12345熱線獲兩項全球大獎

更貼近民生的服務

更高效的處理問題能力

更全更細的標準化服務體系

由全球呼叫中心產業聯盟發起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選總決賽，近日在西班牙巴塞羅那落下帷幕。廣州12345政府服務熱線作為亞太區參賽代表，從全球30多個國家和地區的數百個參賽單位中脱穎而出，榮獲最佳公共服務金獎、最佳客户服務銀獎兩項全球性大獎。

文/廣州日報全媒體記者黃慶

層層選拔

喜提總決賽入場券

今年是“全球最佳呼叫中心”評選20週年，也是廣州12345政府服務熱線第二次參與獎項評選。在7月份的亞太賽區評選中，廣州12345政府服務熱線一舉斬獲最佳公共服務金獎、最佳客户服務銀獎、最佳運營經理金獎、最佳培訓師銀獎、夢之隊5項大獎，順利贏得參加全球總決賽的入場券。

在巴塞羅那的決賽舞台上，廣州12345政府服務熱線從快速響應市民訴求、破解城市治理難題、建立標準化服務體系等方面為切入點，着重向世界展現了熱線在推動廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感和幸福感等方面發揮的積極作用。

喜獲呼叫中心行業“奧斯卡獎”

全球最佳呼叫中心評選由全球呼叫中心產業聯盟發起和舉辦，是一項面向全球傳播客服行業先進運營理念、分享最佳實踐經驗的行業大會。評選每年都吸引到全球五大洲多個國家和地區的代表參加，堪稱全球呼叫中心領域的“奧林匹克盛會”，評選獎項也相當於該行業的“奧斯卡獎”。

該評選的評獎相當複雜，各參評單位將材料交由世界各地專業人士評判打分，因單位名稱不公開，評委只能根據其具體做法來進行評判。評選從國家（地區）級選拔開始，只有成為所在國家和地區行業的領先者及洲際大賽的金獎獲得者，才有機會站在全球總決賽評選現場。被推選出的優秀代表彙總到評獎機構，再由評獎機構組織專家評審團進行評估，結合市場反饋數據，最終確定全球評選的得獎名單。歷年能獲得全球最佳呼叫中心稱謂的代表多為國際知名企業。

12345，不僅僅是個電話號碼

近年來，廣州12345政府服務熱線以“便民、智能、高效”的服務宗旨，搭建了上下聯動的工作體系，開通了微信公眾號、小程序、微客服、網頁等互聯網受理渠道，以12345政府服務熱線收集的市民訴求為哨源，通過匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項解決長效機制、深化數據應用，協同各級政府部門不斷推行靶向治理、精準施政，打造市、區、街鎮三級“一號接聽，有呼必應”服務體系，打破“12345僅僅是一個電話號碼”的傳統印象，推動了廣州市營商環境和基層治理制度建設走在全國前列。

據瞭解，2019年，廣州12345政府服務熱線話務量再創新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬件（含互聯網渠道101.77萬件）,同比上升21.40%，已經超出2018年全年服務量（848.16萬件）近100萬件，預計年底將突破1000萬件；在線解答市民訴求798.84萬件,同比上升21.42%；轉派承辦單位辦理147.25萬件,同比上升21.3%。

值得一提的是，“熱線聯合各區解決民生熱點難點問題”入選了廣州市2019年度十件民生實事，廣州12345政府服務熱線梳理出110項疑難事項交各區限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動解決了一批市民關心的疑難熱點問題。

市民：一個電話解決20年老問題

政府熱線是連接政府與百姓間最快捷、最便利的一條紐帶。

從2014年正式上線到2019年，廣州12345政府服務熱線已有5年，市民對廣州12345政府服務熱線的認識，從當初的不熟悉不瞭解，到抱着懷疑的心態試着撥打，再到現在的肯定和信任，見證了12345熱線建設發展的過程。市民王先生此前撥打12345熱線反映，金富苑小區車道出入路段、五山路天橋下，垃圾收購及拆裝車輛遺留大量垃圾在道路上，且垃圾中存在較多鐵釘，導致小區業主車輛多次被扎胎。

接到12345熱線的反饋後，石牌街執法隊迅速趕到市民所反映的位置，當即責令事主停止車輛佔道收購廢品行為，並進行教育規勸。稍晚執法隊又前往該處進行復查，未再發現佔道收購廢品現象，這才轉由12345熱線回覆王先生整改完畢。

梅花村社區住户韓先生某日11時向12345熱線反映小區路面有亂堆物料問題，當天15時就有社區領導帶隊查看現場，次日上午派人到場把雜物清理乾淨。韓先生表示，自己在該社區居住了20年，該址的垃圾也堆放了20年，本以為是個老大難問題，沒想到一打12345熱線投訴後，問題立刻得到了解決。

專家：獲獎是廣州 超大城市治理能力的體現

暨南大學新聞與傳播學院副教授馬立明：廣州12345政府服務熱線獲得了全球性大獎，這是一個具有里程碑意義的事件，僅僅第二次參選就獲此殊榮，説明了廣州12345政府服務熱線得到了國際行業的廣泛認可。

廣州是一個常住人口約1500萬的超大城市，民生問題涉及方方面面，政府服務熱線的工作壓力可想而知。在重大的服務壓力面前，12345服務熱線的員工們扛住壓力，提供了及時高效的社會服務，有針對性地解決市民難題，給了用户很好的服務體驗。事實上，在城市有序運轉這一點上，包括12345熱線在內的廣州市政各個部門都展現了過硬的“超大城市治理能力”。放在全球城市的維度上比較，這個超大城市的治理水平也是令人信服的。12345熱線的成功，只是廣州全市高效治理的一個側影。

“互聯網+”的成果有效地融入了12345政府服務熱線之中，微信公號、小程序、微客服……12345在創新公共服務上做了有益的嘗試，進一步為市民提供了便利。從“辦事要跑幾次”到“不出門就把事辦好”，政府服務在效率、質量上都有了大幅提高。12345政府服務熱線不僅僅是一個電話號碼，更是系統化、制度化的公共服務。數據有效地證明了這一點，話務量同比上升21.4%，市民滿意度大幅攀升。可見，隨着互聯網、人工智能、大數據等技術的嵌入，12345熱線向全世界展示了廣州“智慧城市”建設的豐碩成果。