疫情洶湧，還有人排百米長隊！中國最“變態”超市，憑什麼這麼火？_風聞

文/金錯刀頻道  雲搖

疫情期間，什麼還值得你全副武裝出門去？

對河南新鄉人來説答案只有一個：去胖東來！

新鄉胖東來新年開業的第一天，新鄉人戴着口罩、甚至面罩排起了上百米的長隊。

進入超市後，也滿眼都是全副武裝工作人員和消費者。

造成這種盛況原因是，胖東來發布了一個通知。

1月27日，胖東來超市宣佈，在疫情期間所有蔬菜按進價銷售，絕不不加一分利潤。

白蘿蔔一斤只賣0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元……

在60元一顆的大白菜刷屏時，胖東來這個舉措，不知打了多少人的臉。

除此之外，這個三線無名超市，在疫情下做的事，更是讓他一夜爆紅。

大年初一，胖東來捐資5000萬用於抗擊肺炎疫情的防治，與它同批捐助的全是阿里、騰訊、百度等企業大佬。

此外，胖東來還宣佈：凡參與本次抗擊疫情，堅守崗位，造成犧牲的工作人員，只要公司存在，將給予至少200萬的補償金。

胖東來始終沒有開出河南的超市，卻被馬雲稱讚：“引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。”

這個被馬雲封神，被百姓追捧的胖東來，到底是何方神聖？

1

實在老闆，靠40平小賣部，

逼走沃爾瑪

很多人都不知道胖東來，但是在河南許昌和新鄉，胖東來可謂家喻户曉。

在許昌和新鄉，胖東來不管在哪開店，不管什麼時候開店，都是一場全民狂歡。

不僅能惹得整座城的人來打卡消費，更是火爆到需要出動警察控制秩序。

去年8月許昌金三角新店開業，還沒開門就已人山人海。

上海 Costco 因火爆，導致營業半天就歇業，而胖東來卻火爆到能1小時內就因為負荷運轉而關門送客。

胖東來老闆於東來親自關門

而如今這麼火爆的胖東來，在20年前只是一個40平米的小賣部。

胖東來老闆於東來只讀七年書，就輟學踏入社會，賣過冰棍、水果、電影票，幹過建築臨時工。

1995年3月，於東來下崗後跟着哥嫂批發煙酒，開了一間40平方米的糖煙酒小店，取名為“望月樓胖子店”。

小店沒什麼特色，靠的就是：貨真價實，童叟無欺。

到1995年年底，他就靠這個小店還清了30萬的債，還賺了50多萬元，1996-1998年，他又賺了360多萬元。

後來糖煙酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團，中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來説：“這絕對是中國最好的店。”

有多好？

只要胖東來開張，方圓一公里內就是其他超市的“墳場”。

家樂福來了，倒閉；丹尼斯來了，倒閉；沃爾瑪甚至因為忌憚它在附近，籌備了6年都不敢開業！

2005年，胖東來初進新鄉之際，新鄉已經有一個台企丹尼斯，在河南商業第一名，銷售額在百億以上；

一個世紀聯華，在中國商業企業也是龍頭老大；

還有一個國際巨頭沃爾瑪在籌備。

胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是四面楚歌。

如此激烈的競爭環境中，被人都在等着看笑話，萬萬沒想到不過幾年時間，市場就發生鉅變。

年節期間排隊到胖東來採購現場

河南第一品牌丹尼斯門可羅雀，最終關門，遠走他鄉；

世紀聯華新鄉店在2007年直接關門，賣給胖東來，改名胖東來生活廣場；

2010年沃爾瑪姍姍來遲，又在4年後慘淡停業；

那時候的胖東來有多受歡迎？

顧客説：“除了你，我看不上任何人了。”

為了給其他零售企業生存空間，胖東來每週二還全部閉店休息。

 

