“無損退訂”背後：一場旅行社與OTA平台的撕逼大戰正在上演_風聞

本文轉自微信公眾號“ 河豚文旅”，作者 阿島  編輯 藍蓮花 

微信不振、手機不響。這是關鵬進入旅遊行業12年來，第一個沒有電話打擾的春節。

而他和朋友圈裏所有的旅遊人一樣，都快憋瘋了。因為他們知道，安靜，對旅遊業來説意味着致命。

1月24日，文化和旅遊部辦公廳印發緊急通知，由於新型冠狀病毒引發的肺炎疫情，要求即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。1月27日後，包括出境遊在內的所有團隊遊及“機票+酒店”服務也需全面暫停。

其間，各OTA平台和民航局等部門發佈通知，會為用户免費辦理退訂業務。此外，攜程還公佈了將提供2億重大災害保障金，以確保用户無損退訂的消息。

關鵬不知道，該消息一出，他的部分同行們正在幾個300人微信羣跟攜程、去哪兒、途牛等OTA平台上演了一場“索賠大戲”，甚至有人言辭激烈。

**“謝謝你攜程，別把偽善當正義。**行業遭遇災難的時候攜程吃着我們供應商羣體的血肉饅頭做着他的慈善廣告！作為行業標杆請自己掏錢將2億現金捐給疫區人民！”

“希望去哪兒，攜程真正自己掏錢承擔，不要跟供應商扯皮。****”

**“去哪兒承擔50%損失的現金由供應商承擔，平台雖承擔另外的50%，但是以1.2倍廣告推廣費的形式，還是在經營恢復之後，這也就意味着，損失的另外50%還是繼續由供應商以現金的方式承擔。**這個方案絕對是羞辱和欺負供應商到家了！好人都讓平台去做了！”

雖然還有其他OTA平台，但大家的矛頭集體指向了攜程。旅遊行業的供應商們希望這個大平台能儘早明確損失制定一些分擔政策。

停團前，關鵬和團隊為春節線路已經準備了40多天的時間。考察調研、線路整合、後期宣傳，前期成本就有10萬左右。

停團後，由於關鵬主營國內B端批發商的業務，會事先同酒店、交通部門、旅遊景點等簽訂協議並預先購買服務項目，然後設計出不同的包價旅遊產品，通過平台銷售給旅客，所以覆蓋面廣較廣。此次退團就涉及到國內乘坐飛機、高鐵和大巴的40多個團隊，共約2000名遊客。

在原本的計劃中，這次春節，關鵬的公司至少能賺20萬左右。隨着疫情的蔓延，旅遊業從最初僅限武漢地區業務受挫，到後來的逐步縮緊乃至全面停擺，短短一週，關鵬已經賠了大約30萬。這對於一個只有十幾個辦公人員的小旅行社來説，已然是損失慘重。

而這僅僅是開始。

隨着春節假期臨近尾聲，更大範圍的退款，尚待處理的糾紛，即將噴湧而來。“做好被洗牌的準備吧”“倡議2月份組團社門店免租一個月或者兩個月，否則很多小旅行社都撐不下去。****”

**猶記得17年前，由於受到非典影響，國家旅遊局統計，當年全國旅遊行業收入損失約為2768億。**而旅遊業內人士普遍預測，考慮到每年旅遊收入的不斷增長，今年新型冠狀病毒對旅遊業的衝擊相較於非典時期有過之而無不及。

這致命一劫，身處旅遊產業每一個環節的每一個人，都逃不掉。

把全國旅行社架在火上烤

在疫情爆發之後，各大平台推出免費退改簽的消息，在旅行社從業者之間炸開了花。

1月23日，攜程、飛豬、馬蜂窩等多家OTA平台以及民航局、鐵道部先後宣佈，24日零點之後，酒店、機票、火車票等，均可免費辦理退改簽業務。

此令一出，原本情緒穩定的旅客們也開始向旅行社施壓，紛紛要求無損退還旅費。

在某個旅行社從業者的微信羣裏，攜程因為是OTA平台中最早推出相關政策、品牌影響力也最大的公司，而成為爭議的中心。

“原本旅客鬧得不厲害，攜程一出免費政策就鬧得厲害了。”微信羣裏的小路説。旅客情緒推向了高潮。如果不免費退，有的旅行社就會遭受旅客的謾罵，被指“大發國難財”。

根據《旅遊法》第六十七條的規定，遇到“不可抗力”因素而導致合同不能繼續履行時，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同解除時，組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更時，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

