在疫情期間如何與戴口罩的顧客互動 - 彭博社

插圖：Michelle Kwon 為彭博商業週刊繪製正如你可能在當地雜貨店或藥店的互動中發現的那樣，員工與顧客的關係有些緊張。當雙方都有一半的臉被遮住時，讓某個地方的員工感到受歡迎並不是一種天生的技能。員工需要被教導如何成功做到這一點，老愛德華旅館和水療中心的總裁理查德·德拉尼（Richard Delany）説，該旅館位於北卡羅來納州的高地，距離亞特蘭大和夏洛特大約三個小時的車程。由於員工中出現了一小型Covid-19聚集，酒店在五月重新開放時導致了一些取消，但現在生意興隆。“我們對實施的安全程序感到非常滿意，”德拉尼説。以下是他與阿里安娜·科恩（Arianne Cohen）在七月底對話的編輯摘錄。

是什麼讓你意識到你的員工需要培訓？

一名員工對我説：“理查德，我做錯了什麼嗎？我最近幾次見到你時，你似乎對我很不滿。”但事實並非如此。我通常是個樂天派，喜歡和人擊掌和微笑，但我現在不能再和他們擊掌了，他們也看不到我的微笑。如果一個認識我的人都無法識別我的情緒和表情，那麼顯然客人也會很難做到這一點。

你對員工進行了什麼培訓？

立即與客人進行眼神交流，以便他們能夠感知到他們的情緒和問候的意圖，並儘快與客人交談，以便他們能在我們的聲音中聽到。

那麼當客人走近前台時，你們的員工會怎麼做？

第一件事是每當客人進入我們的公共區域時要站好，這顯示了認可和尊重，並且輕輕點頭以歡迎的“下午好”動作。

微笑呢？

我們鼓勵隨時微笑，這有點困難，因為當你戴着口罩時，你會覺得不需要微笑。而且要更大聲地微笑，因為你微笑得越大，眼睛裏就越能看出來。這都是在誇大歡迎的過程。

戴上口罩

在工作時表示總是做以下事情的美國成年人所佔比例

數據：蓋洛普

員工有身份證嗎？

我們拍了所有員工微笑的照片，他們把照片掛在脖子上，這樣客人就可以看到那個員工微笑時的樣子。這受到了極大的歡迎。

你們需要改變員工説的話嗎？

由於語言是客人感知員工的重要部分，他們需要確保自己保持積極。另一件事是要小心説什麼以及如何説。

在口罩後面諷刺不管用嗎？

[笑] 不，諷刺不管用。

你們需要重新調整什麼？

我們收到了客人的反饋，他們欣賞我們的努力，但幾次看到有人拉下口罩説話。因此我們確保絕對的標準是不能摘下口罩。

你們的員工戴什麼樣的口罩？

我們認為使用酒店內的面料會很有趣——有趣的花卉面具、佩斯利圖案、與公共區域和房間內部相匹配的不同顏色條紋。客人們也注意到了這一點。

你對其他經理有什麼建議？

審查他們員工所戴的面具。有些員工戴的面具遮住了他們臉上的更多部分，實際上並不需要。避免使用那些看起來像黑色達斯·維達的大面具。它們並不太友好。