流血也要在中國瘋狂擴張，印度連鎖酒店OYO年淨虧3.35億美元_風聞
深响-深响官方账号-全球视野，价值视角。2020-02-19 09:55
©️深探原創 · 作者 | 王舷歌
關注深探，回覆“OYO”可獲取年度報告原文
印度人覺得OYO在中國做得好，中國人覺得OYO在印度做得好。但一看財報，發現OYO在兩邊都有問題。
本週，OYO發佈了2019財年業績，財報顯示，在截至2019年3月的整個2019財年，OYO總營收為9.51億美元，高於2018財年的2.11億美元。但受向國際市場擴張的拖累，OYO 2019財年淨虧損3.35億美元，與2018財年5200萬美元的淨虧損相比增長了5倍多。
公開資料顯示，2013年成立於印度的 OYO以特許經營、委託管理以及租賃經營模式運營酒店，主要目標為中小型單體酒店，目前，OYO已發展成為印度最大的連鎖酒店集團，其投資者陣容囊括了軟銀、紅杉資本、光速創投、華住集團等。當前，OYO營着4.3萬多家酒店，在全球80個國家的800座城市擁有100多萬間客房。
在印度市場，OYO 2019財年的營收為6.04億美元，為2018財年的2.9倍，淨虧損降至8300萬美元。
但OYO在印度似乎正遭遇挑戰。
據印度科技媒體Inc42報道，孟買經濟酒店協會(Budget Hotel Association of Mumbai，BHAM)計劃在全市範圍內抵制OYO酒店，OYO的政策遭到了酒店業主協會的抨擊。而就在上個月，OYO 在古爾岡的門店還遭到了當地政府還的税務調查。
另外，OYO在印度總共10000名左右的員工中，有12%的人被迫離職。未來三四個月裏，印度團隊還將剔除1200多人。
裁員之外，公司也將放棄部分酒店，從200個城市撤出。未來他們將專注運營其在印度其他400個城市的連鎖酒店。
“在員工數量上，我們這幾年一直在增長。就拿印度團隊來説，雖然我們總是在思考如何對公司架構進行重組和優化，但事實是最近18個月裏，公司增加了足足10000名員工。我們在印度和南亞地區的員工數也從近2000名猛增到12000名。”今年1月1日剛剛成為 OYO 印度與東南亞分部 CEO 的羅希特·卡普爾（Rohit Kapoor）在接受《印度今日商業雜誌》（Business Today）採訪時做出如上回應。
目前印度之外的國際市場佔其全球營收的36.5%。據美國旅遊研究媒體Skift的消息，在1月的最後一週，OYO 解僱了360名美國員工，這個數字大約是 OYO 美國分公司員工總數的三分之一。
據OYO酒店CFO李維介紹，2018年5月份之前，OYO都是在廣東開了幾家店，做一些小的嘗試，一直到5月份才開始大規模招人，2018年9月份之前是每個月2.5萬間、3萬間的增長速度，9月份之後開始加速，一直維持在每個月新增4萬-5萬個房間的節奏。
2018年9月， OYO官方宣佈獲得總額為10億美元的投資，其中6億美元專注中國市場。2019年5月，OYO酒店CFO李維對外宣佈了OYO已經超過了華住和如家，成為中國第二大酒店集團。
2019年4月15日，OYO決定開始在中國試點2.0模式——從“輕加盟”轉變為“強控制”。OYO要求酒店必須使用統一PMS系統（酒店物業管理系統），酒店控價權統一由OYO總部算法調控，以智能門卡保證酒店所有收入均進入系統，無法逃單。同時OYO給酒店提供保底收入，超出保底部分的收益雙方分成。
2019年9月10日，OYO在中國西安開設了第一家咖啡門店。OYO開始在中國推出“芬然咖啡”品牌，尋求酒店以外的跨界。
而其在中國的擴張還在繼續——OYO創始人兼CEO李泰熙（Ritesh Agarwal）近日在接受採訪時稱表示，今年1月份，OYO在中國市場新引入8500套客房。
