律師起訴、車主憤怒、收費員叫苦：被捲入ETC亂局的普通人_風聞

每個人都覺得自己“太難了”。作者丨曹默涵 李凌峯

編輯丨齊田 吳巖

全面升級後的ETC，熱度還在持續攀升。

ETC是電子不停車收費系統（Electronic Toll Collection）的簡稱。在很長一段時間裏，它只是司機高速繳費時可選擇的通道之一。但2019年下半年以來，全國各地銀行的強勢推廣和收費站的賣力宣傳，讓它徹底“火”了。

據交通部消息，截至2020年1月1日零時，全國29個聯網省份的487個高速公路省界收費站全部取消，全國ETC用户累計達2.04億。“老百姓期盼的‘一腳油門踩到底’能夠實現了。”交通運輸部新聞發言人孫文劍表示。

但人們的實際體驗，離“一腳油門踩到底”的期待還有一段距離。

車主對堵車、亂扣款、天價過路費等問題的不滿和抱怨，一股腦兒地發泄到收費站的收費員和銀行的業務員身上，後者接到的投訴只能反饋給各自的上級，最終轉化為雪花一樣的需求，負責ETC系統開發的程序員們不得不加班加點補窟窿……被捲入這場亂局的人，各有各的委屈，每個人都覺得自己“太難了”。

未來汽車日報（ID：auto-time）和其中一些人聊了聊，試圖捕捉變革陣痛帶來的真實情緒，也嘗試探討部分問題的緣由。

以下是他們的故事：

律師：“我這段路究竟花了多少錢？”忍了半個月之後，南京律師崔武不想再忍了。

1月16日，他起草了一紙訴狀，把製作發行江蘇省高速公路聯網收費蘇通卡（ETC專用卡）的主體——江蘇通行寶智慧交通科技有限公司（以下簡稱“通行寶”）告上了法庭。

崔武的訴求很簡單：通行寶應該立即整改，讓他每次通過高速收費站時，能從電子屏獲知具體的收費信息。

崔武遞交給南京市棲霞區人民法院的起訴狀 來源：受訪者供圖

2020年元旦之後，高速收費站出口不顯示扣費金額，引起了不少司機的不滿。平均一週得上三趟高速去法院開庭的崔武就在其中。

崔武告訴未來汽車日報（ID：auto-time），自己往返開庭的交通費用由當事人承擔，高速過路費也包含在內，需要出具費用證明。此前沒有開通ETC時，他走的人工通道會留存發票，以備報銷。

2019年10月，在中國建設銀行工作的熟人找到崔武，向他大力推銷ETC的好處和優惠政策。衝着便利實惠，崔武給自己的車安裝了ETC，並辦理了蘇通卡。

開始的兩個月，ETC的確讓崔武感覺便捷了許多。但1月1日後再上路，情況變了。高速公路出口不顯示餘額，查詢通行寶APP，也顯示2020年1月的“消費明細查詢失敗”。

崔武查詢消費明細失敗 來源：受訪者供圖

1月17日，通行寶APP發佈一則公告，稱因全國高速公路系統併網升級，2020年1月之後的蘇通卡消費明細暫時無法查詢，預計2月10日後恢復。

蘇通卡消費查詢暫停公告 來源：通行寶APP截圖

崔武覺得2月10日這個期限太久了，他要求通行寶即時提供消費明細，讓他看到“我這段路究竟花了多少錢”。他告訴未來汽車日報（ID：auto-time），他16日在南京市棲霞區人民法院網上提交了起訴書，預計7日內會有進一步的通知結果。

“不告而取謂之竊。”在起訴狀中，崔武闡述了狀告通行寶的事實和理由。

他認為，在出口不顯示具體消費金額，侵犯了消費者的知情權。如果車主無法即時獲取消費信息，可能會因賬户餘額不足而無法順利通過ETC收費口，產生現實危險。

車主：“誰還敢走ETC？”崔武狀告ETC公司的消息經媒體報道，在社交網絡引發了廣泛共鳴。不少車主留言支持他，稱“終於有人出來説話了”。

元旦後，鋪天蓋地的吐槽聲把ETC推到了風口浪尖。除了出口不顯示餘額，扣費紊亂、貨車通行費漲價、堵車加劇等，都是“槽點”。

吳軍在上海一家汽車工廠工作，G60滬昆高速從新橋主線收費站至松江收費站路段，他隔三差五就會跑一趟。地圖顯示這段路程約為11公里，按照此前的收費規則，單次通行需交10元過路費，ETC用户打九五折。

但1月1日之後，吳軍徹底凌亂了。他向未來汽車日報（ID：auto-time）展示的扣款信息顯示，一趟高速路下來，銀行扣費短信動輒四五條，費用也忽高忽低，有時候8塊多，有時候11塊多。

