線上銀行更要體現人性化服務

當前，以線上金融、大數據應用、雲計算、人工智能等為代表的金融科技，已滲透至支付結算、產品推廣、信用管理、線下網點建設與轉型等多個核心領域，一些銀行網點紛紛轉型成“5G+”新生態智慧銀行，探索實現5G連接智慧響應、無感識讀智能交互、一鍵開户快速融資、數字看板5G管理等，全新的網點場景讓客户交易行為加速向線上化、移動化轉型，使很多客户體會到了現代化服務的便捷，同時也減輕了員工勞動負荷，釋放了人力資源。

然而，換個視角看商業銀行的線上運行，也存在值得注意的問題。比如，原先銀行營業廳充滿各種人性化的服務，一些客户還可享受貴賓服務，對老年客户、殘疾人客户還有特殊的人工服務。如果智能網點、無人網點多了，人工櫃枱卻少了，不適應智能化的老年人難免感覺不方便。而且，手機銀行等網絡應用，還會使用户對個人信息是否會泄露產生擔心。即便是能夠網上操作的客户也往往是“見網不見面”。

銀行線上運營還要不要線下服務的“温度”？答案是肯定的，而且已經有銀行提出“打造有温度的銀行”。筆者以為可在以下四方面着力。

一是理念上堅持人性化服務是維繫客户的重要紐帶。客户羣體是需要培育的，增強客户對銀行的忠誠度固然有科技、產品、利率等諸多因素，但服務投入也不可或缺。智能化網點依然要堅持“用心服務”“微笑服務”，為客户營造温馨的環境。因此，銀行智能化網點更要科學合理佈局內部功能分區，優化客户動線設計，靈活配置人工櫃枱，一些還不適應線上操作的客户可繼續在櫃枱辦理業務；即便是智能櫃枱仍要配以銀行流動客服人員，以便隨時協助客户智能化操作。

二是在服務機制上不斷完善密切銀企關係的長效機制。如合理利率定價、不搭售、不亂收費、嚴格保護客户信息，解除客户後顧之憂。又如，完善客户經理定期上門走訪客户制度，建立客户日記，經常召開銀企聯誼座談會，幫助客户解決一些力所能及的問題。這些銀行服務的老傳統，網絡時代不僅不過時，而且是線下人性化服務在線上的延續。

三是創新線上線下一體化服務模式，推動網點金融服務從傳統的坐商向行商轉變，從單純銷售產品向經營生態圈轉變。創新線上線下一體化獲客模式。

四是營銷宣傳上打造網絡時代需要“温度”的聲勢。藉助媒體的力量，積極營造線上運用線下“温度”的輿論，持之以恆，蔚然成風，進而豐富5G時代的銀行企業文化。

5G時代，技術進步與改進服務缺一不可，互相促進。做到線上線下融合推進，銀行才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。