IT支持人員從被忽視到不可或缺 - 彭博社

大家好，我是伊恩。在平常時期，他們在我們中間幾乎不被注意。現在我們對他們的需求越來越大。新冠疫情將曾經匿名的IT支持人員推向了一個新角色：企業救星。

隨着數百萬員工從維護良好的辦公設備轉向臨時搭建的廚房桌面設置，信息技術部門被要求保持公司在線和連接。請求的規模和範圍各不相同，從更換員工的5美元鼠標，到加速網絡，再到保持數百萬美元的數據中心正常運行。

對於許多部門來説，結果是幾乎前所未有的工作負荷。3月12日，高通公司通知所有員工準備在三天內開始遠程工作。IT基礎設施副總裁Zeeshan Sabir和他的團隊隨後連續工作了約72小時，試圖為大量筆記本電腦準備安全的遠程訪問，並使其他企業系統做好準備。

“我只看到了英雄主義，”他説。“我沒有看到任何人的抱怨。”

然而，當切換髮生時，Sabir新加強的呼叫中心被用户對慢速互聯網速度的投訴淹沒。在經過更多的高強度工作後，他的團隊提高了高通數據中心的響應能力，旨在克服一些員工慢速家庭連接的限制。現在，他説，這家芯片製造商的37,000名員工大多“恢復正常”。

大多數IT部門的設置方式意味着許多主管不得不同時處理重大問題和相對較小的問題。在灣區交通機構SamTrans，IT經理Edward Kelly得到了 AT&T公司的幫助，迅速提高了該機構網絡的連接速度，因為其200名員工轉向遠程工作。與此同時，Kelly的五人團隊接到了大量來自忘記電腦密碼並多次猜錯的員工的電話。他表示，他也希望人們能更節制地使用羣發郵件中的“回覆全部”按鈕。

由於許多員工的家用電腦讓他們感到憤怒，緊張情緒可能會加劇，IT外包公司Viqtor Davis北美的顧問Jennifer Reed表示。“任何從事雲部署、網絡運營的人，我們在睡眠不足方面是出了名的，”她説，指的是這份工作常常帶來的壓力。在隔離期間，“這就像是加倍嚴重，”她説，提到憤怒的情緒和緊張的神經。

儘管如此，隨着IT工作人員加班，許多人表示他們的公司對此表示感激。對於那些常常不被重視的部門來説，這甚至可以感覺像是接近企業的榮耀。“人們真的很不錯，”SamTrans的Kelly説。“我們確實得到了很多認可，這一點毫無疑問。”

最終，IT支持工作人員希望回到他們匿名的角色。“我們希望客户和員工不注意到我們的存在，”Reed説。“我們並不尋求感激。我們只想保持運轉。” —Ian King

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