餓了麼火線馳援_風聞

除夕夜，武漢市同濟醫院的醫生們發了一張年夜飯的圖片，桌上只有可樂、方便麪、餅乾等速食食品。這張照片迅速刷爆了社交媒體。第二天一早，阿里巴巴集團合夥人、阿里本地生活服務公司總裁王磊（花名昆陽）把這張圖發到疫情期間的應急小組羣裏，提出做一個保障一線醫生生活的項目。

阿里本地生活服務公司副總裁陳章慶（花名梨洲）是這個項目的負責人，他告訴字母榜（ID：wujicaijing），1月25日，“醫護關愛計劃”的團隊搭建完成，除了十幾個阿里員工，還有95名騎手自願加入。團隊一邊跟武漢的醫院聯繫，確認具體的需求數量和無接觸送餐的地點，另一邊尋找能提供餐飲的企業。26日，餓了麼把60份免費晚餐送到了武漢協和醫院。

隨後，越來越多的餐飲品牌加入到這個計劃中。合肥連鎖品牌“老鄉雞”在武漢的門店，每天不僅提供300份套餐給醫護人員，門店經理還特別關照，只要餓了麼的騎手來取餐，要額外給每位騎手留出三份。

截至2月15日，餓了麼和近500家餐飲商户，在全國35個城市156家醫院，累計向醫護工作者送去15.82萬份愛心餐。

類似“醫護關愛計劃”的快速反應項目，阿里本地生活服務公司還做了很多。春節假期的前幾天，多地出現了“蔬菜恐慌”，很多市民大量囤積蔬菜。

餓了麼一方面保持跟原有供應鏈源頭的合作，再借助菜鳥的物流進行運送，另一方面跟政府合作民生保障工程，保證原料可以及時送往各個城市。

盒馬也參與了“菜籃子”的護航。相關負責人表示，盒馬春節期間的蔬菜供應量是足夠的，但是由於加工廠放假，原本主打的小份裝包裝蔬菜供應不足，及時增加了散裝蔬菜作為補充。

保障了醫護人員和大眾的基本生活需求之後，阿里本地生活服務公司還在努力幫助各類因疫情停工的本地生活相關企業復工。

疫情導致大量線下店面無法及時開業，尤其是那些深入城市的毛細血管，平日裏不起眼卻是民眾生活必不可缺的街頭小店。

促進這些街邊小店的復工，不僅為居民生活提供便利，也有助於城市消費和經濟的恢復，對於店面的經營者和員工來説，及時復工，也能保障他們的家庭和生活。

為此，餓了麼口碑專門開通“外賣極速上線”功能。截至2月16日，已經有2萬家小店經審核，開通外賣服務恢復營業。至2月底，將有5萬家這樣的街邊小店上線餓了麼。目前，已營業店鋪單日銷售總額高速增長，環比增長近250%。

在疫情大規模爆發後，阿里的應對堪稱高效。不過高效應對的驅動力背後，其實是本地生活服務領域遭遇的從商家到供應鏈，再到運力履約的全鏈路嚴峻挑戰。

這些挑戰中，首先是用户需求和商户供應之間的不匹配。

一些原本儲備了充足的食材，打算充分利用春節人流紅利的餐館，因為無人上門，面臨資金鍊斷裂的風險。

用户對到家業務需求旺盛，但一些店主回鄉過年，卻因為交通管制，無法及時返回大城市重新開業。

其次是供應鏈和運力。交通管制給本地生活服務的供應鏈帶來了巨大的壓力。多個城市採取封城措施，物資難以運轉如常。

同樣因此受影響的還有運力，許多快遞員回鄉後無法及時回到用户需求更多的大城市。

“本地生活服務需要達到用户需求、商家供應、運力的三端動態平衡”，陳章慶説。在目前兇猛如虎的疫情衝擊下，要做到三平衡並不容易。

面對疫情產生的全面影響，本地生活服務行業需要在短時間內迅速建立起一個針對特殊時期的運轉體系，既要保證每個環節的問題得到解決，也要保證不同環節之間的匹配平衡。

據陳章慶介紹，目前最棘手，也是團隊花最多力氣的，就是商户端的運營恢復。

阿里本地生活服務公司發佈的《2019本地生活服務行業中小商户發展報告》顯示，僅2019年以來，已經有超過100萬中小商户新“上線”口碑餓了麼。這些中小商户正在滲透到更多的下沉城市，成為大眾生活的重要組成部分。但這些商户，恰恰是疫情期間最脆弱的商業主體之一。很多商户無法營業，卻依然有人力、房租等支出，資金鍊隨時有斷裂的風險。

