從客户體驗到能力沉澱——京東服務在2019蝶變
2019年初，京東正式確立了“以零售為基礎的技術與服務企業”的戰略定位，京東在過去16年來圍繞零售業務打造的技術和服務體系，正在從服務於自身轉向服務於全行業和全社會。
今年的前三個季度，京東來自於服務的淨收入（Net service revenues）超過452億元，同比增幅達到44%，佔到整體淨收入（Net revenues）的比重已經連續5個季度超過10%，這標誌着，服務正在成為京東的一項核心競爭力。
2019年，京東服務繼續孕育着從“客户體驗”到“能力沉澱”的蝶變。
客户對於京東服務的感知，也正在從傳統的商品質量、個性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費體驗，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務、醫療、農牧等更多元化服務能力的沉澱和輸出。
客户體驗始終是京東服務的考核標準
零售，不僅僅是對消費者的觸達，更是感知和愉悦。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的只有“服務”；而與眾不同的是，京東將服務做到了行業的極致。
在今年11月份國家郵政局公佈的2019年第三季度快遞服務滿意度調查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國家郵政局近年來公佈的歷次快遞服務滿意度排名中，京東物流在10家全網型快遞服務品牌中始終位列第一陣營，自2018年以來，京東物流已連續七個季度佔據領跑地位。
成績的背後，是京東物流的“城市羣半日達”服務已經在京津冀城市羣、長三角城市羣、成渝城市羣、長江中游城市羣、中原城市羣、關中平原城市羣等全國十餘個城市羣成為標配。今年11月份，京東物流在夯實“城市羣半日達”核心優勢基礎上，再次發起了“千縣萬鎮24小時達”的時效提速計劃，聚焦最先一公里物流上行和最後一公里配送下沉，推動全國範圍內物流時效升級。
用户的口碑和信賴，也推動了京東物流在全國超過150個城市開通攬收業務，用户不僅可以選擇在全國超過5000家便利店、超市代寄，也可以在北京大興機場、上海虹橋機場這樣的特殊場景下使用京東物流的寄件服務。
2019年，京東物流的24小時達已覆蓋了大陸地區90%的行政區縣，與之交相輝映的，還有京東數字科技的4萬多家京東惠民小站也覆蓋了全國70%的縣域，這些惠民小站可以為2400多萬的縣域市場用户提供零售、金融和物流服務。
而在售後服務方面，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包賠等55項服務產品的基礎上，又推出送裝入户、傢俱3年質保、腕錶2年質保、0元安裝、效期無憂、保養無憂等27項全新的服務產品，將“放心購”服務產品拓展到82項。
對於很多商家來説，退換貨產生的快遞費用都是不容忽視的成本，根據京東的數據統計，手機、電腦數碼等商品的售後諮詢有近20%是“軟性”問題，只要在專業的指導下自己就可以解決，但如果客服不懂技術，往往會導致客户寄回商品檢修甚至退換。為此，京東客服通過召集大量的專業技術人員充實客服團隊，組建技術高手組成的“特種部隊”，化解了用户與商家之間的不必要售後成本。
現如今，京東客服不僅要服務於數以億計的京東用户，同時能夠將用户的真實需求和意見進行量化分析，及時反饋給品牌商家。
隨着京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術圍繞用户體驗合力打造的京東服務能力，已成為用户心中的金字招牌。
從智能化升級到組件化輸出的能力沉澱
京東客服一直是客户感受京東優質服務最直觀的觸點，而很少有人知道京東為了打造優質客服的鉅額投入。
在2009年底，京東將分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，並在這裏成立了京東集約化客服中心；10年之後，當整個電商行業仍舊採用眾包形式縮減售後客服成本的時候，京東的集約化客服中心已經擁有超過1萬名員工，京東也擁有中國電商行業規模最大、服務和技術能力領先的客服團隊。過去這10年間，京東累計為客服投入了超過150億元。
