南航深圳?_風聞

昨日，據知情人士透露，南航深圳分公司客艙部發布了一個《關於立即恢復旅客滿意度航班回訪工作的通知》，主要內容説的是，要在2020年恢復此前停止的旅客服務滿意度回訪，將服務滿意度納入個人及乘務分部團隊考核。

這裏需要向不知情的讀者説明一下，為什麼此前服務滿意度測評會被取消。

服務滿意度測評作為航空公司為提升服務質量而設立的一種評價機制，是一種相對比較傳統的用來量化旅客滿意程度的手段。

然而，伴隨着多年來航企間的無序競爭以及民航市場化發展態勢，這種測評被人為干預的情況越來越多，已經越來越難以客觀真實的反映航司服務質量，而一些測評結果也越來越多的被用於對外的航司間榜單比拼以及對內的員工績效管理。

有業內人士表示這種測評已似乎淪為了一種航空公司的面子工程，為了“金絮其外”，航司們八仙過海各顯神通，想方設法讓自己的服務測評“看上去很美”。

因此而受到一定損害的，是民航的安全裕度，以及一線窗口工作人員們的切實利益乃至個人尊嚴。

民航局及時踩了一腳剎車。

2019年6月24日，中國民航局下發了《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》（局發明電〔2019〕1658 號），該《通知》指出：旅客在飛機上的表現直接體現整個社會的文明程度，如今個別乘客不遵守客艙秩序、不服從機組管理的現象逐漸增多，部分乘客通過不文明行為獲取利益，擾亂航空器內正常管理秩序，如果不加以正確引導和有效控制，任其蔓延，不但會助長社會的不良風氣，更有可能直接危及飛行安全。

民航局在該《通知》中明確，保證客艙安全是客艙乘務員的主要職責，乘務員應本着“安全第一”的原則，做好客艙內秩序的管理工作。對於旅客霸座擾序，拒不聽從指令、不聽勸告等嚴重破壞客艙秩序的行為，應果斷啓動預案，採取進一步措施。

該《通知》要求，對於不配合管理、拒不聽從指令的情況，應果斷採取中止行程等有效措施。飛行機組、空保人員、地服人員必須積極協同和配合乘務員管理和維持客艙秩序行為，機場公安等外部力量應對客艙秩序管理工作給予支持。

然而，依照局方要求進一步明確乘務員的客艙安全管理職責，需要更完善的機制來保障。

曾幾何時，“服務態度不好”這一理由已經成為了成功投訴的萬能鑰匙！我在曾經的文章中曾指出，喜歡投訴民航工作人員服務態度不好的旅客都有一個共性，就是自己先違規犯了錯，被當場制止或糾正後覺得沒面子，然後想通過投訴工作人員“態度不好”找補回來。

當乘務員在航班中勸阻個別旅客停止不安全行為時，常常會遭到個別旅客的惡意投訴。而且，當投訴被受理後，只要堅持説乘務員服務態度不好，有的航空公司根本不去調查事情原委，直接定性：乘務員的錯！隨之而來的，就是乘務員扣分、扣績效、降級、停飛，要是導致了媒體負面輿論事件，甚至還要被開除。

最後的結果就是，再看到旅客的不安全行為時，許多乘務員寧可選擇“戰略性忽視”，本着多一事不如少一事，別給自己惹麻煩的心態，置之不理，不願再去主動提醒和制止，在這種惡性循環下，潛在的客艙安全隱患便越積越多，隨着安全隱患量變的積累，人命關天的安全事故也極容易一觸即發。

鑑於上述原因，民航局在該《通知》中特別指出，航空公司要明確後續可能引發投訴事件甚至引發媒體關注時，如何給予客艙乘務員足夠的支持（包括法律支持）。

民航局還要求各航空公司要進一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機組成員敢於履行客艙安全管理職責，不得受理乘務員、安全員涉及客艙秩序管理行為的投訴。屬於涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計入投訴統計範圍。對於取證困難或無法甄別的情況，不能要求客艙乘務員提供證據自證清白。

該《通知》還特別指出，部分航空公司利用航後旅客的服務回訪結果對乘務員進行績效考核，對乘務員履行安全職責產生極大負面影響，要求各航司嚴禁利用問卷結果對乘務員進行績效考核。

在局方發佈通知後，包括南航在內的全國各大航司積極響應，建立優化內部客艙安全管理機制，根據局方要求及時做出調整。

南航股份客艙部也於2019年8月16日及時發佈了《關於調整客艙系統服務考核方案的通知》，明確要求南航股份及各分子公司客艙部落實局方要求，取消滿意度測評，嚴禁利用調查問卷結果對乘務員進行績效考核。

話題回到南航深圳分公司客艙部昨日發佈的《關於立即恢復旅客滿意度航班回訪工作的通知》，為何在局方和南航總部再三要求下，南航深圳卻頂風而上，有了這般朝令夕改的操作？

我認為，原因可能有三個。

第一個原因，是分公司上級給客艙部下達的考核指標過於簡單粗暴。

“2020年旅客滿意度佔到了客艙部考核的50%，成為客艙部考核的決定因素”，這是逼迫客艙部不得不恢復滿意度回訪工作的關鍵點，問題的根源來自其管理者。

民航局三番五次發文強調客艙乘務員的安全屬性，對於一個以安全為核心職責的部門，竟把服務滿意度佔到50%的考核權重！

我在曾經的文章中提到過，有的航空公司嘴上應和着局方規定説乘務員要以安全為主，實際上在組織領導體系上已把乘務理所當然的當做一個以服務為主要職責的崗位，看待服務投訴、滿意率比看待安全履職更重視。

