10萬高端團餐食縮水、導遊無講解體驗打折如何維權

導遊無講解、頻繁帶錯路、環境差的酒店、縮水的餐食，這不是一個低價團的行程，而是張女士去年在途牛旅遊網上訂的一趟俄羅斯“高端私家團之旅”。張女士向人民網旅遊3⋅15投訴平台表示，當時訂高端團就是希望能有一個好的出遊體驗，沒想到錢花出去了，高端的服務卻一點兒沒享受到。

10萬多團費配了一個“無講解服務導遊”

張女士一行4人報名的俄羅斯之旅是專屬獨立成團，總共花費10萬餘元，遠高於市面上普通的俄羅斯產品。

“在莫斯科時，安排的女導遊接火車居然走錯了車站，好不容易接完火車又送錯酒店，最後從火車站到酒店折騰快3個小時，我們還是帶着2位70多歲的老人。”張女士表示，如果説找不到地方還能忍受，那莫斯科全程沒有講解服務就太讓人無語了，“莫斯科所有遊覽的景點居然無講解，完全體會不了俄羅斯的歷史文化。”同時，張女士還向記者透露，當地接待她們的女導遊一直在説她是臨時救場的，她們和途牛沒有合作過，並不知道途牛的行程。“因為這個導遊經常找錯地方耽誤了時間，所以在莫斯科還有一兩個景點沒有看到。”

“在莫斯科入住的是莫斯科伊茲麥羅瓦阿爾法酒店，條件和國內的經濟型酒店差不多，我在預訂的時候由於單男單女，所以補了每間房500元/晚的房差，也就是説我訂的酒店是1000元/晚/間。”記者在網上查詢該酒店後發現，酒店每晚的房價為300多元，與途牛的要價差距比較明顯。而途牛方面對此的解釋為：預訂時間不同、房型不同等均會存在價格差。

此外，張女士表示，預訂時寫的全程含餐，但臨出發前給到的行程卻變成了不含餐，“一開始沒有注意，而且到當地之後前2天都是按不含餐進行的，後來覺得不對，又去看了原來的合同才發現是含餐的，與途牛溝通以後最終給了我們前2天的飯費。”

途牛：考慮遊客出遊感受已賠償1500元

針對遊客反映的以上問題，途牛旅遊網向記者確認，張女士確實在去年預訂了<俄羅斯9日遊>團隊定製遊產品，共四位出遊人，訂單費用合計104399元。但途牛方面表示，由於客人預訂的是定製遊產品，出遊前，客人未指定具體的住宿酒店及用餐地點;客人提及的莫斯科當地入住酒店，經核實，該酒店為客人在當地到店參觀表示滿意後，自主選擇入住;而關於客人提及有兩處景點未遊覽的情況，經核實，導遊接機當天因路況差導致時間耽誤，當天未去的景點，在回程時安排了遊覽;用餐方面，經核實，確因導遊所得信息不對稱導致行程中有四餐未包含，導遊已第一時間在當地向客人致歉，並將客人實際所花的四餐餐費全額補償給到客人。

對於賠償問題，途牛則表示，參照《旅行社服務質量賠償標準》，並綜合考慮客人出行體驗，經與客人協商達成一致，總計給予客人1500元的補償。對此，張女士告訴記者，對於這個賠償數目其實很不滿意，因為畢竟花了那麼多的團費卻沒有體驗到好的出遊感受，但考慮到不願再為此與旅行社糾纏下去，只好認可了賠償。

體驗打折不好量化 落實合同細節是維權關鍵

總花費10萬餘元的高端團，最終體驗不佳只賠償了1500元。業內人士對此表示，一般旅行社推出的高端團應該是在各方面都有着嚴格的高標準，首先在導遊選擇上肯定要選最有經驗的地接導遊，而不應出現找不到路、接錯站的情況，同時餐食、住宿、用車等也應該是按當地的豪華標準進行接待，像張女士遇到的這種高端團行程安排確實比較少見，而途牛最終的賠償也只能説是象徵性的“賠償”，無法彌補遊客缺失的體驗感。

記者通過查詢《旅行社服務質量賠償標準》發現：“旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金。”“導遊或領隊未按照國家或旅遊行業對旅遊者服務標準提供導遊或者領隊服務，影響旅遊服務質量的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費用總額1%至5%的違約金。”“旅行社違反合同約定，中止對旅遊者提供住宿、用餐、交通等旅遊服務的，應當負擔旅遊者在被中止旅遊服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，並向旅遊者支付旅遊費用總額30%的違約金。”

如果單純從《旅行社服務質量賠償標準》來看，張女士理應獲得更多的賠償。但北京市法學會旅遊法學研究會副秘書長李廣表示，類似的合同糾紛案例有很多，張女士報的是高端團，服務標準按理説也應是高標準，但最終落實在賠償上還是需要具體情況具體分析，當時籤的合同中到底有多少沒有實現或沒有達標是關鍵，而賠償金額目前雖然有《旅行社服務質量賠償標準》，但在實施過程中主要還是看遊客自身和旅行社的協商，因此建議遊客一定要在出遊前把行程中會涉及到的各項細節都落實到合同中，為日後維權增添砝碼。