作為提升用户體驗的壓軸環節，京東在客服上從來都不會把成本投入作為第一考慮因素，同時，不能夠沉澱出能力的服務也無法體現價值。
前台服務產品的應需而變，來自於中台具備強大的沉澱能力，特別是藉助了大數據、人工智能、區塊鏈等技術，對客服能力有了極大的效率提升。
2019年，京東的語音智能客服上線，並完成了15個業務場景的覆蓋。基於京東人工智能NeuHub平台的智能客服，可以精準感知用户情緒，並在回覆表達中藴含相應的情感；在今年的11.11期間，超過3416萬次服務是由智能客服處理的。目前，京東客服在智能化上已經形成了包含“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI導購助手”、“智能調度天樞”等多項智能客服服務矩陣。
在商家服務方面，今年11月，京東再次升級推出“宙斯盾2.0”系統，進一步優化“商品體驗指數”參數，運用人工智能、區塊鏈等先進技術，實現對不同SKU的管理，分析用户的意見並反饋給商家，為消費者、商家和京東平台之間打造一個更加良性的生態圈。
在物流服務方面，截至到2019年第三季度末，京東物流已經服務了20多萬家企業客户，外單業務快速增長，外部收入已佔物流集團總體收入近40%。正是由於對訂單的精準預測、人效的管理優化以及智能物流基礎設施的高效運轉，推動了京東物流的履約效率不斷提升，而隨着低線市場佈局完善，特別是物流開放後大量外部訂單進入，推動了京東物流成本的大幅度下降。
京東數科正在與合作伙伴普天信息共同服務首都機場集團的“旅客優享+”項目，成為首都機場集團“智慧機場3.0”落地構成的重點部分，首都機場集團將通過該平台提升自助值機、行李託運、誠信安檢、商業服務等關鍵節點的服務體驗和運營效率。
京東服務能力的沉澱，價值並不在於厚度，而在於藉助數字化、智能化讓沉澱出的能力由“厚”變“薄”，依據客户需求進行提煉，使京東服務形成可靠的組件化方案，並具備面向全行業全社會輸出的能力。
讓服務成為穿越經濟週期的核心競爭力
零售往往被認為是一個能夠穿越經濟週期的行業，但這並不意味着每一家零售公司都可以穿越經濟週期，相反，當每一次宏觀經濟和消費處於低谷時期，都會有一大批零售公司倒下。
根據知名市場研究機構Coresight Research公佈的數據，2019年迄今為止，美國零售業已宣佈關閉9302家門店，創下了該機構開始跟蹤這一數據以來的新高。就在去年底，經營了135年，擁有30萬名員工、4000多家門店的美國百貨公司西爾斯集團（Sears）正式申請破產。西爾斯公司從興盛走向衰敗縱然有傳統零售業轉型失策的原因，但是壓倒西爾斯的最後一根稻草，卻是由於大肆削減成本，導致服務質量大打折扣，西爾斯在消費者中的口碑也越來越差。
過去10年間，中國經濟總量翻了3倍，移動互聯網人口幾乎從零增長到超過10億，而廣義貨幣M2則增長了近4倍；在經濟學者看來，在未來10年，無論是互聯網新增用户還是宏觀經濟增速，都無法延續高增長，零售業的增長範式也將從總量的擴張轉型為效率與質量的提升。
零售業穿越經濟週期的核心競爭力，是以技術能力和服務能力對“成本、效率和體驗”的重構。如果説技術是硬實力，服務則是軟實力，這一軟實力的積澱絕非一朝一夕的功夫，更沒有捷徑可走。
面對消費者的個性化需求和創新場景不斷湧現，零售服務的顆粒度也將更加精準，在大數據、人工智能等技術能力的驅動下，零售服務需要在正確的時間（Right time）、正確的地點（Right Place）、把正確的產品（Right product）傳遞給正確的消費者（Right person），只有這種服務能力才具備核心競爭力。
過去的十幾年間，京東的服務能力更多地是滿足自身業務需求，旨在不斷提升自身的用户體驗，而隨着京東從一體化走向“一體化的開放”，把經過實踐檢驗的服務能力進行組件化，面向全行業和全社會開放。
在“RaaS零售即服務”戰略下，京東不僅擁有面向普通消費者的服務，同時還具備面向企業、社會組織等用户的服務能力。這其中，既包括面向零售場景下的消費金融、門店科技等服務，也有面向數字科技領域的數字金融、智能城市、數字農牧、數字營銷、數字校園等，京東的服務能力已經覆蓋零售、物流、金融、公共服務、醫療、農牧等眾多行業領域。
而來自於服務收入的快速增長，不僅是京東從一體化走向“一體化開放”的重要體現，也意味着京東服務的價值越來越多地被行業夥伴、投資者以及社會公眾認可。