水滴公司理賠負責人梁玉芹：互助理賠的本質是守護會員利益

今年5月24日深夜，郭霞突感不適，臉色蒼白，求助120後，她被送往當地醫院，由於病情較重，醫院緊急安排了牀位，經診斷，郭霞被確診為非霍奇金淋巴瘤。

為了不讓年事已高的父母擔心，郭霞只是告訴家人，自己做了一個“闌尾炎手術”。實際上，非霍奇金淋巴瘤是一種腫瘤，在常見惡性腫瘤排位中在前10位以內。

郭霞家住山東即墨，前幾年離了婚，一個人帶着孩子生活，對於這個家庭來説，她是唯一的頂樑柱，突然患病，郭霞心裏不是滋味，如果自己有個三長兩短，孩子可怎麼辦。

郭霞準備與命運做長久的抗爭，她已經做好了長期住院的準備，通過各種渠道籌錢，找朋友借、找銀行貸款，沒想到的是，幫了她大忙的是水滴互助。

2018年7月22日，郭霞經朋友介紹，加入了水滴互助，確診後過了一段時間，郭霞通過水滴互助微信公眾號申請了互助，經過“提交材料”、“材料審核”、“實地調查”和“公示”四個環節後，

8月28日，她收到了30萬元互助金。

“如果我當時不是拖拖拉拉兩個月才把資料遞上去，或許會更快吧。”對於整個理賠過程，郭霞很滿意。材料齊全提交後，當天就收到了水滴互助理賠審核人員的電話，接下來在專屬理賠顧問一對一的服務下，不僅有理賠方面的指導，還有針對病情方面的建議，“對於病中無助的我來説，特別温暖”。

水滴公司理賠負責人梁玉芹説，水滴互助現在已經有一套非常成熟的審核流程，每日審核的案件超過上百件，審核過程中，不僅需要詳細核對資料，很多時候還要提供治療和康復方面的建議。”

“很多患者，尤其是得了癌症的人，是非常絕望和無助的。”梁玉芹説，在審核中，除了對規則的堅守，還要體現人性化。對規則的堅守，是底線，是對廣大會員負責，體現人性化，則是對生命基本的尊重。

規則至上，確保理賠公平、公正、公開

郭霞的理賠經歷，只是水滴互助平台7000多名受助會員的一個縮影。

“理賠是健康保障打造閉環服務不可或缺的一環。不同於商業保險模式，水滴互助作為一個網絡互助社羣，是用所有會員都遵守的規則來維繫的。而理賠就是水滴互助作為運營方，根據規則來完成對用户的承諾，履約實現某些公約、條款或者合同的過程。”梁玉芹表示。梁玉芹從事醫療健康和保障行業多年，深知服務體驗的重要性。

經過短短三年多時間，水滴互助已成長為國內綜合實力最強的健康互助平台，展現了網絡互助行業藴藏的強大保障能力。在水滴互助平台，所有會員按照既定規則加入社羣，共同抵禦癌症和意外等風險，會員如果不幸患病或遭遇意外，即可按照“一人患病、眾人分攤”的規則獲得健康互助金。

“規則是互助社羣運營和發展的基礎，水滴互助作為社羣規則的維護者和守望者，最終的落腳點就是理賠。”梁玉芹認為，理賠的重要性不言而喻，加入互助計劃的用户最關注的也是理賠。

在梁玉芹看來，互助理賠的本質是做好會員利益的守護，既守護患病會員的利益，更快更順暢的拿到互助金，又要守護健康會員的利益，更公正更透明的保障互助金價值。

“對於水滴互助社羣而言，規則是至上的;規則若被破壞，互助社羣后續就無法實現良性發展。”水滴互助建立了三級理賠體系，由事前預防、事中審核、事後監督三個環節構成。

其中，在審核環節，通過建立標準化處理流程、高效的智能作業系統、多層次全方位的大數據風控體系，為會員提供了優質、快速的一對一理賠服務;內部審核完成後，會啓用獨立的調查公司，線下核查案件真實性;在事後監督環節，水滴互助會通過“公示公眾監督”和“愛心探訪監督”，針對用户申請互助金的情況進行公示，並由志願者深入社區服務，形成社會化輿論監督，保證所有互助案件公平、公正處理。

水滴互助這麼做，皆是為了保證事件的真實性、互助金的透明性，保證每一筆互助金都是基於規則發放的，保證互助體系的公平、公正、公開。“我們願意相信所有人都是好人，但也保留髮現壞人的能力。”

用户為中心，提升理賠效率和質量

網絡互助的理賠絕不是簡單的按照規則“教條的審核”，對患者而言，每一次審核都是與時間賽跑，與死神抗爭。

梁玉芹表示，水滴互助的理賠業務團隊作為一個服務部門，也始終堅持以用户為核心，從服務質量和服務效率兩方面入手，持續提升服務的“好”與“快”，為用户提供更舒心、更方便、更及時的服務。

