東北雪鄉宰客風波兩年後：舉步維艱的商户_風聞

原文標題丨東北雪鄉宰客風波兩年後：一切明碼標價、食物克數都標明，遇到強硬、賴賬客人只能服軟，被投訴先賠付

文章出處丨鳳凰WEEKLY

中國雪鄉，曾是冬季到黑龍江旅遊的遊客最期待的景點之一。但自從2017年年底"宰客事件"發生後，雪鄉的口碑直線下滑，讓不少遊客望而生畏。雖然最近幾年，作做為黑龍江省的一張旅遊"王牌"，雪鄉也在努力洗刷着過往的劣痕，但對於遊客而言，擔心被"宰"，仍是去雪鄉欣賞雪景最大的擔憂。

每到冬天，關於雪鄉的"好"消息或"壞"消息，都能在網絡上迅速傳播併成為熱點。2019年年底，導演張藝謀在雪鄉拍攝電影后返程途中被大雪困在收費站，被高速交警"護遊"到達哈爾濱收費站；近日，一輛瀋陽旅遊大巴到吉林"雪村"途中發生交通事故後，被網友謠傳成稱是去"雪鄉"的旅遊大巴，該網友誤傳後遭到網警的教育訓誡處罰。

2020年1月1日，黑龍江省委副書記、省長王文濤開年第一天就到了雪鄉，對雪鄉的旅遊環境、經營服務等進行暗訪。他表示：“我們要像愛護生命一樣愛護雪鄉的聲譽，保護好雪鄉這塊金字招牌。”

為了能夠改變以往大家對雪鄉"九個月磨刀，三個月宰羊。“的刻板印象，包括雪鄉景區內的住宿、餐飲、娛樂均為明碼標價，商家門口也大都會懸掛"投訴先賠付"的牌匾，景區內還有巡邏"監督員”。，即使遊客在"蹦野迪"前，主持人也會口播一條投訴電話，雪鄉似乎已無法再承受任何一次致命打擊。

中國雪鄉景區內，隨處可見“投訴險賠付”的告知牌

如今，對雪鄉的個體經營者而言，為了不與遊客發生糾紛被投訴，即使在"明碼標價"的情況下，仍有顧客砍價並執意少付錢，商户也只能接受。將遊客的利益放在第一位時，商户的利益只能靠後放。

明星效應降温

“薛善彬家庭旅館"是2013年11月19日湖南衞視大型真人秀節目《爸爸去哪兒》第一季拍攝最後一期時，5組明星家庭都希望能夠住上的"豪宅”。最終，這個4號房被王嶽倫、王詩齡父女奪得。4年前，因為平房重建，這對明星父女曾經住過的屋子早已不在，而豎立在路口的宣傳牌也日漸褪色。

“以前的遊客都會指定説要住王嶽倫父女倆住過的房子。“該家庭旅館的經營者——今年22歲的周丹説。《爸爸去哪兒》節目播出後的幾年裏，除了王嶽倫父女倆住過的房間很難訂到，一些遊客甚至只要是能住到"薛善彬家庭旅館"中便已以知足。

周丹就是"薛善彬家庭旅館"的經營者薛善彬的外甥女。，自小在雪鄉長大的她，大學畢業前，兼職做過私人導遊、景區售票等工作，畢業後，學習金融專業的她回到雪鄉，開始經營這個有着12個房間的家庭旅館。

看着房檐下奶油般"流"下的層次明晰的白雪，周丹時常會想起兒時的冬天，一夜雪後，積雪達到一米多深，連家門都推不開，“家中經常要多備一些食物。“周丹回憶説。

2013年時的"薛善彬家庭旅館"在雪鄉的家庭旅館中，住宿條件上已是"豪宅"級別，有七八個房間，但如今，隨着雪鄉整體住宿環境的不斷改善和升級，即使4年前進行了重建，每個房間有一鋪水暖炕，能睡5人左右，並配備獨立衞浴，但也已有更好的旅館出現了。