但在市民強烈要求下，這個政策又取消了，因為大家週二沒地方去。

甚至新鄉胖東來要撤店時，新鄉萬人去正門請願，求胖東來留下來。

勢頭最盛時，胖東來在河南擁有30多家門店，8000多名員工，年收入達70億。

2

變態級服務，“嚇壞”客人

胖東來為什麼能這麼火？

因為他對客人真是變態級的好，有些服務好到能“嚇壞”客人。

零售界有句話是，中國超市只分兩種：胖東來和其他超市。

只要進入胖東來，你所有的需求他們都會幫你想到。

像一般超市都有購物車和購物籃，胖東來不僅有，而且有七種不同款型的購物車，每種車的用法還會標註，顧客各取所需。

老年人專用款購物車，不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閲商品。

如果購物車上的放大鏡用起來不方便，老年人經常逛的調料處也有放大鏡。

在冷凍食品貨架邊放置着貼心的手套。

有容易腐壞需要冷凍的食品，胖東來配有專門的取冰處。

買了海鮮魚類，胖東來配有加工間，免費殺魚和清洗。

欠費了或者沒帶手機，還有免費電話可以用。

衞生間不僅有成年人使用的馬桶，還有供兒童和嬰兒使用的馬桶。

更有超級豪華的母嬰室，方便帶孩子的媽媽。

據説胖東來一個商場的清潔工就多達500名。清潔工用木屑清潔超市地板，用扇子扇幹，保證無水漬防止有人滑倒。

胖東來還有一大特色，即隨處可見的提示牌，上面的內容詳盡得堪稱“魔鬼”。

賣保温杯有保温杯的正確用法。

食物該怎麼吃，每次吃多少，怎麼吃不行、吃後要注意什麼、東西怎麼用，該注意的所有事項，堪比生活小百科。

就連賣個香蕉，都專門配上了色卡，告訴你哪個顏色味道最好吃。

賣個內衣，還會把微生物專家建議放在旁邊。

如果超市覺得西瓜還未熟透，直接圍上繩立個牌，勸你別買，更是胖東來的常規操作。

就是這樣的點滴，讓顧客喜歡到胖東來，不僅是可以滿足購物的需求，同時也是生活知識的學習。

除此之外，這裏的服務簡直堪稱“變態”。

稱重人員稱重時會幫你盯着買的菜夠不夠新鮮，會提醒你買的土豆有疤，可以換一個；

雞蛋自己摔碎了，服務員會強烈要求給你換了；

擔心水果不好吃，直接扒開嘗。

甚至在電玩城抓娃娃機，只要你舉手示意一下，就有工作人員來幫你擺好，讓你方便抓。

胖東來還實行缺貨登記，有求必應，就算從競爭對手那買來，也不能讓顧客失望。

凡是顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，儘快採購貨品。

買到東西不滿意也沒關係，從1999年，胖東來就提出了“不滿意就退貨”的特色服務。

果盤吃得就剩一塊了説不好吃，直接退。

買了玩具不喜歡，可以上門退貨，至還免費贈送，真正做到“無理由退貨、無條件退貨”。

在胖東來7日內商品調過價的，顧客可以找超市退差價。曾經，國際金價暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領差價。

胖東來還有100多項免費服務，免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費維修、免費乾洗等，很多服務，哪怕不消費也可以享受。

還有，在胖東來，可以見到這樣的曝光台，你投訴了我，我還要獎勵你500元投訴獎。

必須承認，零售行業，極致服務永遠是王道，無可挑剔的細節，貼心到變態的服務這樣的胖東來，難怪顧客都被慣壞了。

能夠支撐這種極致服務的，不是靠公司多厲害的老闆或是多強大的資金，人才是背後的根本。

3

完虐海底撈，讓員工笑着賣命

胖東來最厲害的是，不光對顧客好到變態，對員工也好到極致！

胖東來一直流行着一個故事：

在生鮮區賣水果很髒的地方，兩個阿姨，一個跪在地板上拿着毛巾擦地，一個拿着扇子扇幹，兩個人説説笑笑、高高興興。

問是老闆要求你們跪在地板上擦地的嗎?他們回答説不是。

那是為什麼呢?他們説這樣擦得乾淨。

於東來説過：“你給你員工吃草，你將迎來一羣羊！你給你員工吃肉，你將迎來一羣狼！”

作為一個四線城市，河南許昌當地的基本月工資在1500元左右，而胖東來的基層員工能拿到3000元左右。

從2000年開始於東來就把公司股份分給員工，如今他自己只保留了10%的股份。年底有分紅，哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達四五萬元。

更“反人類”的是，在所有公司都宣揚996的時候，胖東來還規定所有中高層幹部：

1、每週只許工作40小時；

2、晚上6點後不許加班，抓住一次罰5000。

3、下班必須關閉手機，打通一次，罰200。

4、每月必須帶着家人出去旅遊一次，每年強制休假20天。

胖東來的極致服務背後，對給員工的極致福利。把員工變成小老闆，這就是一個核心點。

胖東來和海底撈一樣，表面看上去是服務好，實際上是強大的團隊建設能力，特別是普通店員，如何激發她們的團隊榮譽和客户意識，是天底下最難的。

老闆的第一要義就是複製出像自己一樣操心的人，因此胖東來極致服務的背後是團隊建設！

無論是海底撈還是胖東來，想要學會他們的極致品牌忠誠度，就需要練好團隊內功！

結語：

中國零售業有3000多年曆史，它經歷了一個貨、場、人的階段進化。

以“貨”為本的階段，零售商家以產品為導向，核心競爭力的是如何拿到貨；以“場”為本的階段，零售商關注的是如何吸引更多消費者；以“人”為本的階段，是消費觀念發生改變的買方經濟時代，零售企業核心競爭力是服務。

一位豫東縣城超市人士曾帶隊前往許昌學習胖東來，曾説過，從價格來説胖東來的商品並不便宜，但在細節上很照顧顧客，這是購物體驗中的附加價值。

而胖東來在員工福利上，看似支出過大，但工資最高的時候，成本卻是最低，通過服務好員工，可以倒逼服務顧客。

胖東來成功的基因很簡單，無非是：你把別人當個人，別人才能把你當回事。

服務的本質是以人為本，無論是服務的人還是被服務的人，兩方面都要做到極致，就會有極致的用户忠誠度。

胖東來像河南人民一樣很樸實，創始人於東來也從不造高大上的商業名詞，但他説過一句話接地氣的話，卻透漏出冰冷商業下的最樸實的道理：

心裏沒有顧客，供什麼財神都是無用的。

參考資料：

拾遺：你知道捐款5000萬的胖東來，到底有多牛逼嗎？陳列共和：逼走家樂福，嚇跑沃爾瑪！這家中國超市服務完虐日本人，超牛！！

標杆精益：神一般的胖東來！為什麼這麼牛？！

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