上海迪士尼應以更謙恭姿態面對消費者

今日社評

上海迪士尼應以更謙恭姿態面對消費者

上海迪士尼作出禁止遊客將食物帶入園內的規定，固然有為了維護園內環境的目的，但卻不符合中國遊客的消費習慣。上海迪士尼禁止遊客自帶食物，又不向遊客供應平價食物，這顯然是要求遊客被動接受捆綁消費，這是一種不正當的商業行為，理應受到抵制。

上海迪士尼樂園禁止遊園者自帶食物並且在遊客進園時翻包檢查所引發的糾紛，至今已過去十餘天，但由此引起的輿情風波非但沒有平息，反而又有了新發展。上海浦東新區消費者權益保護委員會日前向外界表示，上海迪士尼不接受調解，不會就禁帶食物、翻包檢查等規定做更改。上海迪士尼昨晚回應稱，有關樂園的食品政策的訴訟引起了很多討論，我們不希望就這一未決訴訟進行公開評論和回應，但上海迪士尼度假區充分尊重並積極配合包括調解在內的各項法律程序。

上海迪士尼在這起公共事件中表現出的態度令廣大消費者感到十分驚訝。上海迪士尼作為一個從美國引進的娛樂企業，在中國大陸受到消費者的歡迎，但是，自從開張後，其單方面規定的禁帶食物、翻包檢查等做法一直飽受詬病，而上海迪士尼方面一直對消費者的批評置若罔聞。此次有消費者訴諸法律，當地消保委也先行介入進行調解，但令人遺憾的是，上海迪士尼卻在裁決作出之前拒絕整改，並表示應相關法律法規的要求，需要在所有遊客進入上海迪士尼樂園之前，對遊客及其攜帶的行李物品進行安檢。

上海迪士尼作出禁止遊客將食物帶入園內的規定，固然有為了維護園內環境的目的，但卻不符合中國遊客的消費習慣，尤其是像迪士尼這樣的大型樂園，遊玩時間長，園內供應的食物價格普遍偏高，因此遊客自帶食物進園也是情有可原的。上海迪士尼禁止遊客這樣做，又不向遊客供應平價食物，這顯然是要求遊客被動接受捆綁消費，這是一種不正當的商業行為，理應受到抵制。

為了不讓遊客自帶食物，上海迪士尼以安全檢查為理由，對遊客進行翻包檢查。上海迪士尼遊客眾多，特別是有大量孩子進入，因此在進園檢票處對遊客攜帶物品進行安全檢查是必要的，這種檢查類似於機場、地鐵的檢查，一方面應由執法人員進行或由執法機關授權，另一方面應嚴格限於對危險物品的檢查，但上海迪士尼的翻包檢查卻把主要精力放在遊客是否自帶食品上，這不僅與安全檢查無關，而且涉嫌侵犯了遊客的個人尊嚴，是一種典型的假公濟私行為，打着安全檢查的名義，從事的卻是為企業謀取不正當利益的行為。

此次矛盾爆發之後，有輿論認為，上海迪士尼只是一個商業單位，如果消費者認為它作出的決定損害了自己的利益，可以放棄到這裏消費，這種説法也有道理，但並不完全符合上海迪士尼的實際情況。上海迪士尼作為一個遊樂場所，它所提供的產品確實不是民生剛需，消費者可以自主作出選擇，但是，上海迪士尼所提供的產品在市場上是唯一的，不具備同類產品的競爭性，它對遊客，特別是少年兒童又有強大的吸引力，這使它具有一定的市場壟斷性，在這種情況下，上海迪士尼應該以更謙恭的姿態來為消費者提供更好的服務。像目前這樣，因為一家獨大而傲視市場，消費者在無可奈何的情況下只能被動接受有損自己利益的要求，但對迪士尼的產品評價會隨之降低，這對迪士尼的市場形象也會帶來損害。

雖然上海迪士尼昨晚對該事件有了正面回應，但上海迪士尼面對消費者的意見表現出的態度，依然表明這家企業的市場意識很差，而上海迪士尼之所以這樣傲視市場，與長期以來監管部門的監管方式有一定關係。當年迪士尼引入上海時，政府部門曾出台了很多優惠政策，在其投入營運以後，儘管早就出現過消費者和園方在自帶食物方面的糾紛事件，但當地消費者保護組織的聲音一直很弱，在此次輿論風波中，遊客自帶食品事件再次受到廣泛關注，對於市場監管部門來説，呼應消費者的投訴、幫助消費者維權不僅是履行職責，也是幫助消費者澄清事實的一種態度。實際上，這對於幫助上海迪士尼這樣的商家端正經營行為，更好地為消費者提供服務，也是很重要的一個環節。

本報特約評論員