滴滴公示不誠信司乘行為 虛假投訴佔用28%客服資源

【環球網科技綜合報道】9月5日消息，滴滴出行今日宣佈將定期對外公示惡意行為用户，包括虛假投訴的乘客、虛假申訴和誘導取消的司機等。本期對外公示的惡意行為用户包括36名乘客和27名司機，這是繼此前發佈《文明乘車指南》意見徵求稿後，滴滴在司乘文明生態建設層面的又一舉措。

根據公示信息，這些被公示的乘客和司機中，有連續多次編造事實投訴司機師傅不來接、亂加價或惡意繞路的乘客，也有誘導乘客取消，提供虛假證據申訴的司機，平台經過行車錄音、車載視頻、行程軌跡等多種方式一一確認核實為惡意虛假行為，分別被不同程度的停止服務。

根據滴滴平台發佈的第一期安全透明度報告，2019年一季度，滴滴網約車和網約出租車共收到司乘雙方車內糾紛衝突投訴8萬餘次，約佔平台訂單的0.0042%，經核實後，發現虛假投訴佔比超35%。另有數據顯示，平台上所有場景中存在惡意投訴行為的用户，其投訴率是其他正常用户平均投訴率的10倍多，相當於平台為用户提供客服服務的資源中有28%被虛假投訴的用户所佔用。

滴滴體驗服務發展平台總經理劉西帝表示，經常有網約車司機遇到不良乘客為了減免車費、惡意刁難等原因虛假投訴，在早期平台缺乏核實能力的時候，司機無法自證清白，被冤枉之後會直接影響收入和體驗，對平台和乘客產生怨氣;從乘客的角度，遇到各種理由爽約、編造理由繞路或多收費的司機，也會對平台失去信任。而對平台來説這些虛假投訴都需要平台投入大量精力進行核實，影響正常用户的服務體驗，長此以往更將對司乘生態造成負面影響。因此，通過技術手段不斷提升平台的核實判責能力，讓虛假申訴、惡意投訴的司機和乘客都暴露在陽光下，是網約車平台提升安全和服務水平邁出的重要一步。

滴滴網約車平台公司副總裁賴春波表示：“平台上絕大部分用户都是非常誠信的，我們也相信有一些虛假投訴並非出於惡意。當前針對核實確認為虛假投訴的用户我們根據情節嚴重程度停止服務3-30天，後期還會進行溝通教育，而對於嚴重的極少數惡意用户則永久停止服務。良好的平台環境需要平台、乘客、司機三方共同維護，在此我們呼籲大家無論是投訴還是申訴，都要遵守誠信、正直的基本原則，共同打造良好的、健康發展的司乘文明生態。”