因此，扣除損失後返還旅客，是合情合法的應對措施；而無損免費退，則是供應商無法承受之重。

“所有同行都在按照政策努力挽損，你非要自己提前發佈（免費）退改政策，那不是要了其他旅行社的命嘛！”小路在羣裏替自己和同行叫屈。

此外，還讓羣裏的許多供應商們感到羣情激憤的，是攜程發佈另一則消息：將提供2億元的重大災害保障金，以保證旅客費用的退還。

在他們看來，要兑現這2億元以及免費退改簽的承諾，要麼會利用供應商在OTA平台的押款，要麼會要求供應商來共同承擔。

押款是怎樣產生的？通常來説，供應商將機票、酒店、門票等產品放到OTA平台去售賣，用户通過平台購買來享受所有服務。用户把錢交付平台之後，需與平台核實，並開具發票，平台才能根據協議規定以及發票的到達與否，最後同供應商結款。

關鵬對**娛樂資本論矩陣號****河豚文旅（ID:hetunwenlv）**表示，也許因為自己規模小，款項不多，一般1-2周就能到賬。而對於一些做出境遊或者需要提前預定機位的大旅行社而言，這筆押款或就是一筆不小的數目，難免擔驚受怕。

在其他旅遊業的微信羣裏，有人曬出了OTA平台“去哪兒”的一份説明。説明表示，鼓勵去哪兒商家一起共克時艱，願意共擔的商家，“共擔部分（定損金額50%）我們將恢復經營後，以1.2倍廣告推廣費形式返還。”

目前，各OTA平台都在積極表示，請供應商提供核實損失的憑證，平台將共同承擔損失。但有人提出，OTA平台要求提供的核損憑證，對於春節訂單而言，十分複雜。“春節的確認書是一單一個，轉賬就會有多單合併轉賬，或者分多次支付、月結以及欠款。這個沒辦法區分出來。”微信羣裏的一位供應商説。

也有人在羣裏表達了擔憂：“大家擔心的就是平台對我們的損失憑證不認可，或者我們也提供不出平台所需的單據。”對於關係好的供應商，遊遊可能連流水單都沒有留一張，“平台要求的酒店費用、簽證費用的相關證明，我作為中間商就無法提供。”

核實損失將是一個漫長且充滿不確定因素的過程。他們擔心，平台無法留給他們充足的時間，而資金鍊一旦斷裂，沒有幾個旅行社熬得起。“錢在別人手裏，拖一下時間就夠我死的了。”遊遊説出了供應商共同的焦慮。

供應商們繼而揣測，如果拒絕同平台共同承擔損失，可能會失去同OTA繼續合作的機會，造成獲客入口和流量的巨大損失；而一旦接受，如果承擔不起，也會從此消失。

一位旅行社負責人告訴娛樂資本論矩陣號****河豚文旅（ID:hetunwenlv）, 目前他的業務，在OTA平台的有4成，自己的渠道佔6成。據他所知，很多供應商對OTA平台的依賴很大，而他自己預計在2020年，業務比重也會逐漸調換過來。

“目前對於我所涉獵市場範圍來説，平台的線下擴張越來越廣，特別是年輕人對平台的認識也越來越深。所以近一兩年，平台還是趨勢。但是三年或者五年之後，不知道會咋樣。”

而在另一方面，攜程分別於27日、28日，向全球的合作伙伴致予公開信。

在27日的公開信中，攜程對核損認定中可能出現的困難，對合作夥伴進行了提醒；而在28日的公開信中，攜程針對爭議焦點，作出了表態：

**困局之下，1月26日，攜程宣佈啓動2億元重大災害保障金。****政策發佈後，很多人問：****2億夠嗎？**是的，很可能不夠，因為攜程有數以億計的客户和數以百萬計的供應商，這一數字很可能隨時疫情的發展和損失的核定不斷上升。

**那麼，攜程能為供應商承擔哪些費用呢？****無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應商成本的全部。**但攜程也希望供應商夥伴能和攜程一起，根據相關政策爭取減損，在這一點上，我們應該攜起手來，減輕我們共同的損失。