“在硬件上多數家庭旅館都差不多，只能在軟裝上下一些功夫。“周丹説。今年旅遊旺季來臨前，她在每鋪水暖炕上都配備了小炕桌和抱枕，在洗手間還增加了洗漱用品及吹風機。

2020年1月4日，是個週六，“薛善彬家庭旅館"的12個房間均已早早訂出，每間房每晚400元，但周丹卻並未感到滿意，一個人趴在水暖炕上玩着手機。

“和幾年前相比，現在房間價格降低了不少。“周丹説。去年冬天整個黑龍江省降雪減少，旅遊業受到衝擊。

中國雪鄉景區內拍照的年輕人

今年冬天僅元旦前，雪鄉已經下了十幾場雪，但遊客數量卻仍不如往年，。房間價格也受到影響，現在平日的房間價格僅能賣200元，週末能賣到400元一間。周丹盼望，1月中旬時，遊客數量能夠有所增加。

前幾年，周丹在冬季的幾個月會在雪鄉經營家庭旅館，其他時間都屬於空閒狀態。雪鄉今年的旅遊季過後，周丹打算找一份和大學所學金融行業相關的工作。

“現在越來越少有人提起《爸爸去哪兒》的’明星房’了。“周丹説。節目的播出不僅為自家的家庭旅館帶來更多的遊客，也讓雪鄉的知名度大大提升。隨着時間的推移，明星效應的光環漸漸消退。

一個明星、一個綜藝節目，帶火一個景區的可能性越來越小。

“大家都知道張藝謀來拍電影這個新聞了，但並未給雪鄉帶來遊客數量上的增多。“一位雪鄉的家庭旅館經營者表示。

從2001年開始，不斷有電影、電視劇、綜藝節目等在雪鄉取景、拍攝。2019年年底，導演張藝謀在雪鄉拍攝電影《懸崖之上》後返回北京時遇到大雪高速封路，與被滯留在雪鄉和亞布力的遊客一起被高速交警"護遊"到哈爾濱收費站。

近些年，隨着雪鄉遊客的逐漸增多，雪鄉的遊客接待能力也在再逐年改善。

據《黑龍江日報》報道，截至2019年12月28日，雪鄉景區開園後44天時間裏，累計降雪已有11次，憑藉着雪蘑菇、雪房子和獨特的民俗文化，這裏共接待30餘萬中外遊客。

但即使是在週末，仍有部分家庭旅館門前掛着"有空房"的木牌。甚至在雪韻大街上，出現攬客的家庭旅館經營者。

“投訴先賠付”

夜幕降臨，大秧歌的隊伍在雪鄉雪韻大街上扭了起來。，因遊客較多，為保證表演者順利演出，秧歌隊四周由景區內的多名"監督員"圍繞，除了樂器演奏的聲音，還有外放喇叭向遊客循環播放着"向兩邊走一走"的提示語音。

今年的雪鄉景區內，出現了一羣戴着"監督員"紅袖標的人，這是與往年相比所沒有的。他們，除保障遊客安全、維持景區內秩序，還為有需要的遊客提供幫助。

週末的傍晚，不斷有遊客向雪鄉篝火廣場匯聚，雪景觀光棧道上也都擠滿了人。倒計時後，雪鄉工作人員將火盆內的木頭點燃，遊客齊跳兔子舞、“蹦野迪”。

夜晚的中國雪鄉內，遊客拍攝潑水成冰照片

“400，3個0，0453。“而在篝火晚會開始前，一位女主持人告知遊客，除了可以關注雪鄉的官方微信賬號以外，遇到投訴問題可撥打該電話。，該電話為雪鄉國家森林公園中國雪鄉旅遊風景區的服務熱線。

在雪鄉景區內，家庭旅館、餐館內，隨處可見黑龍江省文化和旅遊廳監製的"投訴先賠付，放心遊龍江。“的牌匾，並附帶有旅遊維權電話。

從2018年11月起，黑龍江省創建了旅遊投訴先賠付機制。去年12月14日，網上曝光的6名廣州學生在哈爾濱太平國際機場打車前往市區後，被收取千元車費一事，哈爾濱市旅遊部門就進行了先行賠付。