但瘋狂擴張背後是運營能力面臨的巨大考驗。有關OYO酒店並未提高酒店入住率、運營能力不足的消息層出不窮。2019年黃金週期間，一些在OYO上預定了入住酒店的遊客，到店後卻被告知無法入住，理由是酒店和OYO合作已經結束，結果很多用户只能“露宿街頭”。
從2012年李泰熙（Ritesh Agarwal）開始創業算起，OYO共計獲得10輪融資，累計約16.5億美元。除了軟銀、紅杉、光速、綠橡等知名基金的風險投資，還包括Airbnb、滴滴、Grab、華住等頭部企業的戰略投資。
以下為「深探」對OYO業績內容的編譯：
（關注深探，回覆“OYO”獲取年報原文）
在OYO，我們的使命是為全球數百萬中等收入的人們提供優質的生活空間。無論是城市居民還是旅行者，無論何時走出家門，他們現在都可以選擇安全、方便、舒適且適合各種預算的住宿。
在全球範圍內，住宿行業高度分散，大部分資產沒有品牌，通常缺乏專業知識。在城市和度假目的地的小型酒店，甚至有時甚至是大型獨立酒店的所有者，通常缺乏諸如收入管理、技術和數據分析等能力，無法深入瞭解客户的喜好和分銷網絡。
作為一家技術驅動的酒店公司，OYO通過賦予個人資產合作伙伴成功的主張，將設計、接待、技術專長、收入管理和運營能力相結合，從而重新定義了零散的酒店業，從而使他們能夠始終如一地在競爭激烈的領域中取得成功。以越來越高的RevPar（Revenue Per Available Room 每間可銷售房收入）和收益增加了越來越多的客户。這使資產合作伙伴能夠專注於最重要的事情-提供出色的客户體驗，使OYO成為值得信賴的酒店合作伙伴。
OYO最初的信念是，所有客人都應以他們適應的時間，位置和價格，享有舒適的生活空間。我們瞭解到，今天的客人希望在所有服務無處不在，經濟、便利。他們想要隨需應變的東西，並與他們的日常生活方式融為一體。當涉及旅行時，有能力選擇值得信賴、經濟且可用的住宿。因此，他們選擇OYO作為他們的首選住宿夥伴。
我們一直致力於為資產所有者創造價值並贏得客户的信任和忠誠度。今天，公司已成為全球領先的連鎖酒店之一，為印度，中國，美國，歐洲，東南亞等世界各地的數百萬客人提供服務。在2019年，我們的收入同比增長了3倍，在全球範圍內擁有超過一百萬間客房。OYO被brandZ評為印度最有價值的新品牌之一。
進入2020年，我們將持續反思業務、進展以及前方的機遇。
WINNING THE CUSTOMERS’ TRUST AND LOYALTY
贏得客户的信賴與忠誠
2019年，我們在全球80個國家/地區的酒店和度假屋接待旅行者和城市居民。我們接待了來自120多個國家的1.8億位客人。在2019年12月，平均每晚有750,000位客人選擇入住OYO。我們使客人感到滿意，我們在OTA（在線旅遊）平台上的平均評分為7.5 + / 10。
我們很榮幸能有機會為世界各地的客人提供服務。這也使每個OYO人承擔着履行公司使命的巨大責任。
OYO生態系統的各個方面都圍繞提供始終如一的優質客户體驗與客户忠誠度。我們將繼續在數據科學和分析方面進行大量投資，以幫助我們改善每個接觸點的體驗。我們的見解不僅僅在於價格，還包括設計的改進，資金的改進以及其他使賓客滿意的運營機會。
為資產合作伙伴—OYO的家人提供服務
今年是幫助和了解全球資產合作伙伴併為他們提供價值的一年。越來越多的資產合作伙伴現在和2019年信任我們，我們的總資產增加到43000多家酒店，併為客户提供超過50000個度假屋。在各地，我們能夠通過顯著提高其物業的入住率和每間可用客房收益，為我們的資產合作伙伴帶來價值。
我們越來越多地看到這樣一種趨勢：越來越多擁有多處房產的資產合作伙伴將他們的全部投資組合與OYO聯繫起來。
在印度，作為OYO夥伴參與網絡(OPEN)的一部分，我們與18000多家資產合作伙伴進行了合作，目標是確定向他們提供授權、支持和支持的方式。我們還利用這些論壇收集反饋意見，就有利於雙方的系統改進達成一致，同時確保我們的合作伙伴和我們都能獲得強大的商業經濟效益。2019年11月，我們推出了OYO Club Red，這是我們的合作伙伴忠誠度計劃，為了使與OYO的合作對我們的資產合作伙伴更具吸引力，並不斷鼓勵他們為客人提供最好的接待體驗。