吳軍1月8日和1月9日的高速通行費被“切割”成了好幾段，同一段路程的收費不同 來源：受訪者供圖

之所以出現這樣的問題，是因為高速計費方式發生了改變。

過去，收費系統按照出入口間的最短路徑收費。今年以來，全國高速公路通過ETC門架系統時實施分段計費，精確到分。

常年跑運輸的貨車司機是吐槽的主力軍。

新政規定，貨車收費由計重收費改為按車型收費，各省份也重新核定了貨車收費標準。這意味着貨車空車上高速，收費會比此前明顯提高。

因此，部分貨車司機對高速公路和ETC通道產生了牴觸心理。運貨時走高速，空車時儘量走省道和縣道，成了貨運圈的共識。即便走高速，司機也傾向於走人工收費通道，因為“搞不懂ETC”。

在媒體報道中，還有“400公里收費1312元”“550公里收費3870元”的誇張案例，甚至幾萬、十幾萬的“天價”高速收費。“誰還敢走ETC啊？”社交平台上充斥着車主的抱怨。

有車主在高速收費口被收約17萬元過路費，自嘲“我從火星來的” 來源：凌晨資訊

同樣令車主不滿的是，ETC新政的實施，並未如願改善擁堵現象，有些地方甚至堵得更嚴重了。

1月16日，上海市政協委員、上海電機學院院長鬍晟稱，他1月12日駕車上高速，距臨港高速收費口還有兩公里就開始堵車，“堵了近1個小時，路上都是沒有安裝ETC的集卡（集裝箱卡車）”。

對此，上海交通委的官員表示，全面切換到ETC系統確實引發了擁堵問題，並承認“推廣太急”。“目前只能邊運行，邊組織技術人員去解決問題。”

​高速收費員：“天天捱罵，不分早晚”人們的怒意總是一點就着，尤其是在切身利益受到威脅的時候。這一點，在全國各地高速收費站工作的收費員們，深有體會。

1月2日，全國高速公路聯網收費第二天，浙江義烏的一名高速收費員“前一秒被罵哭，下一秒微笑服務”的視頻在網絡上引發討論。因為扣費出現問題或不理解新的收費政策，不少司機情緒激動，丟下刺耳難聽的話後駕車而去，留下收費亭裏的收費員默默消化委屈。

被司機罵哭的女收費員 來源：一點資訊視頻截圖

“最近高速人真的是最委屈的，天天捱罵，不分早晚。”在高速工作的網友轉發這則新聞時，加上了捂臉的表情。

1月9日，武漢一輛貨車行駛988公里至高速收費站，通行費2623元。司機質疑收費高，對收費員進行辱罵，並向其臉上吐口水，隨後又躺在地上堵塞交通。

“我感到非常噁心和無助。”為了不使事態惡化，當事收費員選擇隱忍，但他堅持認為，“在此次服務中，我覺得我對司機（的態度）沒有任何的問題。”

男子質疑2623元高速費，辱罵收費員1小時還向其吐口水 來源：梨視頻

在河北某高速收費站工作的收費員小團，也經常遇到車主投訴異常收費。她告訴未來汽車日報（ID：auto-time），大多數司機都對她的解釋表示理解，但個別司機會跟風，拿手機斷章取義地錄視頻發到網絡上。

雖然心裏不舒服，但小團也很無奈，“我們沒有辦法反擊，只能任由他們錄”。遇到類似“吐口水”的極端情況，高速收費站也有應急處理機制。收費員解決不了的問題找班長，班長不行找站長，超過30分鐘後還可以報給高速交警。小團説，交警來了，一些“刁蠻”的司機往往也“慫了”。

小團1991年出生，從事收費員工作4年多。對於眼下ETC收費的問題，小團認為，ETC在某種程度上為新的收費機制“背了鍋”，而收費員又成了司機消極情緒的承載者。

據她介紹，普通私家車的高速費沒有漲價，重卡甚至降低了。只是收費方法變了，以前四捨五入，現在精確到分，“但大家只關注‘入’，沒有人注意‘舍’”。相比之下，貨車收費的確存在上漲現象，導致部分貨車司機不滿意。

收費多與少，司機的態度完全不一樣，類似的情況小團見得多了。“少收了，司機交了錢一腳油門就是跑。多收一毛你試試？堵車道、鬧事就開始了。”

銀行業務員：“被ETC支配的恐懼”在ETC這場亂局中，最先喊出“我太難了”這句話的，其實是銀行的業務員們。

2019年8月，未來汽車日報（ID：auto-time）曾報道，為了響應發改委和交通部的號召，全國各大銀行“高歌猛進”，掀起了一場搶奪ETC用户的大戰。

如今，ETC的辦理熱潮已過，雖然每月仍有任務指標，但不少去年奔波在“拉客”一線的銀行人“熱情”已然懈怠。“只要思想一滑坡，困難總比辦法多，”在銀行工作的黃立對未來汽車日報（auto-time）説，“現在領導都不抓（ETC辦理）了，員工們自然不會死乞白賴地幹了。”