“多數情況下都是賠禮道歉和退款。“一位家庭旅館經營者説。在努力做好服務的同時，如遇到遊客投訴的情況下，他們並不會和遊客去爭論，而是會積極地去解決問題。但如果遇到"不講理"和"難纏"的遊客，只能退款或雙倍賠償。因為一旦沒有解決好投訴問題，景區內商户便會被管理者勒令停業整頓或乾脆封店。

“明碼標價”

如從哈爾濱市區出發前往雪鄉，乘大巴車需要5個小時左右車程。乘坐動車前往亞布力西站最快只需要1小時8分鐘，而後換乘雪鄉景區直通車，可直達雪鄉核心景區雪韻大街，車程2小時左右。

在亞布力西站內，會有身披戴"中國雪鄉景區直通車"綬帶的工作人員指引前往雪鄉景區的散客掃碼購票及乘車。在火車站內，立有雪鄉官方唯一指定景區直通車的票價易拉寶。

宰客事件發生後，雪鄉的一舉一動都在遊客和網友的監督之下。

有人發現，從亞布力西站出發，到達景區內的雪鄉景區旅遊服務中心的票價為每人85元。而根據工作人員引導通過掃描易拉寶上的訂票二維碼後關注"龍運旅遊服務"微信公眾號後，跳轉小程序上的訂票價格實際為每人80元。乘車時沒有實體票，憑短信乘車。承運車輛所在公司為黑龍江省內大型客運集團"龍運集團"子公司龍運國旅。

另外，“龍運旅遊服務"微信公眾賬號上還能夠訂雪鄉景區門票，票價為115元，與在雪鄉景區售票處購買相比便宜5元，且也無實體票，工作人員掃描遊客身份證即可進入景區。

對此，據雪鄉景區直通車的一位司機介紹，雪鄉景區直通車實際上車地點為亞布力旅遊文化郵局，與亞布力西站之間的票價在5元左右。而為了方便遊客，景區直通車直接在亞布力西站接送遊客，將遊客拉載到亞布力旅遊文化郵局後，再進行購票，所以只收80元車票錢。而另外一個售票處工作人員則表示，易拉寶上的實際票價還未及時更新。

至於雪鄉景區門票相差的5元錢，是因為除了雪鄉景區直通車外，其他車輛只能停放在雪鄉景區大門，遊客購票後進入景區需乘坐擺渡車進入核心景區。而雪鄉景區直通車能夠直接進入景區內，實際上，省下的是5元擺渡車的費用。

“我付錢，我説了算，就付二百六。“一位女遊客拿着手機按完了支付密碼後，離開了。李雪峯倚在一米多高的滑雪圈旁，低着頭悶不做聲。今年45歲的李雪峯在雪鄉內經營滑雪圈雪上游樂項目，今年已是第3年。

1月4日下午，一行9人的一隊北方遊客來到了李雪峯的滑雪圈雪上游樂項目區，平房的牆上掛着寫有"滑雪圈每人50元"的木板，一旁還貼粘着手機支付的二維碼。

9名遊客中，有7名遊客玩了滑雪圈，一名中年女子從100米的雪道滑下後，只玩了一次就不玩了。另一名女子接過滑雪圈，準備玩上幾次。並在與李雪峯説明後達成共識，李雪峯只收6人的錢，共300元。

一個多小時後，7名遊客玩至盡興後，陸續離開，留下剛剛接過滑雪圈的女子付款。，女子兩次向李雪峯講價，但都被拒絕。最終，女子手機支付260元后離開了。

“明碼標價每人50元，不限時間，不限次數，但碰到這樣的遊客也沒啥辦法。“李雪峯説。有時遊客少時，他也會降低價格，以吸引更多的遊客體驗滑雪圈，但最高價卻從未超過50元。

景區內，無論是雪韻大街兩旁售賣凍柿子，還是家庭旅館，抑亦或是餐館，均是明碼標價，甚至餐館所用食材的克數也會明確標識，但無論是哪一塊的經營者，都會碰到砍價的遊客。，遊客數量少時，經營者有時也會做出讓步。

