小米服務體系發力“雙12”：温暖米粉，服務至優

備受矚目的“雙12”如期而至。節日期間，線上線下系列活動層出不窮，商品諮詢量激增，客服、物流及售後服務壓力倍增。為了提升客户線上線下購物滿意度，打造優質流暢的服務體驗，小米服務體系覆盤雙11，迎戰雙12，努力提升服務效率，進一步拉近對客户服務距離，帶動服務質量邁上新的台階。

用户至上 服務優先 寒冬服務送温暖

一直以來，小米堅守“用户至上 服務優先”的服務理念，和用户做朋友，不畏懼服務環境，第一時間深入為用户服務，解他人之所難。

在嚴寒的北方哈爾濱區域，小米售後工作人員全力服務，給用户帶來温暖。前不久，哈爾濱初雪而至，道路濕滑且擁堵。用户温女士購買的淨化器急需安裝，需要工程師儘快上門服務。小米工程師段小旭在下午6點，服務完上一個用户後，連忙趕到温女士家中，為温女士講解安裝及使用規範及注意事項，併為用户設計設計安裝方案。

同樣在極端環境下進行服務工作的，還有四川省雅安市的安裝師傅辜和清。甘孜州地處川西高原，平均海拔2800以上，缺氧高寒，每年冬天都會因為大雪封山暫時隔絕外部聯繫，很多當地的安裝師傅回內地修養。在服務單無人處理的情況下，49歲的辜和清師傅獨自駕車，歷時一週，翻過多座4500海拔的雪山，沿着盤山路驅車1000多公里，解決了白玉、甘孜兩個縣城的多個安裝工單，確保讓當地藏民能夠安心過年。

此外，小米售後服務人員，面對緊急事件，也冷靜應對，保證服務品質。在河南鄭州，工程師馬志遙層緊急接到過客户電話，需要晚間上門檢修門鎖。因為客户家中有老人和孩子需要休息，晚上無法落鎖，所以導致用户情緒激動。馬志遙接到電話後，和維修師傅連夜趕到用户家中，不僅解決了門鎖故障，還協助客户調整門軸，讓客户開關門更加方便省力。

深入一線 力促提升服務質量

在購物節期間，小米集團相關部門負責人也深入一線，跟進管控，真誠與用户溝通，及時發現問題、解決問題，優化服務流程，讓米粉放心購物。

當用户遇到購物難題時，往往第一時間會想到尋求客服人員幫助。節日期間的工單量會急劇提升。小米集團副總裁、集團質量委員會負責人顏克勝親自指導客服呼叫中心工作，查看呼入狀態，督促客服工作人員積極快速響應，保證客户問題解決的流暢性和時效性，跟蹤問題解決效果，從源頭處理問題，有效降低投訴率，提升客户體驗。

小米集團副總裁尚進現場查看物流倉儲運營狀況，帶領員工檢查入庫、備料、出庫情況，同時緊盯物流體系管理，確定物流效率目標，保證商品能夠以最短的時間，配送到米粉手中。

此外，小米電視部總經理李肖爽也親抓售後服務工作，促進打通配送、安裝、維修、拆卸、搬運、返貨等一站式售後服務體系，聚焦用户需求，便捷米粉生活，讓米粉更好地享受小米智能家庭完善的服務體驗。（完）