針對這個問題，民航局也發文要求航空公司理順乘務員管理關係，要求分管安全的運行副總擔起客艙運行的領導責任，旨在督促航空公司迴歸民航安全發展初心，避免為了服務的面子捨棄安全的裏子，讓乘務員真正迴歸其職責的本質。

不知定下這50%的考核權重是否經過了南航深圳管理層的深思熟慮，也不知其運行副總或其他分管領導是否對此知情，但可以確定的是，這個對服務滿意率50%的考核權重，既不符合局方規定，也不符合客艙部的整體利益和運行實際。

難道客艙部除了回訪滿意率，就沒其他考核指標可以定了嗎？

比如：

客艙不安全事件萬時率

乘務員安全業務技能考核通過率

乘務員飛行出勤率

乘務員離職率

客艙部領導幹部評價滿意率

……

假如一定想要保留電話回訪的形式，能不能建立一個只針對客艙安全的回訪機制？

回訪提問的問題可以是這樣的：

乘務員是否及時提醒旅客繫緊安全帶？

乘務員是否有在起飛20分鐘落地前30分鐘仍然在客艙服務的違規操作？

乘務員是否及時提醒旅客不要使用充電寶給手機充電？

乘務員是否及時提醒旅客手機開飛行模式？

乘務員是否存在起降階段就座時不繫安全帶的違規操作？

乘務員是否存在中度顛簸時依然在客艙進行服務的不安全操作？

乘務員是否存在把超大超重或多餘箱包放置在無法固定區域（如廚房間、洗手間等）的不安全操作？

乘務員是否存在對旅客違規行為置之不理的失職行為？

……

你把對客艙安全的考核權重定的高高的，讓客艙部的管理者和一線乘務員績效和安全履職掛鈎，讓安全文化深入人心，就算權重80%我也覺得不過分。

朝令夕改的第二個原因，是客艙部對下達的考核指標缺乏有效應對辦法。

話説回來，禁止回訪測評並不意味着我們就不用顧及服務質量，就算這個旅客滿意率50%的考核權重已經板上釘釘了，分解這個指標來提高服務質量和改進旅客滿意度也不一定非要通過回訪測評的方式來實現。

你可以考核旅客有效服務投訴率（非客艙安全管理原因造成的有效投訴），服務類的有效投訴越少，得分越高。

你也可以考核航班正點率，客艙機組人為原因造成延誤航班越少，得分越高。

你還可以考核不正常航班保障率，每一個延誤或備降航班，乘務組都要付出極大的努力為旅客提供安全和服務保障，每一起不正常航班實現零投訴，都應該給她們加績效分。

此外，乘務員的服務業務能力（客艙服務基本技能、職業衣着打扮、中英文交流和廣播水平等）也是提升旅客滿意率的基礎，可以把服務類業務考核通過率也作為提升旅客服務滿意率的必須考核項目，以此提升整體隊伍的服務技能水平。

搞那些個回訪測評，逼着乘務員想方設法哄着旅客打高分，求着旅客在接到電話或短信回訪時一定要打“非常滿意”，你覺得這樣客觀嗎？真實嗎？有意義嗎？不感到心虛嗎？

第三個原因，可能是客艙部認為50%的考核權重，“可控性”比較強。

剛才説到了，乘務員可以通過發揮主觀能動性實現大部分旅客對客艙服務“打高分”的目的。據知情人士透露，當這個總分通過人為干預實現了“看上去很美”的效果後，客艙部這50%的績效權重就變成了真金白銀，領導幹部們的績效獎金也就有了保障。

把這種“可控式”績效的權重做到最大化，實現考核目標的難度做到最小化，也就意味着幹部們的利益可以實現最大化。從這個角度來看的話，或許一些人巴不得把這50%的權重改到80%甚至更多。

這樣做，最後得到了什麼？又付出了什麼樣代價？是對客艙安全和服務的本末倒置？還是績效考核工作的自欺欺人？

就這件事，我和民航業外的夥伴們聊了一下，問了問他們從旅客角度對此的一些看法。

資深飛友**@FATIII**表示：**世界本無“上帝”，有人卻硬要製造“上帝”。**作為航空公司的管理者，服務意識形態要轉變，不能老讓旅客像過去那樣覺的“坐飛機是一種享受”。現在所謂的規定、打分還是在走這麼多年的老路子。其實航司需要告訴旅客的首先是我能保證你的安全，能抵達目的地，其次才是服務上的一些內容。我們倒不是説不能“享受”，但享受是次要的。**短信回訪不是原罪，這個機制本身是有助於提升服務質量的，關鍵在於如何使用。**如果將其以考核的形式過多與客艙服務工作掛鈎，勢必會讓乘務員的工作重心發生偏移。據我所知，為了所謂“服務”犧牲安全而導致隱患甚至各種不安全事件這些年不是沒有發生過，這於行業來講是一種退步。

據我瞭解，不止南航深圳分公司這一家，南航新疆、海口等分子公司也同樣存在繼續搞服務回訪測評的問題。

想要改善服務質量，我們可以通過加強人員業務培訓，提升航班正常率，增加靠橋率、升級客艙服務硬件設施設備，提升航班餐食質量、優化乘機辦理流程、降低托運行李損壞率和丟失率等許多方式做好航班服務這個產品。

有朋友甚至跟我説，只要買到最具性價比的機票，快捷的登上有WIFI的飛機，一路吃好喝好玩好，安全正點的抵達目的地，來回不用坐擺渡車，快速領取的托運行李完好無損，誰還有那個閒心去關注和評價乘務員的客艙服務質量？

見仁見智。

謹代表我自己向“南航深圳們”嘮叨兩句：

新年要有新氣象，可別把“勁兒”用錯了地方。

（完）