水滴互助理賠員劉琪：用“愛”理賠，給患者生的希望

一年多的時間，劉琪每天往返於大興的家和望京的公司之間，通勤時間要花去她4個小時左右。物理上的距離並未疏遠她與水滴互助會員之間心的距離。

“我每天像打了雞血一樣，很多時候加班到很晚，我覺得自己是在做善事，做好事，能幫助很多人。”劉琪説，作為水滴互助理賠團隊的一員，她認為自己現在的工作比之前更有意義。

加入水滴互助之前，劉琪先後在醫院臨牀、社保系統、保險公司工作過。她説，在醫院，一個醫生在一段時間，只能挽救幾個患者，在水滴互助，她每天審核通過的理賠案件數十起，這些案件背後關係着眾多家庭的命運。

“以前我是單純的守護患者，現在做理賠，感覺自己就站在天平的正中間，既要顧及患者的感受，也要照顧分攤會員的利益。”劉琪説，水滴互助的理賠是保障服務中最受用户關注的環節，讓水滴互助的用户能夠順利並快捷地獲得互助金，是她和她的小夥伴們最重要的責任。

劉琪只是水滴互助理賠團隊中的一員，作為國內領先的網絡互助平台，水滴互助針對傳統理賠服務中存在的問題，從專業性、及時性、互動性等多方面入手，以科技為支撐，建立起了高效理賠服務。

專業先行 保證理賠服務質量

在醫院臨牀工作的時候，劉琪曾看到很多因為沒錢而放棄治療的人；在社保系統工作的時候，劉琪發現醫保報銷範圍有限，很多大病重病無法涵蓋。

劉琪認為，水滴互助恰恰彌補了這一空白。在水滴互助，所有會員按照既定規則加入社羣，共同抵禦癌症和意外等風險，會員如果不幸患病或遭遇意外，即可按照“一人患病、眾人分攤”的規則獲得健康互助金。“會員加入水滴互助的成本比較低，四五六線城市的下沉市場人羣基本上都能承擔，當會員患病時，這筆互助金就成了救命錢，能夠給他們生存的希望。”

而類似於劉琪這樣擁有醫學專業背景或者保險行業從業經驗的人，在水滴互助理賠團隊中有很多。水滴互助理賠負責人蘇暢就曾在保險公司工作多年。據蘇暢介紹，為強化理賠人員的專業度，水滴互助會開展每週一次的團隊培訓，針對流程、疾病等進行專業培訓。

同時，為保證審核的公正、公平，水滴互助在二審後進行的調查環節，邀請的是具有公估資格的第三方專業調查團隊。“這些調查公司或者是全國最大的，或者是地區性的龍頭公司。”蘇暢表示，調查公司反饋的調查材料，水滴互助理賠團隊還會再審核一邊，以防調查公司可能出現的片面性問題。

在劉琪看來，作為一個互幫互助的社羣，水滴互助的理賠就是履約，履行對會員的一些約定。“能夠讓履行約定的過程更好更快的完成，這就是我們的責任。”因此，在保證專業性的同時，水滴互助還在推動理賠及時高效的實現。

每年春節後，申報互助金的案件往往會集中爆發。“春節每天處理的案件可能是平時的3-4倍。”劉琪表示，目前要求每天下午六點半之前，提交互助金申請的資料要在當天介入處理，遇到這種數量猛增的情況，理賠團隊也會在保證質量的前提下，嚴格遵循時間要求完成“日清”。

“履約的另一方面，是能夠傾聽客户的聲音。”在對申請資料進行審核的過程中，劉琪也收到過一些用户對系統、條款或者流程的意見，水滴互助會及時做調研、做評測，請一些專家做討論，進行合理的優化。此外，針對調查公司調查後拒絕受理的案件，水滴互助也及時主動與用户聯繫，進行解釋，也會給其申訴的機會。“如果會員説的有道理，我們也會再派調查公司做第二次調查。”

信任為基 強化愛心交互溝通

蘇暢認為，信任是水滴互助這個平台的一個核心，要依賴對彼此的信任才能持續發展下去。“會員是因為信任而加入，我們要對得起這份信任。”鑑於此，水滴互助強調要在每個環節都充分考慮用户，與會員保持有温度的交互和溝通。

據介紹，在收到用户提交互助金申請資料後，水滴互助的初審人員會在第一時間給用户打電話，讓他們對進程有了解；初審、二審過後，工作人員還會再打電話告知用户其內部審核已通過，接下來會有調查公司進行實地調查。“在通話中，我們經常會事無鉅細地跟用户溝通，比如一次性告訴會員需要補充哪些材料，提醒用户核實銀行卡號等。相比冷冰冰的短信，電話更有温度。”其中，由於調查要花費的時間可能很長，部分案件甚至涉及到五六個省，工作人員也會主動向用户進行安撫和解釋。

在這個過程中，水滴互助對於員工專業性培養的重視，也極大促進了溝通的順暢、審核效率的提升。蘇暢透露，參與審核的員工、致電人員都具備一定的醫學常識，對一些疾病的病情也有所瞭解，因此在用户溝通時不會有太大障礙，也更清楚用户需要提交哪些材料，避免了反覆溝通造成時間浪費。“申請互助金需要提交很多材料，比如病理報告、住院記錄等等，但非專業人士並不懂，也不知道這些材料分別是什麼，需要上傳哪些圖片。”對此，理賠工作人員往往會先通過電話口述一遍，之後也會有手機信息提示。

同時，水滴互助還進一步優化了用户互助金申請系統，將入口放得更靠前，更容易找到；申請時還會有具體、直觀的頁面提示，提示用户需要提交什麼材料，不同的材料分別長什麼樣，並提供例子以供參考；提交紙質材料轉為電子材料，不再需要打印和郵件；用户在微信公眾號就能完成申請理賠。

每次看到來自會員的感謝信、留言或者錦旗時，劉琪都會覺得自己的這份工作非常有意義。據瞭解，很多用户通過水滴互助獲得互助金後，仍會選擇留在這個平台，“花挺少的錢，能夠幫助到自己和別人，他們覺得這是件很有社會責任感的事”。