我們為客人和合作夥伴提供的服務成果是我們在全球主要酒店市場持續增長的關鍵。
OYOPRENEURS CULTURE & VALUES
OYO的文化和價值觀
我們在全球的25,000多名員工——我們喜歡稱呼自己為OYOPRENEURS——這是OYO故事的組成部分，也是我們在過去7年裏建立起來的。
最近的領導任命-建立一個世界級的領導團隊：
· 2019年，我們重組了領導團隊，以更好地服務我們的資產合作伙伴和客户，我們成長為一家全球性公司。我們任命王平為中國區供應主管，朱磊為中國區首席營收官，負責公司成功所需的兩項關鍵職能。
· 我們還任命了譚明祿作為馬來西亞的領導者。他擁有13年的管理諮詢和數字業務經驗，專注於戰略發展和運營改進。
· 為了進一步擴大OYO在東南亞和中東地區的影響力，我們聘請了Mandar Vaidya博士擔任東南亞和中東地區的首席執行官。Vaidya博士是一位經驗豐富的專業人士，擁有超過15年的經驗。
· 在印度，我們任命Rohit Kapoor為印度和南亞業務的首席執行官。在被任命之前，羅希特一直在監督OYO LIFE的發展——該品牌的長期租賃住房投資組合，以及印度其他新的房地產業務。
· 最近，我們任命Raj Kamal為OYO度假屋(英國和歐洲)的首席運營官。OYO度假屋由多個品牌組成，包括OYO Homes、Belvilla、Dancenter、Danland和總部位於德國的Traum-Ferienwohnungen。Raj在金融服務、投資、戰略和諮詢領域擁有25年以上的豐富經驗。
· OYO最近不斷加強公司治理，任命了兩名新董事，貝特西·阿特金斯，Baja公司的首席執行官和創始人，以及Aditya Ghosh，他曾是我們的印度和南亞首席執行官。
FY2019 FINANCIAL PERFORMANCE
2019財年財務業績表現
今天我們很高興分享我們2019財年(2018年4月至2019年3月)的審計財務結果。隨着我們繼續專注於創造高品質的生活空間和投資我們的能力，我們不斷改善我們的業務效益，創造一個可擴展的、有彈性的和可持續的商業模式，這將帶來長期的價值。
我們將在這部分報告中分享截至2019年3月31日的2019財年經審計財務結果。隨着新的收入確認標準——IndAs 115(類似於ifr -15)的宣佈，該標準適用於2018-19財年以後的OYO, OYO必須以總收入為基礎。2017-18年的比較數字是回顧性的。
2010財年收入——總收入增長4.5倍，達到9.51億美元，增長主要來自印度和中國。
我們2019財年的綜合收入為9.51億美元，比2018財年增長了4.5倍。本財年也標誌着我們從一個以印度為中心的企業向一個全球性組織的轉變。
· 近36.5%（即3.48億美元）的收入來自印度以外。一年前，這只是我們整體業務的一小部分。
· 印度貢獻了我們近63.5%（6.04億美元）的收入，我們在市場上實現了2.9倍的同比增長。
我們在印度的毛利率從2018財年的10.6%上升到2019財年的14.7%，這表明我們的商業模式非常強大，市場份額和經濟之間存在正相關關係。
然而，由於在中國等新興市場的擴張，我們的總毛利率從10.7%降至7.1%。
我們的綜合淨虧損從2018財年的25%增加到2019財年的35%。淨損失率的增長，可歸因於我們的全球擴張，因為我們已從一個主要的單一國家業務，發展為在多個地區開展業務。新市場的進入會導致前期的建立成本和人力投入，而收入的下降則會在初期造成更高的損失。
由於中國等國際市場處於發展和投入模式，在2019財年3.35億美元的虧損中，中國市場貢獻了2.52億美元(75%)，而這些市場收入僅佔全球收入的36.5%。下一財年，我們還將繼續在多個新市場進行增長性投入。