連知名餐飲連鎖企業西貝的董事長賈國龍都公開表示，疫情致2萬多員工待業，貸款發工資也只能撐3月。

為了幫商户度過難關儘快恢復營業，餓了麼口碑從運營、金融、供應鏈等維度都制定了具體措施。

1月30日，阿里本地生活服務公司宣佈針對全國所有口碑商家免除商品佣金到2月29日，武漢地區的口碑商家，佣金免除則延長到3月31日。

同時，餓了麼口碑也通過跟螞蟻金服合作，加大對商家支持，包括提供低息貸款。餓了麼口碑還向部分全國連鎖餐飲企業提供總額10億元專項扶持資金，疏解餐企運營成本壓力。

除了提供經濟支持，更重要的是讓商家儘快恢復自我造血能力。

到店業務受疫情影響最為嚴重，春節假期原本是親朋好友外出聚餐的高峯期，疫情發生後，人們紛紛減少外出，居家隔離，線下餐飲店顧客鋭減。

陳章慶表示，針對到店餐飲商家面臨的不同問題，餓了麼口碑也分別提供了不同的解決方案。

有些地區的餐飲商家，受政策所限，完全無法經營堂食，此前也沒有開通外賣業務。一些以前從未開展過外賣業務的品牌，最近也在積極拓展線上業務，比如稻香村。

針對這些商户的需求，餓了麼推出“外賣服務極速上線”的服務。根據這些年在運營中積累的經驗，幫商家快速開展外賣業務。

“首先是SKU改造，正餐通常有大量的SKU，但外賣不適合有太多SKU，需要提供一些套餐、組合餐等。後廚、生產過程、專門運營外賣業務的人員，都需要指導培訓”，陳章慶説。

目前，通過“外賣服務極速上線”項目，商户最快可在提交申請當日就開通外賣業務。新商家們還會得到價值2500萬元的流量支持。

此外，針對還能經營到店業務的連鎖品牌，餓了麼的扶持主要聚焦在金融、佣金、流量等各個層面，幫助店鋪熬過特殊時期。

還有些店鋪，經營本身沒有問題，但因為用户對安全的擔心而訂單減少，餓了麼則主要幫助對方提升服務，打消用户顧慮，比如此前就在推廣的明廚、亮灶項目。

現在，餓了麼送出的外賣大都會附帶一個小紙條，備註參與餐飲製作和送達的人員信息。

以往，餓了麼主要聚焦在同城三公里以內的交易、履約和交付體系。疫情時期，很多商家面臨供應鏈的難題，一些商品和原材料可能無法及時送達。針對這種情況，餓了麼跟菜鳥合作，藉助後者的物流體系來支撐商户的供應鏈。

挑戰中也有機遇。意想不到的是，在戰疫期間，新零售板塊的一些業務反而打開了某些以前死活打不開的合作局面。

菜文基創始人朱吉志最近每天都會接到五六個生鮮零售商的電話，諮詢加盟的細節。作為線上菜場品牌，菜文基入駐了多個本地生活平台。

入駐線上平台幫很多店鋪開拓了新的渠道，也帶來了新的客流。但仍然有許多小店，因為不瞭解平台，選擇堅持傳統的線下銷售模式。這些店鋪大多根植於社區，日常並不缺客流。

然而，新冠肺炎引發的疫情打破了這種平衡。隨着疫情發展和春運返程高峯的到來，很多城市加強了對流動人口的管理，很多居民小區採取了封閉化管理，有些城市甚至出台規定，限制每户家庭每日出門採購生活必需用品的人員的數量。

即便沒有上述措施，很多人出於安全考慮，也在儘量減少外出採購的次數。

線下生鮮店鋪門可羅雀，線上的店鋪卻迎來了一個業務的快速增長和爆發期。

據朱吉志介紹，菜文基日常的客單價在55元-65元之間，疫情期間，平均客單價增長了一倍，達到128元以上，“以前人們買菜，通常也就（買）二三十元的，最近這樣的單子基本就沒有，幾百上千元的單子反而有很多”，他説

消費者需求的暴漲從除夕就開始了。

按照往年的規律，生鮮電商從除夕下午開始就很少有訂單，很多商家也會在當天停業。但朱吉志發現，今年的除夕，少數仍在營業的商家，營業額都出現大幅增加。

便利店品牌美好超市也遇到了類似的情況。

美好超市電子商務部負責人告訴**字母榜（ID：wujicaijing）**記者，一般情況下，便利店在春節假期期間的銷量只有平時的1/3，但今年的銷售額不僅超過了去年春節同期，還迅速超過了平日的銷售額。

