支振鋒：消費者苦“店大欺客”久矣

西安奔馳女車主“哭訴維權”事件持續發酵。温和優雅的知識女性被逼成“不怕丟人的潑婦”，自媒體上“讀書人總以為是能講道理的”哀怨自嘲，再次將消費者維權之難呈現得淋漓盡致。

就目前已公開的信息，西安利之星與女車主之間的維權糾紛，但凡有一點生活常識和法律知識，就不難判斷出誰是誰非。筆者認為，這起在“引擎蓋上哭訴”的維權事件之所以能迅速引起輿論關注，一是因為女車主的維權困境，與奔馳品牌的形象形成極大反差;二是因為在中國市場不斷壯大成熟，消費者體驗日益受到重視的今天，消費者權益保護情況也相應改善，這種店大欺客的行為更容易被凸顯出來。

不可否認，外國大品牌更誠信、產品質量更高、商家服務更周到等等，都成了不少中國消費者心中的執念。但令人奇怪的是，店大欺客現象始終難以消除，特別是一些“名牌”，成了中國消費者權益保護水平提升潮流中刺眼的“逆行者”。例如此次事件中涉及的奔馳汽車，此前消費者維權無門怒而鬧市馬拉奔馳、4S店門口怒砸百萬奔馳的極端事件早有存在。在涉及這些大品牌的質量維權事件中，可以看到“店大欺客”形成的兩個主要因素：

首先，法律資源和成本上的不對等。大品牌企業實力雄厚，設有着專門的法務部門和律師團隊。對於各種與產品質量和銷售有關的糾紛，這些公司往往有着精心準備的大量且繁雜的條文，而且涉及一層又一層的部門，看着非常嚴密且煩瑣。相對而言，消費者在法律上難稱專業，時間上也耗不起，相對而言是十足的弱勢羣體，如果説打官司，更是有理也心生畏難情緒。

在這種背景下，再加上一些大品牌企業專業法律團隊善於利用法律條文中有利於己方的內容做出解釋和引申，一般消費者很容易被這種“權威性”所左右，要麼接受對方的解決方案，要麼選擇吃個啞巴虧。若不是此次奔馳女車主在維權視頻中展示出清晰的法律邏輯並直戳問題要害，引發的輿論效應也會打折扣。

其次，大品牌企業公關能力強，跟地方政府部門的議價能力強。由於經濟發展的需要，由於納税和財政的需要，市場巨頭一般是很多地方招商引資的重點對象，因此往往也有着較強的議價能力，再加上雄厚的政商關係和強大的公關勢頭，從而使一些大品牌企業滋生了不在乎個別消費者質量維權的心態。例如一些國外大牌車企，同樣車型在中國提價減配、同一缺陷只在國外市場召回的歧視性待遇等現象屢有發生。

我們必須認識到，在注重滿足人民日益增長的美好生活需要、強調高質量發展的新時代，美好生活需要是多層次的，其中在物質性需要基礎上形成的社會性需要，就包括社會公正等方面的需要。如何滿足民眾在這方面的需要？除了關於依法治國的宏大敍事之外，我們還需要通過法律給每個普通人帶來信心，也需要通過推進一個個輿論關注的個案，樹立人們對法治的信心。

筆者認為，決定商家對待消費者態度的因素主要有兩個：一是市場，二是監管。如果消費者對失信甚至不法商家不是隻有“七秒鐘的記憶”，真正給其足夠的市場懲罰，那麼再大的品牌都會對消費者尊重三分。如果監管部門能對於失信欺詐、侵犯消費者權益的商家，不管“店”有多大 “客”有多小，都嚴格執法，市場環境也同樣會從根本上改觀。(作者是《環球法律評論》雜誌副主編)