專家：鮮花電商存八大“痛點” 消費者如何提防

【環球網科技記者 林迪】“七夕”剛過，想必鮮花也成為這個節日一個重要的存在。隨着人們購物消費習慣的網絡化，鮮花電商也進入了快速增長階段。日前，鮮花電商在大打“浪漫”牌的同時，服務的“大打折扣”也接踵而至，如鮮花枯萎、配送超時等問題。

對此，網經社電子商務研究中心專家提醒消費者下單需要謹慎，並支招如何防範“被坑”。

近日，杭州本地知名O2O鮮花電商平台“門客生活”出現門店關閉、微信和官網停擺的現象，導致大量預付式消費的用户維權無門。然而，“鮮花”問題電商並不是個例。

據電子商務消費糾紛調解平台(315.100ec.cn)用户投訴大數據顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平台主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網、花點時間、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、中國網上花城、娟蝶鮮花網、幸福花島、心成花店。

而熱點被投訴問題主要聚焦在：預付款陷進、久未發貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售後服務不到位、售後退款難、網絡欺詐等這八個方面。其中，配送延遲、久未發貨是全國用户對鮮花電商平台投訴的“重災區”。

據電子商務消費糾紛調解平台用户投訴案例庫顯示，龔先生在“花間意”鮮花網上訂購六個花籃，花間意客服要求先加微信後再發送鮮花圖片讓選擇。再下單購買後經查實“花間意”客服所給的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老闆稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之後龔先生再次諮詢客服被告知花籃仍未做，於是申請退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯繫上。

此外，商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現象，但部分鮮花電商平台在配送存問題後賣家不予理睬，不少消費者表示售後維權很難。

據電子商務消費糾紛調解平台用户投訴案例庫顯示，胡女士於2019年5月6日在“花點時間”微信公眾號商城上預定5月12日母親節花束。原物流顯示於5月12日三點前送到，結果等至9點未送到貨，向平台諮詢，無法聯繫上賣家客服，物流9點多打電話給我説其公司地址弄錯，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責任，遂提出退貨，物流承允。卻於5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強制送貨收貨，後打電話確認要求我方與賣家聯繫退貨，期間賣家一直無法聯繫上。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，因物流配送不及時導致鮮花商品質量受損作為鮮花電商的一大痛點問題，不僅制約鮮花行業的發展，還增加因損壞而支出的成本，配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求，因此，開闢鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進一步表示，消費者在購買具有配送時效的物品時，儘量避開購買高峯期，並且瞭解發貨時間和大致的物流時間。與此同時，《電商法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。對於運輸出現的消費問題以及發貨時效都是平台責任的體現，平台應擔負起平台責任，避免消費糾紛的產生。

鮮花電商存在着的網絡欺詐、久未發貨、送錯地址、質量問題、貨不對板、售後服務不到位、售後退款難等問題，直接影響消費者的購物體驗，為此，電子商務消費糾紛調解平台提醒消費者下單需要謹慎，並給出了一下具體“五部曲”:

1、下單前：選擇有信譽的網店或網站。找一些可信度高、有工商電子標識備案的鮮花電商店鋪，並且不能光看好評(託刷的可能性很高)，尤其要注意中評和差評的內容，從內容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。

2、發貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，並需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。同時要與花店約定好時間，以防花店推後，產生不必要的麻煩。

3、到貨時：當收到鮮花時，要先確認下收到的鮮花的新鮮度、朵數、品種、顏色、包裝等。有時由於節日高峯期，會出現花店漏數的情況。

4、售後時：保存所有的交易記錄，如來往郵件、匯款憑證、QQ記錄等等，這些對於維護消費者權益尤為重要。如果交易過程中出現問題，網絡賣方只受理在網上成交的交易舉報。

5、維權時：消費者在購買鮮花享受浪漫的同時，如果遇到鮮花電商消費問題，可以通過以下途徑維權：(1)向市場監管、12315、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平台求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平台”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料，通過輿論監督力量維權。