不過，一旦推銷過的客户ETC扣費出了問題，黃立還是會想起去年夏天“被ETC支配的恐懼”。“升級收費系統出現的問題，其實跟銀行關係不大，但在銀行辦了ETC，客户第一個想投訴的就是銀行。”

為推廣ETC在朋友圈“瘋狂營業”的銀行人 來源：微信截圖

在小團看來，ETC收費問題只是暫時的。因為“從1月1日到現在，技術部門的程序員們每天都在加班修復漏洞，系統每天升級更新，bug越來越少了”。

加班加點給ETC系統改bug的經歷，阿波想想就頭疼。他不是高速收費部門的程序員，而是在成都某商業銀行負責ETC後台開發。

阿波2019年6月入職，一來就遇到了大活兒——給ETC業務“填坑”。

彼時，全國各大銀行剛剛吹響搶奪ETC用户大戰的號角。為了完成行裏下發的任務，業務員們不得不使出渾身解數連哄帶勸，説服親朋好友安裝ETC，甚至要到大街上擺攤，向陌生人熱情“安利”。

銷售拉來了海量的ETC客户，但銀行的配套服務沒跟上。整個七八月，阿波都過着“995”（早九點上班，晚九點下班，連續工作5天）的生活，週六也常得加班。

阿波對未來汽車日報（ID：auto-time）表示，他所在的銀行ETC系統是趕工做出來的，方案設計得不好，以至於在後來的需求發展中，代碼質量越來越低，只能為了實現功能而寫，不考慮維護和複用性。“前期留的坑太多，所以工作量大。如果ETC發展成熟再來做，就會好很多。”

“填坑”這件事，既繁瑣又困難。由於銀行的扣費信息和高速公路系統聯動，ETC的使用體驗與兩方都有關係，但雙方的對接並不順暢。

比如，很多用户關心能否實時顯示扣費信息，阿波解釋稱，公路局將客户的通行數據發給銀行，銀行才能扣費，所以能否實時取決於發行設備的公路局。“就目前來看，大部分是不能實時的。”

高速公路的數據一旦出錯，銀行也會跟着扣錯款，“客户肯定會投訴”。阿波舉了個極端的例子來説明如今的系統有多脆弱：“如果他們（高速部門）系統被黑了，直接往銀行發文件通知銀行扣款，銀行也是會照扣的。”

高速收費，未來何期？針對ETC收費改革帶來的種種問題，1月17日，交通運輸部公路局局長吳德金在例行發佈會上作出回應：“爭取在春節前全面完成所有問題整改，推動系統運行全面向好。”

除了司機們反映的扣費亂象，收費部門也遇到了新的難題——電子計費普及的大趨勢下，逃費漏費的情況有增無減。

一位給ETC發行做第三方小程序開發的程序員向未來汽車日報（ID：auto-time）透露，很多善於鑽營的車主會想盡辦法逃費漏費，比如“大車小標（一些噸位大、座位多的大型車，在ETC通行卡上記錄的車型比實際車型小，以此達到少繳通行費用的目的）”、惡意屏蔽ETC設備等。

“所以我們也在做針對ETC逃費的稽查稽核系統，通過人工智能、攝像頭圖像識別等技術，幫助交通部門發現逃費行為，追繳逃費。”上述程序員表示。

“蹭ETC”的行為層出不窮 來源：網絡

此前“操之過急”、準備不足欠下的“債”，如今需要通過後續努力來彌補。

對於過渡時期工作上面臨的困難，小團看得開：“現在所受的苦，都是為以後舒心的工作打基礎。”但她並不確定，自己這份工作能做到何時。

小團是合同工，並非捧着有編制的“鐵飯碗”。隨着全國高速撤站併網和ETC業務滲透擴張，像她這樣的人工通道收費員，陷入了尷尬的境地。

2018年1月，河北唐山取消高速收費站時，一位女性收費員在網絡流傳的視頻中哭訴：“我今年36了，這麼大年齡，讓我去端盤子我也端不了啊，這麼多年我就會收費！”

交通運輸部相關負責人介紹，全國撤銷高速公路省界收費站之後，1.2萬名高速公路收費員得到了妥善安置，轉崗到ETC推廣發行客服、清分結算後台服務、高速公路服務區服務、入口稱重檢測等崗位。

小團不知道自己以後是否會轉崗。她的上級和她一樣，一畢業就做收費員，花20年才熬到了辦公室主任的位置。

20年後的高速收費又將是什麼樣？小團不知道。技術每天都在變，晉升也很困難，她只能習慣性地安慰自己，“走一步是一步”。

唯一可以確定的是，時代的車輪滾滾向前，從來不會因任何人止步。

（應受訪者要求，本文中吳軍、小團、黃立、阿波為化名。）