但到底大家損失了多少，至今還是個巨大的未知數。由於春節假期還未結束，一切都要等復工之後才會有結論。

做出境遊業務的工作人員潘潘告訴娛樂資本論矩陣號****河豚文旅（ID:hetunwenlv），實際上，一些平台只是對部分時間段的部分產品推出了全退舉措，而旅客則認為所有產品都應該全退。自己的旅行社已經為此遭到了大量投訴，以及隨之而來的商務和法律糾紛。

“哪個航司的哪個產品、在什麼時間、能否全退，我們需要每張票去跟航司核實。這需要全社會復工，需要航司儘快落實政策。”潘潘説，“目前與相關機構的溝通處於半癱瘓狀態，公司也在一單一單地給用户追。”

經過一番初步溝通，關鵬覺得，自己從地接社等各方要回定金的可能性還比較大，“大災之下，都能理解。但我跟別的旅行社溝通過，有很多地接的定金是全額不退的。”

一切的答案，都還在焦灼中等待。

半年的收入，就這麼沒了

一切的慌亂，都是從1月20日開始發酵的。

“那一天起，因為輿論報道，開始大面積有客人自行退團。”關鵬告訴娛樂資本論矩陣號****河豚文旅（ID:hetunwenlv）。

23日，除夕前一天，在輿論報道加強後，關鵬的旅行社開始主動退大巴團遊客。“遊客都表示理解，但也在詢問退款的問題。”由於飛機、高鐵涉及大交通系統，他暫時沒有通知這些旅客的退團事宜。

23日晚上8點左右，網絡上開始出現消息，高鐵票從24日零時開始，不限地區，可免費辦理退票。晚上10點半左右，民航局也隨即發佈公告，也將免費辦理退票。

事態緊迫，關鵬馬上通知團隊啓動應急機制，緊急叫停了將於24日除夕當天從東營飛往上海的一個旅行團。那時距離航班起飛，僅有10個小時。

25日，正月初一，所有旅行社都正式接到了中國旅行社協會發布的官方消息，所有的團隊遊及“機票+酒店”服務全面暫停。

這一停，意味着關鵬在2020年的收入，已經失去了一半。

“春節黃金週的生意，意味着旅行社半年的收入來源。”關鵬説。“現在的旅遊市場，利潤點主要靠春節黃金週、暑期（7月26～8月20日）和十一黃金週三個節點，其餘時間幾乎保持收支平衡或者虧損狀態。”

“而這三個節點中，暑期與十一加起來，才能趕上一個春節黃金週。這點可能很多人不理解，但是這就是現狀。”

“我們旅遊行業真是太脆弱了，颱風、地震、政治因素、疫情……稍有問題，首先影響到的就是我們。”關鵬聽旅遊業界的前輩説，即便是2003年的那場非典，對旅遊業颳起的旋風，也沒這樣徹底。

回溯17年前，那場至今仍給中國人留下創傷記憶的SARS事件，帶給旅遊業者的動盪，持續了整整1年。

當年，SARS的首例發病時間為2002年11月16日，到次年1月底，出現了第一個“超級傳播者”。對旅遊業產生影響的高峯期為2003年3-6月。儘管當年7月國家旅遊局就正式解除了對跨區旅遊及出境旅遊的限制，但直到2004年旅遊業才出現明顯的迅速反彈。

根據人民網當年7月的報道：

**3月份後半段，各項旅遊活動迅速萎縮。**到4月底，全國有組織的入境旅遊、國內旅遊和出境旅遊活動基本停頓，全月入境旅遊人數同比下降30％，其中外國人下降54％，國際旅遊外匯收入下降 49％。

5月份，非典影響進一步顯現，各項旅遊活動跌入谷底，全月入境旅遊人數同比下降31％，其中，外國人下降 71％，國際旅遊外匯收入下降 59％。

**4－5月份，廣東、北京、天津、山西、河北、內蒙古等六個非典重點疫區，旅遊住宿設施接待入境旅遊者同比下降71％；**同期，在沒有疫情的海南、西藏、青海、貴州、雲南這五個省區，旅遊住宿設施接待入境旅遊者也同比下降了70％左右。

**4月下旬到5月份，全國11615家旅行社總體上處於歇業狀態；****8880家星級飯店的平均客房出租率不到 20％；****1062家A級旅遊區（點）的遊客接待數量和營業收入同比下降80％以上；**中國旅遊車船協會105家會員單位的接待人數和營運收入同比下降90％。

