明星快遞員 有啥不一般（咱有好行規·關注快遞業③）

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隨着快遞行業的發展，快遞小哥成為現代物流的關鍵。從分揀時心裏就同步規劃派送路線，到一次次改良包裝紙箱優化服務，再到做好傳承為徒弟們親身示範，明星快遞員特殊的地方，在於幹活時用心。唯有用心，才能不斷總結經驗，不斷改進服務，而且，自覺承擔社會責任。

在城市的大街小巷，總能看到快遞小哥們騎着三輪車，如同風一樣的身影。他們是現代社會物品流通的關鍵一環。

不同的快遞小哥，服務有何差別？明星快遞員是如何練就的？

做到“快準穩”：分揀收派都有大學問

早上8點的河北石家莊，在川流不息的早高峯車流中，黑紅灰相間的制服，是快遞員申彥朝的“戰袍”。

分揀站是工作的第一站。隨着包裹車抵達新華區的快遞站點，10餘名快遞小哥立刻進入緊張有序的分揀工作中。約20分鐘後，快遞員便完成分揀，開始派送工作。分揀和派送看似不同環節，但內在關聯緊密。“每次分揀時，心裏就要開始同步規劃後續派送路線，這和我們投遞的準時性息息相關。”申彥朝説。背上大包，攜上包裹，申彥朝向着自己固定的工作片區——石家莊一家大型電子城奔去。

抵達目的地之前，另一項工作環節已然就緒：提前聯繫客户。“我們的工作分為‘收寄’‘派送’兩個環節。無論收派，提早聯繫是必需。收寄時，客户下單後5分鐘內必須和他們聯繫，詳詢寄送的物品類型、重量，是否需要包裝等，並預告客户大體價格。派送時，提前溝通，確認派送時間。”

電子城一家櫃枱前，老客户馮先生正待寄貨。申彥朝手腳麻利，從揹包中一次性取出尺寸合適的包裝盒，將馮先生要快遞的手機等數碼設備輕放裝箱，加入防震板，又塞入珍珠棉等緩衝物，最後膠帶封裝，包裹平整、美觀。

“讓小申服務，我們放心”，馮先生説。然而，這份放心到來之前，他也曾經歷過不放心。“早先聯繫的一家快遞，那孩子經常遲到，包裹有時包得也不夠嚴實，看得我心裏發毛。電子產品最怕磕磕碰碰”，馮先生説，“而且有時包裝完後，他才把價錢告訴你。我這心想，包都包好了，也不能不結賬啊，後來慢慢就棄用了。”

與申彥朝合作讓馮先生緊繃的心絃漸漸舒緩。“雖是老朋友了，但小申每次還是明白告知價格標準、預抵時間等。超過2000元的貨品他提醒我保價，很周到。而且送快遞每次都堅持送到手裏，不會不吭聲就放到代收點。所以交給他，一切妥妥的。”馮先生説。

收快件時，申彥朝的麻利動作既源於長期訓練，又歸功於一種精心歸置的秩序。“揹包結構都是仔細設計的，主兜用於盛放信封、袋子等；膠帶、電子秤等統一放側兜，水杯放另一側。小刀、圓珠筆等小工具，統一放在工裝左側袖子的小兜裏，抬臂可取，最大限度節省客户時間。”申彥朝説。

追求“優精專”：改進服務永遠無止境

今年4月30日，在石家莊市人民會堂，申彥朝走上領獎台。由於業務能力突出，服務口碑良好，他在慶“五一”國際勞動節大會上，被授予“加快建設新時代現代化強市先進個人”，享市級勞模待遇。

在公司內部，申彥朝也是“明星快遞員”。根據公司的考核標準，他的業績、服務得分名列前茅，最近3年連續獲評年度“績優員工”。

從2010年前後初入快遞業，一轉眼，已近10年。見證行業發展變遷，“客户需求是關鍵，是進步的源泉。一線遇難題、解難題，看你能不能善於收集反饋、總結經驗，這些很有可能演化為新的標準。”申彥朝説。