在水滴互助，“好”與“快”不是一句空話，而是有具體衡量標準的。所謂“好”首先是專業度，其次還要有温度，二者缺一不可。”

梁玉芹透露，為提升理賠服務專業度，水滴互助理賠團隊不斷吸收擁有保險、法律、醫學等專業背景的成員加入，並外聘醫學領域專家組成了顧問團隊;同時，每週都會邀請知名醫院專家對團隊成員進行醫學知識培訓。

水滴互助所強調的“温度”則體現在理賠進程的每一個環節。從用户提交材料開始，就會有一對一的專屬理賠顧問與其保持電話溝通，將進度即時與用户同步，而非冷冰冰的短信提醒。此外，對於特別緊急的案件情況，理賠團隊也會“特事特辦”，加快審核進度。

而在“快”的追求上，水滴互助理賠團隊也致力於在理賠業務的每個環節和流程都以最快的速度介入、推進和完成。梁玉芹表示，目前理賠案件要求“日清”，即下午六點半之前提交資料的案例要當天介入處理。

事實上，在對審核速度的追求上，水滴互助一直在精益求精，在每一個細節上下功夫，換取每一秒的“快”。

比如，為進一步提升審核效率，水滴互助在持續優化理賠系統，例如從提交紙質材料轉為電子材料，不再需要打印和郵寄。

再比如，用户申請理賠在微信公眾號上即可完成;在各個客户端頁面上，申請理賠的入口更靠前也更容易找到。

又比如，針對耗時較長的調查環節，水滴互助也在與第三方機構共同搭建調查系統，持續優化調查流程，加快調查進度。

目前，理賠業務用時較長的環節主要是第三方機構調查和公示。其中，由於部分用户出生地、居住地、工作地、就醫地可能分屬不同地區，調查機構往往需要跨區域進行實地資料採集，以保證事件的真實性、完整性，因此就會耗時較長;公示階段則是審核確認用户符合互助條件後，需進行事件公示和劃款公示，本着對全體會員負責的態度，為了更好地起到社會監督作用，兩項公示分別耗時一週。

梁玉芹介紹説，用户在購買保險或者加入互助社羣后，對理賠的核心訴求是：能不能賠，賠多少，多久賠，所以，在這三個環節上，水滴互助一直在不斷優化和精進。

比如，在互助產品設計上：儘可能簡單提煉核心點，讓用户能夠快速理解和對標。通過表格、案例等各種措施，協助用户理解互助產品，力求能夠讓用户看得懂、算得清。同時水滴通過公示，也會讓用户側面瞭解什麼樣的情況會獲得多少相應的互助金。

在購買或者加入端：不斷優化瀏覽頁面，儘可能告知用户相關的加入條件;在智能核實模塊引入了醫療智能機器人，解答一些簡單的疾病自查問題，降低加入條件理解門檻;在用户依然不能理解下，鼓勵用户事前諮詢，確保加入到合適的互助計劃。

在理賠端：前置報案入口，加強報案和提交材料引導，給予文字、視頻等講解;用户如果依然不清晰，水滴配備了一對一的理賠專屬顧問，全程跟蹤協助用户提交材料、追蹤流程等。

“理賠為水滴互助贏得了認可”

據銀保監會最新公佈信息，2019年1月至8月，我國健康險保費收入達4991億元，同比增速31%;健康險賠付達1430億元，同比增速38%。健康保障行業進入了快速的發展期。同時，網絡互助作為新型保障方式，目前國內保障用户規模已突破2億人，成為基本醫療保障體系和商業保險體系之外第三種保障形式。而理賠始終是用户最關注的環節之一，也是用户評判保障是否可靠的重要標準。

鑑於此，水滴公司在充分借鑑行業技能和經驗的基礎上，結合水滴互助自身特點，以科技賦能各項服務環節，並與行業形成良好互動，共同推動健康保障行業整體服務水平的提升。

“水滴公司作為一家年輕的公司，還在不斷學習吸收成長中，針對理賠的技術創新和服務創新，正是站在巨人的肩膀上逐步發展。”梁玉芹告訴記者，經過三年多的發展，水滴的服務體驗、用户滿意度以及口碑都有了大幅提升，理賠已經成為水滴互助贏得廣大會員認可的一個核心指標，也在行業內樹立了標杆。

作為一家有擔當，懂感恩的企業，水滴希望這些創新技術和舉措能夠賦能行業，與行業形成良好互動，共享行業發展的技術便利，提升整個保險保障行業的服務能力，促進保險保障行業良好發展。

成立至今，水滴互助已為7000多個家庭劃撥了超9.7億元互助金，體現了其強大的平台保障實力。隨着網絡互助行業進入3.0階段，水滴互助將在產品和服務上繼續精耕細作、創新求變，用互聯網科技助推更多家庭有保可醫。

水滴互助未來的路還很長，還有更多的用户需要去保障和服務，作為網絡互助業務的核心環節，水滴互助必將在理賠方面不斷進化。

(注：文中故事源於水滴互助的真實事件，為保護會員隱私，人物“郭霞”為化名)