電信用户起訴運營商 多因收費異議

5月16日上午，北京二中院召開電信服務合同糾紛案件情況新聞通報會，對近5年該院審理的電信服務合同糾紛案件進行了專題調研，並結合審判實踐提出建議。據瞭解，2013年至2018年，二中院共審結電信服務合同糾紛案件107件，其中超過九成涉及移動、聯通和電信三大運營商。

此外，北京青年報記者16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網絡詐騙，海淀反電詐中心聯手派出所、銀行部門共同發力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000餘萬。

案件比例

九成多涉及三大運營商

隨着通訊技術的迅猛發展及移動互聯網應用的加速，我國電信服務覆蓋面積不斷擴大。根據工業和信息化部無線電管理局發佈的《中國無線電管理年度報告(2018年)》顯示，2018年，全國移動電話總數達到15.7億户，比上年淨增1.49億户，移動電話用户普及率達到112.2部/百人。

在電信服務合同糾紛案件中，取得電信業務經營許可證的三大電信運營商作為當事人的案件多達103件，佔比高達96.3%。其中，涉及中國移動公司54件，佔比50.5%，涉及中國聯通公司29件，佔比27.1%，涉及中國電信公司18件，佔比16.8%，涉及其他公司的僅有4件，佔比3.7%。而電信服務合同爭議內容既有電信基礎服務，也包括增值電信服務，並隨着時代變遷從通話費、短信費發展到流量費、第三方收費、套餐變更爭議等。其中，訴訟標的額在3萬元以下的有86件，佔全部案件的80.4%。

用户起訴

多數訴稱“運營商多收費”

二中院對案件分析發現，因電信用户違反義務引發的糾紛集中體現在未按約定及時、足額交納服務費用;因電信業務經營者提供服務的行為是否違反了合同約定或者法定義務引發的糾紛主要集中在服務質量、費用收取、代第三方收費幾個方面。

其中，因電信業務經營者在合同履行過程中提供的服務質量存在欠缺引發的糾紛較為普遍。如未經用户確認訂購增值業務;電信業務經營者提供的寬帶服務的網速不能達到約定標準、使用中反覆出現斷網、未能及時按約定提速;因服務基站的問題導致電信用户通話信號不好、通話質量不高等。

同時，在電信用户起訴電信業務經營者的94件案件中，電信用户認為電信業務經營者多收取費用的情況佔很大比例，比較常見的是多收取話費、短信費和流量費。針對用户的收費異議，電信業務經營者通常提交計費詳單，以證明其收取費用有據可依。而電信用户則往往對計費詳單的真實性不予認可，主張計費詳單系電信業務經營者方提供，懷疑其有篡改。

法官建議

電信用户應注意留存證據

二中院法官認為，電信業務經營者應當嚴格按照《合同法》及《消費者權益保護法》的相關規定，合理、合法確定格式條款的內容，嚴格限制免除經營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的條款，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以説明。

法官指出，電信業務經營者應進一步加大技術投入力度，在技術手段允許的條件下，在可公開的範圍內，研究改進計費詳單的提供方式和內容，為用户提供數據流量的收費清單，方便用户瞭解通信消費狀況，充分滿足用户瞭解計費依據的實際需求，以技術的不斷提升保障服務質量的逐步提高。

此外，電信企業應當根據相關規定和行政主管部門的要求，積極選擇具有國家認可資質的第三方檢測機構對流量業務計費系統性能進行檢測，進一步完善流量計費檢測方法和計量設備，自覺接受監督，確保流量計費系統正常運行、準確無誤。

消費者在簽訂電信服務合同或者辦理電信業務時，應當對電信服務合同的內容進行全面、細緻的瞭解，對於可能損害自身權益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時要求經營者進行解釋和説明。

除了選擇訴訟程序解決爭議之外，電信用户還可以運用多種維權手段解決爭議，尋求更多的糾紛解決方案，及時、高效地維護自身合法權益。訴訟中,部分電信用户缺乏證據保全意識,不能及時留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過程記錄等，往往不能提供證據證明自己的主張。電信用户應當強化證據意識，在合同簽訂履行過程中、發生爭議時及糾紛解決過程中，及時收集、保存、固定相關證據，防止因舉證不能而承擔不利後果。文/本報記者 葉婉

警方行動

攔截電信詐騙 止損5000餘萬

北青報記者5月16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網絡詐騙，海淀反電詐中心聯手派出所、銀行部門共同發力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000餘萬。

5月12日，海淀反電詐中心接到平台預警，一名事主很可能接到冒充公檢法的電話，工作人員小張立即聯繫，但是事主的電話一直佔線，説明事主很可能正被騙子操控。在市局刑偵總隊配合下，反詐中心工作人員通過多方努力終於撥通了事主的電話。但此時事主已被騙子洗腦，並不配合工作人員工作。

為了保護劉先生的財產，中心工作人員及時通過市局聯繫銀行系統申請了對事主銀行卡的保護措施。隨後經過2個多小時的勸阻工作，劉先生終於醒悟過來，道出了實情。原來劉先生上午接到“北京市公安局經偵大隊”的電話，説自己名下的銀行卡因涉嫌洗黑錢，要對其進行調查，讓事主帶上所有的銀行卡到酒店開房，配合調查。幸虧自己到了酒店之後無法與騙子聯繫，之後接到反詐中心的電話醒悟過來。

經確認，事主卡內的210萬元資產無損失，隨後工作人員告知劉先生報警並且更換銀行卡卡號或者密碼等，在保證自己的資產安全後，中心的工作人員再幫助他解凍銀行卡。

糾紛解決方式

訴訟之前可先投訴

電信用户可以通過電信業務經營者的投訴電話或者向各電信業務經營者用户申訴受理中心對服務質量提出異議或申訴。

電信用户可按照2016年7月30日施行的《電信用户申訴處理辦法》規定的條件和期限，向各地行政主管機關的申訴受理機構投訴或者申請調解。

如果認為電信業務經營者存在侵害消費者合法權益的行為，電信用户還可以通過撥打消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴，維護自身合法權益。