ETC助手投訴不斷，“出行支付”或成“黃粱一夢”？_風聞
互联网江湖-2020-01-12 11:27
2019年，以ETC普及為出發點的“ETC搶人大戰”粉墨上演，在政策的引導下各大銀行紛紛跟進。去年5月份，國務院常務會議決定，在2019年底之前基本取消高速公路省界收費站，隨後，交通部明確表態，將高速不停車繳費使用率普及至90%以上。
在國外，通用、寶馬、本田、福特和雷諾五大車企加入“移動開放區塊鏈計劃（Mobility Open Blockchain Initiative）”，將通過區塊鏈技術研發汽車自動支付。
國內方面，政策方面的定調使得以ETC技術為基礎的出行支付技術迅速落地，與此同時，以出行支付為基點的出行支付商業化探索也在逐步推進。
ETC助手困局：出行支付商業化？還是微信體驗“拖油瓶”？
提到出行支付，就不得不提微信與支付寶，事實上 ，數億用户羣體是覆蓋範圍下，無論是實現2019不停車支付普及率90%以上的目標，還是銀行“ETC獲客”的營銷推廣，兩大移動支付平台是始終繞不過去的坎兒。
而在整個ETC普及的過程中，作為第三方平台，微信支付寶在ETC申請等環節確實非常便捷，以微信為例，微信號稱申請全程只要35秒，而事實上，OBU設備的領取和安裝則由髮卡行負責，這意味着微信ETC助手等三方平台事實上並沒有能力解決OBU設備本身可能出現的問題。
而這一點，已經有了不少現實例證。
在第三方投訴平台“聚投訴”上，也不乏用户對ETC助手的投訴，其中多為“無法激活、亂扣費，不予主銷”等投訴，投訴總量達705條。
去年9月份，藍鯨TMT曾報道，車主範先生通過微信ETC助手辦理了ETC服務，並繳納了99元押金，隨後系統提示審核通過設備定製中，但因為遲遲收不到設備，範先生只好選擇申請退款。經過幾番周折，範先生最後終於拿到了退款，但同時範先生也表示，微信ETC助手發貨慢、客服處理問題不及時，帶來了極差的用户體驗。
其實，如果從行業鏈條的角度來看，也許更能明白為什麼ETC助手用起來“這麼麻煩”。從出行支付上游來看，負責全國高速通行費用結算的是交通部，其次在執行上，在ETC支付的技術基礎上，由各大銀行負責具體的執行，而第三方平台實際上只是一個參與用户導流的“工具”，並不深入業務端和具體的終端安裝、售後等流程。
換而言之，ETC助手除了流量導入以外，所能提供的核心服務在於申請流程的線上化，也就是説，ETC助手本身並不能解決ETC服務的售後和線下安裝過程中的問題。而實際上，用户在使用ETC的過程過程中，核心痛點在於售後服務，即線下安裝、問題產品退還以及ETC設備的拆卸流程繁複等情況。
而從體驗端來講，ETC助手售後體驗的缺失，從某種程度上也是一種對微信用户體驗的傷害，一方面，對於用户基數龐大的微信而言，為ETC助手導流越多，這樣的體驗傷害也就會越大，另一方面，對於遇到售後問題的ETC助手用户來説，用户本身對ETC助手本身失去產品信任，從而進一步影響到對微信作為工具平台的基礎信任感。
因而，在互聯網江湖團隊（VIPIT1）看來：要想實現出行支付的商業化閉環，ETC助手需要真正去解決出行支付的商業化痛點，打通出行支付商業生態，真正成為人與出行支付服務的鏈接平台，而不是僅僅作為一個“導流工具”。
體驗經濟時代，出行無感支付的商業化之路
