揭秘成就中國移動“十大榜樣品牌”的組織算法
12月15日，在中央廣播電視總枱品牌強國盛典活動中，中國移動斬獲“2019十大年度榜樣品牌”。
此次十大年度榜樣品牌評選，是由近100名推選委員會委員嚴格專業審視投票產生，其中不乏政界、行業協會、國家智庫、學界重量級知名人士。我國有1800萬個註冊商標，中國移動能從浩如煙海的同行中脱穎而出，難度可見一斑。
那麼，在中國移動這個擁有近10億客户的公司內部，是否有不同於同行的組織算法，使其終成一代品牌榜樣？中國移動楊傑董事長的獲獎感言一語道破天機：“品牌的建立、名片的打造需要持續的品質保障。中國移動20年來一直致力於用最先進的信息技術服務經濟社會民生，用最優質的網絡、最好的服務回饋客户”。
最先進的信息技術、最優質的網絡、最好的服務，無疑就是成就中國移動品牌的三個關鍵組織算法。
最先進的信息技術
縱觀人類社會發展史，每一次科學技術的飛躍，都支撐了社會生產效率的大幅提高。中國移動顯然深諳科技創新是公司發展內生動力之道，用科技創新為其品牌建設輸入源源不斷的動力。
2019年5月30日，中國移動與清華大學牽手成立聯合研究院，在未來移動通信網絡、工業互聯網、人工智能等領域開展科研合作，這樣的場景對於中國移動來説並不鮮見。目前，中國移動專職研發團隊超過1.5萬人，累計承擔了165個國家重大科研項目，專利申請超過1.7萬件。面向全球成立5G聯合創新中心，建成25個開放實驗室。
眾所周知，中國移動在助力我國實現1G空白、2G跟隨、3G突破、4G同步、5G引領歷史性跨越中發揮了主力作用。3G時代，推動我國具有自主知識產權的TD-SCDMA成為三大3G國際標準之一。4G時代，推動我國主導的4G TD-LTE實現全球規模商用，作為第一單位承擔的“第四代移動通信系統（TD-LTE）關鍵技術與應用”榮獲2016年國家科學技術進步特等獎。
如今，在5G研發和產業化中，成為首個主導5G系統架構標準制定的中國公司，在3GPP和ITU等重要國際標準化組織中擔任領導職務和報告人超過30人，牽頭58個關鍵標準項目，累計提交標準提案3000餘篇，5G專利公開量1700餘篇，在全球運營商中位居前列。
最優質的網絡
能力決定品質，作為電信運營商，優質網絡是品牌最有力的背書。中國移動憑藉持續不斷的網絡質量耕耘，將“網絡質量好”打造為一張靚麗的品牌“名片”。
正如頒獎詞所説：“它為移動而生，呼叫時人在天邊，滿格時近在眼前；它伴互聯生長，把眾裏尋他千百度，變成海角天涯一線牽；它伸出臂膀化作一張無限的網，世間萬物，宛在網中央。”
早在2000年成立之初，中國移動就響亮地提出“網絡質量是通信企業的生命線”。20年來，其網絡歷經低速1G模擬網向高速5G數字網跨越，成為全球規模最大、覆蓋全國99%以上人口的世界一流精品網，擁有400多萬個基站，相當於全球基站總數的30%。遠到海南三沙，高到世界屋脊珠峯，從繁華的都市，到偏僻的山村，其網絡無處不在。
優質網絡的背後，是對中國移動網絡規劃、建設和優化能力的巨大考驗。面對多網並存、協同十分複雜的移動通信網絡，中國移動下足了功夫。以4G為例，中國移動成功打造出全球規模最大、性能最優、場景最複雜的4G精品網絡。為了在全球運營里程最長、運營時速最高、承載運量最大的我國高鐵上覆蓋4G網絡，中國移動與高鐵建設同步規劃、同步開通、同步優化，高鐵骨幹線路語音接通率達到94.5%，網絡平均下載速率超過20Mbps。中國移動建設的地鐵4G網，已實現對23個城市83條地鐵線路的網絡覆蓋，總覆蓋里程近3000公里，平均下載速率達到45Mbps以上。
