滴滴擬上線“遺失物品送回”功能 邀社會各界評議費用設置問題

7月11日，滴滴公眾評議會推出第七期，邀請社會各界聚焦滴滴網約車將新增的“遺失物品送回”功能，共同探討司機按乘客要求送回遺失物品，乘客支付多少費用合適。

“遺失物品送回”是滴滴客服物品遺失專組、平台治理和產品技術團隊充分結合各界反饋，準備增設的功能，是對滴滴《網約車遺失物品處理專項規則》的補充，旨在進一步提升司乘協商效率，方便乘客找回遺失物品。

滴滴《網約車遺失物品處理專項規則》已於6月中旬結束公示，上週完成修訂並試行。規則規定，乘客要求司機駕駛車輛將失物送回時，應向司機支付運輸費;乘客要求司機用快遞方式送回失物時需承擔快遞費用;同時除快遞費、運輸費之外司機不得向乘客要求其他不合理費用。但送回費用具體如何設置依然備受關注。

自2016年12月成立以來，滴滴客服物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法，將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率從38%提升至68%左右。遺憾的是，今年第一季度在幫助乘客尋找的419663件遺失物品中，仍有31.2%的物品未被找回。

客流量大，車輛移動快速，拼車環境複雜，車內環境取證難，送回費用談不攏等均是造成 “找東西難”的原因。以“送回費用談不攏”這一項為例，滴滴平台數據顯示，2019年6月，在幫助乘客尋找網約車遺失物品時，滴滴客服物品遺失專組共遇到1630起因“送回費用談不攏”導致的糾紛。這些糾紛，有的最終解決，有的則陷入不斷循環協商的僵局。

去年11月末，滴滴曾通過公眾評議會發起關於“司機送回遺失物品，乘客是否需要支付相應費用”的話題，吸引52.3萬網友參與投票與討論。其中80%的網友認為需要支付費用。

“遺失物品送回”功能正式上線後，如乘客與司機協商一致，乘客可發送預約訂單，請司機送回失物。乘客支付的訂單費用將全額給司機，用以空駛補償，滴滴分文不取。同時，如果司乘雙方不希望使用該功能，依然可以自行商議選擇用快遞或者其他方式送回物品。

根據以往協商中司乘提出的不同費用需求，本次公眾評議會共設置四個選項：無論多遠都是一個固定金額;按實際送回里程階梯式定價;基於物品價值，按比例支付;與司機自行協商，確定金額。參與評議的公眾可單選其中一項，並通過評論給予更多意見與建議。

此次評議仍將持續七天，社會各界可通過滴滴出行客户端、官方微博、官方微信參與評議。評議結果將為滴滴優化網約車“遺失物品送回”功能提供參考。