就覆蓋程度上來看，ETC是目前最為普及的“無感支付”技術，而支付寶以支付生態與ETC的聯合則初步實現了出行場景“無感支付”體系的構建，未來，在人臉識別全面落地之後，以“體驗經濟”為觸點的“無感支付”手段將會隨着物聯網的落地而逐步應用，屆時，人們也將正式跨入“無感支付”的時代。
從應用場景上來看，ETC在現實場景下的應用仍然僅限出行領域，無論是從技術的底層設計還是到商業化應用上，拓展空間有限，而得益於強大的支付生態，支付寶、微信作為第三方支付平台更具商業場景拓展的潛力。
不過，ETC技術也有自身高普及率的優勢，另外，ETC核心競爭壁壘在於，作為交通費用結算體系中的一環，必須由交通部掌握，這也就意味着，無論是ETC助手，還是微信、支付寶，無論是車牌支付還是人臉支付，其必須建立在交通部的結算體系之上。
因而，未來第三方支付平台的出行支付應用也必然將建立在ETC技術基礎架構之上。
其次，在體驗端，人們的支付方式也遵循這則達爾文式的體驗進化論。從支付方式的演進上來看，支付方式始終沿着“便捷化、輕量化”的趨勢發展，在人們進入數字化社會以來，卡片支付、指紋支付、人臉支付等新技術的應用不斷引發支付形態的革新。
以手機解鎖方式為例，習慣於指紋支付的人們對手動輸入密碼“嗤之以鼻”，在iPhone搭載人臉識別技術後，人們又“迷戀”於面部識別的“無感”體驗。
在互聯網江湖團隊（VIPIT1）看來，這種演化路徑背後，則是體驗棘輪效應的具象化。
棘輪效應是指，人們在消費中易於習慣消費水平的上升，而難以接受消費水平的下降，司馬遷曾一言蔽之：“由儉入奢易，由奢入儉難”。
在人們的體驗行為上，也同樣存在着類似的棘輪效應，我們姑且稱之為“體驗棘輪效應”。例如，當你習慣看6英寸的手機屏幕之後，你很難再拿起蘋果4那樣的3.5寸“微屏”手機，當你習慣3D電影之後，你很難再去接受2D電影平凡無奇的視覺效果。
因而，在無感體驗導向下，以ETC為技術基礎的出行無感體驗將會逐步滲透到人們出行的各個方面，而ETC助手作為無感出行技術與體驗的連接方，也具有一定的平台意義和價值。
至少在目前看來，在用户體驗方面，ETC助手還做的不夠，本擁有一手好牌的ETC助手，卻因售後問題造成的“反向用户體驗”成為微信用户體驗的“拖油瓶”。
被微信給予厚望的ETC助手，在事實上成為銀行ETC業務的導流工具。在不斷把流量導向銀行的同時，由於售後的體驗的缺失反而一直在傷害微信用户的體驗，這就像在鬥地主中農民的其中一方拿到了“王炸”，卻“炸”自己隊友一樣“苦不堪言”。
對於微信而言，作為一款國民級應用，如何在不傷害用户的情況下逐步實現商業化才是決勝未來的關鍵。在支付領域中，在經歷過以人臉識別為主戰場的“無感支付”大戰後，微信也確實需要在無感出行支付領域穩住陣腳，以社交為核心，在即將到來“無感支付”時代搶佔“體驗經濟”先機。
因而，ETC助手也應積極思考和轉變，如何在出行無感支付領域幫助微信完成“驚險一躍”才是其真正的商業使命所在。
結語：
理查德·福斯特在《進攻者的優勢》一書中提到：企業界向來都有進攻者和防守者，只有不斷的進攻，懂得運用新方法，去挑戰極限才可能有新的轉變。
作為微信無感出行支付“進攻”的最前沿，ETC助手要做的還有很多，但值得ETC助手思考的是，如何在無感出行時代全面來臨之前，以用户體驗為觸點，徹底打贏這場出行支付“攻堅戰”，從而使得微信突破已有的侷限找到新的商業場景和生態。
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