“剛入行那會，快遞公司並不提供外包裝紙箱，客户要自己包裝好。”申彥朝回憶説。快遞公司固然省事，“但客户自找包裝箱一是尺寸難匹配，二是造型各異不美觀，箱體硬度不夠、包裝不嚴，易造成貨品受損，引發糾紛。”

市場需求拉動品質提升。“經過我們建議，公司啓用統一包裝紙箱。外觀整齊，硬度達標，很受好評。後來箱子規格增多，從一號箱到六號箱，尺寸不一，方便客户靈活選取。”申彥朝説。

但需求的提升沒有止境。“後來我們又遇難題。比如最小的一號箱，使用量很大，尤其在我負責的電子城區域，手機、MP3、微單相機等全指着它。但近幾年智能手機尺寸越做越大，一號箱裝不下，二號箱又有空間浪費，需要很多填充物，不僅增加客户成本，也不符合綠色包裝的理念。”申彥朝説。在他和同事的提議下，公司基於調查數據，對原有一號箱的尺寸進行了改良，讓客户倍感舒心。

申彥朝説，很多行業規則是能夠預設的，比如微笑熱情的態度、詳細的信息告知等等，但另外一些，就需要從海量的實踐中，一單一單地去摸索、總結。“比如包裹上膠帶的纏繞方式，怎麼纏，才最經濟最有效？”

早先，無論是客户還是一些同行，纏膠帶時純憑手感。有時只纏個“一”字，有時又纏得過多，包裹成了個“膠帶球”。“經過長期摸索，我們自己總結了實用的打包規則：3公斤以下的，用‘十字纏繞法’；3公斤以上的，用‘井字纏繞法’；10公斤以上的，再加裝打包帶。如此，既美觀，又省膠帶，牢固性也有保障。”申彥朝説。

重視“傳幫帶”：教育新人要靠做示範

申彥朝今年才31歲，卻給自己起了個“老申”的微信名。

快遞行業近些年來快速發展，引來新人湧入。在新華區的快遞分揀站，滿是20出頭的青澀面孔。新人入行，一切從頭學起。

胸前掛着的工牌，申彥朝的卻有些與眾不同。除了姓名和照片，最上方還多了“冀師·傳承”幾個字，格外醒目。他説，這是公司專門推出並一直堅持的“傳幫帶”制度。

“新人初進公司，會接受統一培訓，尤其具體業務活，還得靠老師傅指點，一單單地跑，一點點地學。”申彥朝説。

這些年，申彥朝和同事們為新人總結出了“（包裹）大不壓小，重不壓輕，（派單）由遠及近，由緊及松（要緊的單列出來，預先投遞）”等一系列工作口訣，簡單易記效果好。

申彥朝説，帶徒都是圍繞着提升服務展開的，“會着重強調服務態度，收派時要面帶微笑，使用禮貌用語。這些不是隨便説説，教學時就要當面演示，當面檢驗。”

“比如會花很大工夫告訴新人，要突出服務意識，像接單時，一是信息要‘全’，快遞的類型、價目等等，預先告知，能全則全、能細則細；二是凸顯‘可選擇性’，時效上是快些還是慢些，上午方便還是下午等等；三是要貼心，近期如有一些優惠的支付方式、派送線路等，要及時告知。”

近10年中，申彥朝親手帶出的徒弟已有約20個，如今徒弟又開始帶徒。除了教授方法和技巧，申彥朝一直認為師傅自身的示範作用很重要，“你就是個榜樣，就是個模範，帶好帶壞，得靠你處處去引領。”

2017年末，在派件過程中，一位電子城的店主向他抱怨手機不慎丟失。申彥朝感覺作案者有可能是慣犯，就要來了監控視頻，記下了小偷的模樣。一週後，在電子城的另一個區域，果然發現了小偷，為店主挽回了近4000元的損失。

“我覺得快遞小哥在業務之外，有時還得有點正義感，得多承擔點社會責任”，申彥朝説，當客户為他送來錦旗的時候，他覺得給新人上了最好的一課。