如今，中國移動作為5G網絡建設的主導者，正在全力開展5G網絡建設，已開通超過5萬個5G基站，在全國超過50個城市實現5G商用。2020年，其5G網絡將覆蓋全國所有地級以上城市。
最好的服務
品牌的含金量集中於品牌品質，品牌品質體現於客户感知。中國移動在其組織算法中，有一段被程序固化的代碼，就是堅持“客户為根、服務為本”服務理念，為客户提供最好的服務。
面向個人、家庭、政企客户羣體，中國移動加快數字化服務佈局，相繼組建了咪咕公司、物聯網公司、互聯網公司等專業化公司，形成業務“孵化”快速通道，在移動互聯網、物聯網、位置服務、電子商務等領域，提供豐富多樣的數字化服務。
在服務轉型升級方面，中國移動也是多有動作，相繼推出“話費誤差，雙倍返還”、“業務扣費主動提醒和增值業務0000統一查詢退訂”、“1/2/3元區國際漫遊語音新資費”、“3/6/9元包3M國際漫遊流量新資費”、“查網齡，送流量”、“營業廳排隊挑戰10分鐘”、“快裝快修，超時賠付”、 “不換號、不換卡、快速開通3G/4G/5G”、“滿意服務365”、“關愛弱勢羣體”等一系列服務舉措。
如今，遍佈全國的實體營業廳，方便快捷的網上營業廳、24小時在線的10086、營業廳客户端、微信營業廳等，為客户提供全渠道、全方位服務。全網客户服務熱線15秒接通率持續保持在85%以上，在營業廳配置的新型自助設備為客户提供6大類33小類業務自助辦理服務。
榜樣的力量
羅馬不是一天建成的，每一個榜樣品牌的背後，必然有許多不為人知的艱辛和考驗。探究中國移動品牌成就之道，不難發現在每一次艱難的抉擇中，中國移動將最先進的信息技術、最優質的網絡、最好的服務，作為組織算法程序的“過濾器”，作出了一次次正確的選擇——
2000年，在成立初期資金資源十分有限時，中國移動瞄準網絡全覆蓋的目標，創全球運營商之先河地開啓了投資頗大的室內覆蓋網建設；
2003年，在人們對客户品牌概念頗感陌生時，中國移動率先針對年輕一族推出“動感地帶”客户品牌，並隨後構建了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大客户品牌體系。
2004年，在城市網絡建設如火如荼時，中國移動選擇在廣袤的農村地區同步開展網絡建設，隨後的15年間累計投入超過538億元用於“村村通電話”工程建設和電信普遍服務試點，用於縮小城鄉數字鴻溝。
2009年，在國家需要推進3G TD-SCDMA建設運營時，中國移動義不容辭地承擔起這一歷史重任；
2010年，當有人把客户服務視為成本和負擔時候，中國移動提出“客户為根、服務為本”服務理念，提出要全力提升客户滿意度；
2011年，當有人在保質量還是保速度、保企業還是保客户中游移不定時，中國移動堅定地提出“兩個毫不猶豫”：當質量與速度發生矛盾時，毫不猶豫保證質量；當企業利益和客户利益發生矛盾時，毫不猶豫保護客户利益。
2019年，在數字中國建設需要加快5G商用步伐時，中國移動在獲得5G牌照以後加快推進5G網絡建設。
……
在這些選擇之外，中國移動並不是沒有別的選擇，比如選擇把資本投入到收益高的大城市建設網絡，把營銷費用花費到見效更快的手機補貼上，把服務客户的成本攤到資費價格上，但是這些都被中國移動的三個組織算法程序過濾掉了。歸根到底，就像城市建設，選擇一開始建設高樓大廈還是先建好一個城市裏看不見的下水道，體現的是一個組織的責任擔當，這才是榜樣品牌力量的核心所在。
正如中國移動楊傑董事長在獲獎感言中所言：“這個獎盃很重，很沉，是一份責任和信任”，“承載着廣大客户的信任和厚愛，激勵我們不忘初心，砥礪前行，更好的為廣大人民羣眾美好數字生活做出貢獻”。我們有理由期待，中國移動將履行品牌強國使命，發揮好品牌榜樣的力量，帶領更多中國品牌在世界舞台上更加奪目閃亮！