據國家旅遊局估算，那一年全國旅遊旅遊業總收入損失了約2768億人民幣，旅遊業一片哀鴻遍野。

數據顯示，在2019年的春節假期，全國旅遊接待總人數4.15億人次，同比增長7.6%；實現旅遊收入5139億元。據旅遊平台預測，按照這一增速，預計2020年春節旅遊人次將達4.5億。

而這4.5億人的生意，因為疫情的突然爆發，瞬間成為了泡影。

和關鵬一樣，同樣做批發商業務的阿憶也陷入了焦慮之中。此次退團，出境遊加國內遊總共退了2500多名旅客，“很多前期款項還沒有收上來，公司員工還有100多人，這1個月沒有收入，光是成本就得100多萬。再往下，就是資金鍊的斷裂。”

微信羣內，不少公司就此面臨裁員、減薪，還有不知放到哪一天的漫長假期。作為一家旅行社的負責人，王強向羣裏的同業介紹自己的應對措施：從3月起給員工放假3個月，核心員工發放基本工資的70%，非核心員工按最低社會保障基數發放。

在沒有生意的日子裏，他會組織員工線上辦公，“9點在線到崗，通過遠程視頻進行系統的業務培訓，包括基礎的法律法規，全盤從零開始學習。”

手停口停。原本所有旅遊業者都瞄準的春節旺季，沒想到一切又都回到原點。

漫長的旅業寒冬之後，

春天什麼時候會來？

根據非典時期的前車之鑑，很多旅行社的從業者判斷，此次旅遊業的寒冬，恐怕至少還得延續半年。

在微信羣裏，有人總結，眼下，旅行社大多有4個顧慮：

一、當前是如何妥善處理退單？

二、接下來是怎麼面對無單？

三、旅行社門店及人員人心不穩，OTA為了線下擴張，是否會撬牆角？

四、好不容易熬到市場復甦，是否會陷入和挺過更慘烈的價格殺？

一位山東的旅行社負責人猜測，撬是肯定的，因為“線下擴張就是截取市場大數據”。“我覺得本次疫情過後，市場會復甦勢頭強勁，但是價格戰不可避免，可能會更慘。這個難熬的節點，所有旅遊業都憋瘋了。”

而在這難過的年關，吃了大虧的旅行社供應商們，甚至開始討論今後應該如何自建渠道，不再依賴於OTA平台。還有人擔心，在OTA平台實施免費退的舉措之後，旅行社自身的客流可能會有很大一批流向OTA平台。

在28日的公開信中，攜程同樣提到了17年前的非典時期：

回想非典之後，2003年7月，國家旅遊局在青島召開了全國恢復振興旅遊經濟座談會，國家旅遊局將總額23億元的旅行社質量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關。

國家發展和改革委員會、財政部、中國人民銀行、税務總局等有關部委，相繼出台了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對旅遊飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業，減免42項國家行政性收費和15項政府基金，免徵營業税、城市維護建設税等税收，並提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財政政策支持。

其中，減免旅行社收費12項、基金10項；飯店收費12項、基金10項；旅遊車船公司收費8項、基金13項。

而如今，爭取國家補貼度過難關，也是很多旅行社，乃至全國受到影響的旅遊相關行業，最大的訴求。

去年台兒莊春節黃金週接待遊客量68.39萬人次，單日營業收入超過1000萬元。台兒莊古城旅遊集團有限公司副總經理黃曉莉對媒體表示，今年在籌備台兒莊古城大廟會期間預計2020春節黃金週客流量和收入相較於去年會有20%的提升，而現在景區收入零，無論是對景區自身還是景區內的商户都是非常大的損失。

關鵬認為，這次疫情的影響可能會延伸到五一前後。後續的預計損失可能還有20多萬，主要是人員工資、社保的開支。

“沒有收入，全部是開支。沒有生意的日子，我們會等上班後與其他幾個合夥人商議，也會跟所有員工商議，但承諾絕不裁員。”

他還是相信，自己捱得過這凜冽寒冬，會等到那個山花爛漫，全業復甦的時刻。

本文中潘潘、遊遊、阿憶、王強均為化名