中國雪鄉景區內，買凍貨的遊客

有"苦"難言的小商户

2019年雪鄉景區開園前，王雪峯夫妻倆辭掉在飯店打工的工作，開始在雪鄉景區內經營餐館，這已是第5年。夫妻倆推算，2018年雪鄉因為降雪量減少，遊客數量也受到影響。2019年降雪增多，“肯定能賺錢。“而直到2020年1月初時，王雪峯夫妻倆表示，“還剩5萬元房租錢沒有賺回來。“王雪峯抽着煙看着門外，他的妻子擺弄着手機。雖是中午飯口時間，店內卻沒有吃飯的遊客。

王雪峯夫妻倆租的是雪鄉景區內偏街上的一個30平方房米左右的門市，3個月房租8萬元。同樣米數的門市，在遊客數量最多大的雪韻大街上，租金要15萬元。從雪鄉開園到閉園，租期僅有3個月。而就在4年前，王雪峯夫妻倆租的門市房租金為5萬元，此後每年增長1萬元房租。

夫妻倆並非雪鄉本地人，除了租門市，還要找住的地方。，為了節省房租，夫妻倆每天在閉店後，緊挨着暖氣片，鋪上泡沫席地而睡。有時閉店晚，王雪峯的妻子乾脆就躺在狹小的衞生間內睡覺。

為了多賺些錢，王雪峯夫妻倆還在餐館裏增加了早餐，凌晨兩點閉店睡覺，早晨6點半起牀準備賣早餐。，遊客多時，夫妻倆每天只能睡上4個多小時。即使又苦又和累，但只要能賺錢，兩人也覺得值。

“剛開店時還僱過服務員，後來吃飯的遊客少了，乾脆連服務員都不用了。“王雪峯説。他做廚師，妻子做服務員。

不在雪鄉開餐館時，王雪峯夫妻倆會在省外的飯店打工。從第一年開始在雪鄉經營餐館後，兩人確實賺到了錢。，經營狀況最好時，每天的營業額能達到2000元。“不用受別人氣，也不用擔心被欠工資。“王雪峯説。

2017年年底，“雪鄉宰客事件"讓雪鄉遭受重創，也讓有意前往雪鄉遊玩的遊客望而生畏。

“我就是想讓他們看看雪鄉現在的真實模樣。“為了讓更多想要前往雪鄉遊玩的遊客打消顧慮，王雪峯甚至還在直播平台上開了賬號，除了直播自己做菜，還會介紹景區內的景點。直播一段時間後，雖然粉絲數只有一千多人，但確實有看過王雪峯直播的網友，真的來到雪鄉遊玩併到王雪峯的餐館吃飯。

中國雪鄉景區內的“雪蘑菇”

以王雪峯餐館內的一盤豬肉白菜水餃為例，一盤餃子20個，在雪鄉景區的多數餐館的售價均為38元。王雪峯覺得，如果房租能夠減少一些，成本少了，遊客就餐的價格也會跟着下降。

而據另一位不願透露姓名的餐館老闆介紹，每年雪鄉開園前，除了房租、進貨成本以外，還要向雪鄉的管理方繳納5萬元的保證金，如一旦有遇到遊客投訴的情況，視情況進行罰款，罰款便從保證金中扣除。

該餐館老闆表示認可這樣的形式，覺得這樣也是為了能夠讓雪鄉更好地發展。但其同時抱怨稱，在雪鄉閉園後，即使沒有被罰款，這筆錢也需要半年左右時間才能退回到商户手中。

另外，據他透露，除了水電費外，雪鄉景區是集中供熱，但熱費略高。，熱費標準為每平方米65元，而哈爾濱市的非居民住宅熱費標準為使用面積每平方米43.3元。

“雪鄉就指着雪，一開化就完了。“1月5日中午，王雪峯看着房檐下一滴一滴掉下的雪水説。

（文中受採訪者除薛善彬、周丹外，均為化名）