務直至最後一次續費期間結束。線上調查問卷結果也顯示，有77.89%消費者表示充值後不可以退訂退費，並且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

報告指出，App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定，沒有對經營者的義務進行規範約束，忽視了經營者違約等情形下消費者權益的保護，涉嫌限制消費者權利，減輕經營者責任，加重消費者責任，是不公平不合理格式條款。

本次調查結果顯示，App付費會員存在但不限於默認自動續費、扣款前後不予通知、額外付費產品告知不全、會員協議不夠公開透明等問題，有利用經營者優勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

消保委建議 完善投訴處理機制

充分履行告知義務，進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款後，App運營方都應通過平台向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費者取消續費的途徑，充分保障消費者的知情權。

改善服務質量，進一步保障消費者自主選擇權。消費者同意試用並不等於同意自動續費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，並在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經營者設置複雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經營者只設置連續包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費者權益保護法》相關規定，“利用格式條款並藉助技術手段強制交易”，侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權，應予以整改。

完善投訴處理機制，重視消費者訴求。在完善產品品質的同時，App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內部處理機制，提升客服服務意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強會員用户粘度，穩定消費者和經營者之間的信任關係。