京東十年為客服投入150億元，服務已成核心競爭力

十年前的11月20日，京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，京東集約化客服中心正式成立。

十年後的今天，京東客服已有上萬名員工，在“客户為先”的價值觀指引下用心服務客户，成為中國電商行業規模最大、服務和技術能力領先的客服團隊。

11月20日，京東集約化客服中心成立十週年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團CEO徐雷宣佈，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎上，將繼續加大對客服的投入。未來一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵計劃。通過持續投入，京東客服將為消費者提供更加優質的購物體驗。

從“地板鬧鐘”到行業領先

剛剛過去的京東11.11創造了累計下單金額2044億元的紀錄，狂歡的背後，上萬名京東客服24小時不間斷為消費者提供了數千萬次優質服務，確保用户享受良好的購物體驗。這也是十幾年來，京東客服用心服務消費者的縮影。

事實上，京東自創立之日起就堅持“客户為先”的價值觀，京東1號客服劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時他就被鬧鐘震醒，然後上網回覆客户的問題。

正因如此，真誠服務客户的態度成為京東的基因，京東客服也在這一理念下不斷突破創新，十年來取得了豐碩的成果。

十年來，京東客服從“一窮二白”到擁有1萬多名員工，以及宿遷、成都、揚州三大客服基地，在幫助京東重新定義電商行業的用户體驗中發揮了重要作用，贏得客户廣泛信賴，成為京東零售的核心競爭力之一。

如今京東客服已經發展成電商行業規模最大、服務和技術領先的客服團隊，在電商客服行業創造了眾多第一，如率先推出“售後100分”服務承諾，引領了行業標準；率先推出全國上門取件、上門換新等眾多服務產品，解決網購的售後之憂；率先在全國實行《新消法》7天無理由退貨政策，有效保護消費者權益；率先在全國電商客服中推行7*24小時全年無休服務等等。

京東客服還發揮着巨大的社會價值，在推動經濟發展、帶動就業、扶危濟困等方面做出諸多貢獻。

在京東的帶動下，宿遷電商產業蓬勃發展，成為“電商名城”。宿遷電子商務產業園區彙集了500多家全國知名電商企業，擁有全國最大的商務呼叫中心，客服從業人員達2.5萬人。大量在外打工的年輕人有機會回到家鄉、服務家鄉。

京東成立“陽光天使”客服團隊，為殘障人士提供工作機會，6年來已經有100多名殘障人士加入 “陽光天使”團隊或者獲得其它工作機會。

徐雷表示，十年來宿遷給予京東巨大的支持，成為京東的重要基地之一。宿遷市副市長曹秀明則評價：“京東之於宿遷，就像微軟之於硅谷、華為之於深圳，京東為宿遷的高質量發展注入了強勁動力。”

京東客服要當連結器和賦能器

徐雷認為，目前零售行業正在發生巨大的變化，消費場景越來越多元化，消費需求越來越個性化，AI、5G等技術也不斷滲透到零售的每個環節。京東客服也要擁抱變化，進一步提升服務質量和用户體驗。

一方面，信賴是京東永遠不可割捨的核心競爭力，是京東贏得消費者的關鍵。而京東客服是京東“客户為先”價值觀的重要展示窗口，未來京東客服要進一步強化服務水平，持續贏得用户信賴。

另一方面京東業務不斷發展，擁有了多種業態，進行了多種商業模式探索。京東客服要在推進數據化、產品化、系統化、平台化、智能化的過程中保持創新之心，在成本、效率和用户體驗最優的前提下實現可持續發展。

京東零售集團客户體驗與服務部負責人曹珂表示，京東客服將在京東零售開放戰略指引下當好連接器和賦能器。當“連接器”就是一方面更深入瞭解客户的真實需求，另一方面紮根京東業務，並與品牌商家形成良性互動，通過對客户訴求的高質量分析和反饋，將客服打造成京東和品牌商家瞭解並滿足用户需求的重要陣地。當“賦能器”就是把自己的優勢能力輸出給行業和合作夥伴，幫助行業不斷提升服務水平，同時也推動自身能力發展。                    

京東客服還將用技術手段，不斷提升服務效率和質量。目前京東客服已經有了成功實踐，形成了包括"智能情感客服"、“商家客服小智”、“AI導購助手”、“智能調度”、“智能輔助"和"智能管理"在內的智能客服服務矩陣。

比如“天弓”系統，在用户來電的同時通過用户訂單號、商品鏈接、歷史諮詢等信息快速預判客户可能問到的問題，併為人工客服提供合理的解決方案，讓客服“未卜先知”，更好地解決客户問題。

今年京東11.11期間，超過3416萬次服務由智能客服處理。未來京東客服要繼續深入研發運用技術，通過人與技術的融合有效提升服務水平。

京東已為客服投入超150億，未來還將加碼

曹珂介紹，十年來京東客服員工的辦公和生活條件有了巨大變化。京東在宿遷先後建成了客服一期、二期項目，擁有近萬個工位，總辦公面積達22萬平米。園區建成近千套高標準員工宿舍，宿舍包括休閒區、健身區、圖書區等，為數千名員工提供了舒適愉悦的生活環境。成都、揚州職場環境也不斷優化。

目前總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設，將於2021年投用。智慧城將新增5000多個工位、2000多套員工宿舍以及各種配套的生活設施，宿舍樓和辦公樓、商業中心將實現5G網絡互聯，員工辦公生活條件將再次大幅升級。

“過去十年京東累計為客服投入超過150億元，”徐雷説，“未來京東將繼續加大對客服的投入。除了支持基礎設施建設和技術研發應用，未來一年，京東還將推出一系列薪酬福利激勵計劃，總計超過1億元，並將全面向客服基層員工和管理人員傾斜。”

150億元的客服投入是一個縮影，通過十多年如一日的努力，京東客服售後等方面能力不斷提升，服務已經成為京東的核心競爭力。十年是一個全新的起點，京東客服將通過持續的資金投入和系統建設，為消費者帶來更好的購物體驗。