請注意，在2018財年之前，我們一直以“淨基礎”來核算收入，我們之前的報告將淨實現價值(NRV)作為代表客人支付總金額的關鍵指標。在轉到上面提到的收入確認的“毛基礎”之後，我們已經停止使用NRV作為度量標準，取而代之的是淨税收和忠誠折扣的收入。2018年12月NRV年化運行率為18億美元(正如我們去年的報告中提到的)，扣除税收和忠誠折扣後，會計收入運行率為15億美元。
REFLECTIONS ON RECENT ISSUES
對近期問題的思考
説了這麼多，在過去的幾年裏，OYO的發展速度越來越快，我們有時會超越自己，並在多個層次上對我們的組織進行壓力測試。我們在多個領域看到了改善的機會，比如客户滿意度、合作伙伴關係和可持續經濟，其中包括調整我們的員工規模。2020年，我們將採取措施解決這一問題，我們將在本報告中分享一些細節。
· 員工重組：
過去幾周，我們根據2020年及以後的目標，在不同的業務、職能和地區對我們的團隊進行了重組。隨着我們推動了技術支持的協同、提高了效率並消除了跨企業或跨地區的重複工作，不幸的是，OYO的一些角色變得多餘了。這對我們來説是一個非常痛苦的決定，因為它對員工產生了影響，我們對此深表遺憾。
我們努力通過採取公平的原則使他們的過渡不那麼痛苦，並承諾盡我們所能確保我們的離任同事在這一過渡期間得到儘可能多的援助和支持。話雖如此，我們清醒地認識到我們的責任，並有責任建立一個具有可持續經濟的企業，因此，我們必須經歷這一重組過程。
· 合作伙伴問題：
在2019年，我們理解了合作伙伴與我們向客户提供服務的重要性。它的缺失導致了客户升級和不利的社交媒體報道的增加。我們致力於為客人提供100%的無縫體驗。為了實現這一目標，我們需要制定非常強有力的程序，並明確我們的合作伙伴網絡的期望，我們正在朝着這一方向採取一切必要措施。
到2020年，我們將從過去一年半在各個市場取得的眾多成功中吸取教訓，並將其複製到全球各地，重點關注三個關鍵領域，以不斷建立信任並加強與資產合作伙伴的關係：
更好地溝通和設定OYO操作政策和客人體驗標準，以減少糾紛；持續投入酒店員工的培訓和入職培訓，確保所有OYO酒店的高質量賓客體驗；跨所有市場的OYO技術工具和流程的無縫集成和持續改進，特別注重本地化；通過在印度啓動的OPEN(OYO合作伙伴參與網絡)，我們正在這些領域帶來顯著的改善。今年，我們還計劃在其他國家推出。
· 提供一流賓客體驗的機會領域：
當我們回顧2019年的時候，我們發現很多情況下，我們的客人沒有完美的體驗，而我們本可以做得更好。我們努力提高我們與客人溝通的能力，解決他們的問題。我們在這些方面的指標(第一次響應時間、解決時間等)今年已經提高了20-40%。我們的退款程序也得到了改善，90%以上的客户在24小時內獲得退款。
以下是我們2020年的三大重點領域，以提供一流的賓客體驗：通過更好地調整我們的酒店合作伙伴以滿足客人的期望，管理我們的網絡，向客人提供入住體驗的可視性，並創建客人政策，使其能夠更快地獲得資源，從而為99%以上的客户提供無縫的入住體驗；進行競爭性的基準測試，優先考慮跨地區的改進區域，並利用技術來執行相同的任務；通過在我們的平台上部署聊天和自助服務功能來改進客户連接計劃。
我們將繼續在全球數百萬每天選擇OYO的客户中建立信任。
STAYING FOCUSED ON DELIVERING OUR MISSION
專注於完成我們的使命
我們繼續利用技術影響和改變全世界32億中等收入人羣的生活，他們理應享有更好的生活空間。
在相對較短的六年時間裏，OYO已經成為世界領先的酒店連鎖集團之一，我們承認世界對我們的期望更高。因此，今天，我們的願望不僅是建立一個可持續的業務，而且推動淨社會影響。對我們來説，在OYO還是第0天。