新的監控技術向老闆們展示了遠程工作的難度 - 彭博社

攝影師：傑森·阿爾登/彭博社嘿，我是喬希。在呼叫中心工作一直是一項困難的工作，而在廚房桌子上同時給孩子們上課則更難。這是Cogito公司得出的結論，該公司開發的軟件被數十萬美國呼叫中心代理使用。這是幾家幫助老闆對不在視線內的員工進行數字監控的科技公司之一。

Cogito的軟件監控代理所撥打的每一個電話，分析語音語調等指標，以瞭解對話的進展情況。研究發現，自疫情開始以來，客户體驗的平均評分下降了4%。它可以通過給代理提供提示來回應，比如對憤怒的來電者表現得更有同情心。隨着幾乎所有呼叫中心代理轉為在家工作，Cogito對他們表現出更多工作熱情的提示增加了30%以上。

這種技術通常被稱為“情感識別”，頗具爭議。紐約大學的AI Now研究所專注於與人工智能相關的倫理問題，質疑其作為科學的有效性，並且敦促政府確保該技術不會“在關於人類生活的重要決策中發揮作用。”

Cogito的首席執行官喬舒亞·費斯特表示，他理解這種擔憂，但將該工具框架為一種讓僱主瞭解如何改善員工工作的方式。“我的員工表現如何？我想知道。但我不想監視他們，”他在上週的採訪中告訴我。當我回應説，似乎很難爭辯Cogito不是一個監視工具時，費斯特提供了一個更細緻的看法。“監視工作和監視人是有區別的，”他説。“監控電話是可以的——這就是我們所做的。這就是工作。”

在疫情之前，Cogito 的少數客户允許員工在家工作，但 Feast 認為這將會改變。這為像 Cogito 這樣的工具提供了一個很大的機會，它可以在某種程度上替代人類管理。Feast 説，隨着員工壓力水平的增加，Cogito 改變了它提供的自動反饋的組合，增加了更多的積極強化。它還為管理者設計了新的警報，指示他們在技術判斷員工在通話中表現良好時給予員工表揚。Cogito 有效地指導了基層員工和管理層。

準備迎接更多這樣的情況。技術上可以監控那些整天沉浸在公司軟件中的遠程員工的每一個動作，科技公司渴望證明他們可以從任何數據集中提取見解。當管理者與員工面對面互動的機會減少時，轉向技術也是一種誘惑。

隨着失業率達到幾代人未見的水平，員工可能會更少有權利反對。公司正在儲備監控電子郵件和記錄擊鍵的軟件，一些員工和學生被要求在某些時候啓用他們的網絡攝像頭以證明他們在專心。

甚至還有技術來監控其他技術。Knoa Software 的首席執行官 Brian Berns 説，他的系統可以確定哪些任務導致人們放慢速度。“如果你看到一個趨勢，似乎每個人在那兒都有一個休息，你可以調查一下，”他説，這樣的事件可能顯示出公司軟件特別笨重的地方。“但假設這個閒置時間並不一致，”Berns 補充道。“管理者想知道哪些員工在掙扎。”

許多這種監控的支持者堅持認為，它主要是為了幫助需要幫助的工人，而不是提供新的紀律手段。你是否相信這些論點在很大程度上取決於你是否信任你的老闆。無論如何，僱主們幾十年來一直被這些系統所吸引，而關於工作場所技術監控的辯論在疫情之前就已經升温。現在，看起來許多工人將會在家待上幾個月，甚至更久。他們並不孤單。—約書亞·布魯斯坦

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