美好超市原本的物流安排是一天向門店送4次貨，最近由於需求快速增加，送貨次數改為8次。

陳章慶透露，哪怕是疫情最嚴重的區域，比如武漢，新服務類目下各種業務，比如生鮮採購和跑腿業務，增速都非常快，同比增幅遠超平時。

2月份以來，跑腿需求中，訂單量最大的來自食品的購買，其次是日用品、其他和藥品。

此外，便利店的餐飲類目，疫情期間也增長非常迅速，有些甚至已經佔到了總銷售額的30%。

通過線上平台提供各類本地生活相關的服務，是最近幾年以來，互聯網行業幫助傳統行業數字化升級的重要一步。

2019年，是本地生活行業數字化升級真正開始的第一年。行業傳統的成本高、效率低的問題一直存在，讓已經發展了數千年，早已形成一套根深蒂固操作模式的線下實體，跟上互聯網的發展腳步，並非易事。

疫情的突然爆發改變了這個局面。越是非常時期，新服務的價值越被體現的更加明顯。

更重要的是，疫情期間，互聯網公司在本地生活服務領域展示出的快速動員和應對能力，也佐證了傳統行業數字化改造的必要性。

作為疫情期間需求最旺盛的業務，新零售板塊中的生鮮類目得到了更多運力和履約層面的支持。

疫情爆發前，美好超市就已經確定了春節不打烊的方案，很早就跟餓了麼方面溝通過春節期間的運力保障方案。

“這兩天明顯感覺到餓了麼的配送效率是最高的”，美好超市電子商務部負責人表示。據他介紹，疫情期間，餓了麼的運營人員一直跟他們保持密切溝通，新出台的各種項目也會第一時間告知他們。

本地生活服務領域內不同業務，受到疫情影響的程度不同，面臨的問題也不同，如何有效地調配運力，也是個難題。

一個重要的舉措是把餐飲板塊的“富餘”勞動力投入新零售板塊。

2月6日，阿里本地生活服務公司推出“藍海”就業共享平台，全國各地餐飲商户，可統一為員工可就近報名，選擇成為一名“蜂鳥”派送員，或者成為附近一名商超便利店的員工。據不完全統計，目前有約4000名餐廳員工有意“臨時上崗”。

盒馬鮮生也與多家餐飲企業達成合作，吸收了上千名員工暫時入職盒馬。

盒馬鮮生相關負責人則表示，受到春節一線員工返鄉和疫情影響，線上購物需求激增，遠超預期。門店運營、揀貨、管理人員等主動加入配送隊伍。此外，除了與餐飲企業“共享員工”，還通過社區集中送貨、線上預約門店自提、與中石化等合作銷售生鮮蔬菜包等方式，緩解配送壓力。

2月13日，阿里巴巴集團公佈2020財年第三財季（即2019年第四季度）業績報告，財報顯示，2019年10月至12月，旗下本地生活平台營收75.84億元，較2018年同比增長47%，收入主要來自餓了麼的平台佣金、配送及其他服務費。

疫情期間，餓了麼口碑出台了大量措施幫助商家恢復營業，很多措施在某種程度上也增加了平台的運營成本。

被問及是否擔心餓了麼下一季度的財務表現時，陳章慶坦承，目前，公司更多考慮的是如何幫助商户恢復生產、降低運營成本、保障物資供應，滿足用户的基本生活需求。“服務多少商户是我們最關注的”，他説。

本地生活服務體系的良好運轉，也給從業者帶來更多的信心。

朱吉志一直對基於本地生活平台的生鮮類目充滿信心，儘管這個行業去年曾經被各種唱衰，疫情期間的各種數據表現，讓他更堅定了2020年繼續擴大規模的目標。“沒想到線上流量入口就是這麼大。我們從正月初二開始，基本上就是300%的增長速度”，他説。

更長遠來看，本地生活服務領域現階段非常需要一個基礎設施和服務提供者，幫助各類中小商户抵禦風險和抓住機遇。疫情的出現，讓數字化生活方式以更快的速度完成了消費者教育。疫情過後，活下來的商户，勢必會有更好的發展，本地生活行業也會更有活力。

正如張勇所説：“就像十七年前所經歷的，SARS以後，電子商務獲得巨大發展。每次重大災難發生的同時，總孕育着新的歷史機會。這次我們也看到，在疫情面前，越來越多的消費者選擇並習慣了數字化的生活方式和工作方式”。

讓未來不止於大 -- 【字母榜】