中國移動打造“三全服務”

【環球網科技報道 記者 樊俊卿】眾所周知，在中國三大運營商中，中國移動擁有最龐大的用户羣體。為了能夠更好的為客户提供“全方位”、“立體化”的服務，中國移動打造了全球最大的呼叫中心，也就是我們非常熟悉的“10086”服務熱線。

很多人都有通過“10086”熱線辦理手機相關業務的經歷。那麼，你有沒有想過這一享譽世界的呼叫中心是如何運作的呢？中國移動又秉持着怎樣的服務理念呢？帶着這些疑問，環球網科技記者走訪了中國移動集團總部。

發揮“10086”紐帶力量

根據中國移動早前公開資料，中國移動的“10086”客户服務熱線已是目前全球服務單體客户最大的呼叫中心。“10086”作為語音客户服務平台，24小時為客户提供免費服務。客户撥打10086，可獲得業務諮詢、最新優惠信息、話費查詢、業務辦理等服務，還可對網絡質量和服務質量問題進行反映，並對中國移動的服務及業務提供意見或建議。

通過與中國移動客户服務部工作人員座談，記者瞭解到，為了保證優質的服務質量，中國移動將各下屬公司呼叫中心進行了整合，組建了在線服務公司進行專業化運營，更好發揮統一服務標準、統一系統能力、統一支撐保障的優勢。

同時，中國移動在總部設立客户服務部，作為職能部門對全集團客户服務工作進行管理，同時也對各分公司、子公司的客户服務工作進行統籌。客户服務部更像是一個鏈接客户與企業的紐帶角色。它既要代表客户的利益，傳遞客户的聲音，響應客户的訴求，也要塑造中國移動服務形象，代表着中國移動所能提供的服務的高品質，圍繞“以客户為中心”，關注向客户提供服務的全過程管理，通過建立高效的管理機制和智慧的監管手段，不斷完善服務管理體系，打造從理念到意識、從行為到技能的全方位服務能力。

搭建“客户之聲”平台

今年，中國移動推出了“客户之聲”平台，並通過“搭建客户之聲平台，提升服務管理能力”項目的形式將這一平台申報參加了由中國質量協會主辦的第三屆全國優質服務大賽，經過長達五個月的審核、評比，“客户之聲”平台所在的項目一舉獲得大賽“優質服務項目”獎，這是由賽事組委會所頒發的唯一獎項，體現了中國質量協會對這一平台及中國移動客户服務工作的肯定與讚譽。

根據中國移動相關資料信息，“客户之聲”服務平台能夠提供雙向通道，由下而上快速匯聚和傳遞內外部客户的聲音至管理者，傾聽客户的真實訴求，瞭解一線客服人員對投訴的處理情況，並通過督辦流程提升服務質量和客户滿意度。

“客户之聲”平台是2018年啓動建設，目前已具備匯聚全部客户投訴錄音，並可以對這些錄音進行分析、傾聽、解決及反饋，將海量的投訴數據、錄音數據自動進行分類匹配，通過“人工+人工智能”相結合的先進處理方式，提取客户關鍵意願與核心訴求，並將其由下而上進行逐級傳遞，隨時督辦問題解決進度，最終起到推動服務質量標準的優化與提升的重要作用。

座談中，客户服務部工作人員表示，搭建這一平台，就是讓每級工作人員都可以直接聽到客户的心聲，便於理解客户最直觀的意圖。服務不是冷冰冰的，而是要有“共情”，通過傾聽產生同理心，從而上下同心地推動客户投訴事件解決，進而選擇更優的處理方式。

打造“三全服務”理念

一直以來，中國移動秉承“客户為根、服務為本”理念，將客户服務看作是公司得以健康發展的根基，與經濟效益有着同等重要的地位。為了保證服務理念落地，中國移動集團內將客户滿意度設置為各省公司和專業公司最重要的關鍵績效指標之一。“近期，公司領導進一步提出了打造‘三全’服務體系的要求，即‘全方位’、‘全過程’、‘全員’服務，這也體現了公司管理層對中國移動客户服務工作的重視和期望。”中國移動工作人員對記者表示。

目前，中國移動已經建成覆蓋實體營業廳、電話營業廳、短信營業廳、網上營業廳、手機營業廳、微信公眾號等在內的全渠道客服體系。無論客户遇到任何業務方面的問題，都可以通過上述這些渠道得到較為滿意的解決。此外，中國移動還開通“10080”服務監督熱線，對一線服務質量進行監督管理。

有消費者反映，不論是中國移動實體營業廳，還是“10086”客户服務熱線，中國移動的工作人員都會專業、耐心地為客户提供優質、便捷、貼心的服務內容。在“10086”熱線、營業廳等渠道辦理業務，會收到電話回訪或短信問卷，可以對客服人員工作進行評價。把客户的感受放在首位，推動服務質量不斷提高。

而隨着移動互聯網的飛速發展，人們生活發生了翻天覆地的變化，數字化服務的加速啓動，將我們的生活帶入一個即時分享、永遠在線的全新時代。對於運營商來説，傳統的服務方式已經很難滿足客户對移動互聯網的依賴和對"以指代步"的期待。中國移動服務9億客户的模式，也正因此迎來前所未有的重大轉變。用中國移動的話説：“曾經，我們等待客户；如今，客户在哪裏，我們的服務就要出現在哪裏。”