工商銀行北京南站支行：直擊服務“痛點”，提升服務效率

工商銀行北京南站支行始終堅持以人民為中心的發展理念，牢記全心全意為人民服務的宗旨，堅守人民立場，根植廣大羣眾，同人民羣眾緊密聯繫在一起，通過自查自檢、加強管理和創新服務，持續提升新時期銀行客户服務的核心競爭力。

自查自檢、不留死角。網點負責人不定期抽取服務錄像，檢查櫃員“七步法”、服務用語，廳堂“迎、問、薦、謝”四環節，推動北京分行37度智慧廳堂項目落地；定期組織召開服務分析會，就近期工作中發現的服務問題進行總結，鼓勵員工各抒己見，討論整改措施，並派專人監督整改措施的執行情況；通過開展不同情境下分組演練，確保櫃面、廳堂、營銷團隊的協作能力、默契度得以提升，轉接過程中銜接更為流暢自然，

推陳出新、改善溝通。網點對於客户服務工作中發現的問題不推脱，不懈怠，積極調動全體員工，尤其是青年員工的主觀能動性，創新服務方式方法。針對廳堂、櫃枱之間溝通不暢的問題，網點聯繫自身實際，製作服務效率提升卡，將常見覆雜業務進行分門別類，確保客户需求一目瞭然，保證客户訴求完整、簡潔、高效地傳遞給經辦櫃員，做到內外自然銜接，實現櫃面業務效率和客户服務體驗的雙提升。

結合實際、靈活變通。網點以北京分行“410X”工作法和智慧廳堂項目工具為指導，針對節假日遊客高峯期帶來的北京南站周邊人流驟增的情況，靈活安排廳堂、櫃面員工排班，保證在崗人員充足，並根據特殊情況調配、增加臨時窗口，保持櫃枱內外聯動，提升服務效率，緩解客流高峯期櫃面壓力，切實優化服務細節，提升廳堂服務温度。