疫情之下旅遊行業眾生相：樂觀者少，悲觀者眾，自救者得未來_風聞
财经无忌-财经无忌官方账号-独特视角记录时代冷暖2020-02-21 20:21
“現在是行業解決自己問題的時機，危機倒逼變革，從流量時代向精細化運營的時代變革。”
——阿里巴巴集團副總裁範馳（花名：程咬金）
因為疫情，中國旅遊行業遭遇了一次從未有過的“整體冰封”，眾生相被凝固在了庚子年的春天裏。
在朋友圈裏，在某個羣裏，在各種各樣的媒體上，關注旅遊行業的你總能接收到無數令人沮喪的信息：因為疫情，民宿成為了第一個“歸零”的行業；遊輪“鑽石公主號”幾乎成了一條靠不了岸的船；幾大航空公司股票紛紛下跌，空姐衣服漂亮的海航傳言將被分拆；所有景點都關了門。似乎有關“詩和遠方”的美好生活，一月之間都離我們遠去，而且重啓之日遙不可待。
這就是事實：這個月裏，旅遊業損失慘重，總金額或超萬億。
“活下去”成了旅遊行業從業者的第一目標，總有人是不甘心就這樣失敗的。
於是，在迷茫、彷徨和嘆息中，我們也聽到了不一樣的聲音：有景點開始把線下的旅遊變成線上的“雲遊覽”；有民宿改變了經營模式，開始嘗試長租；在線旅遊機構——比如飛豬——拼着虧損出台了一系列“止血”措施，並且，他們正在嘗試幫所有人“造血”。（PS：乾貨在後面）。
這一幕就如同歷史上一貫上演的那樣：
當危機降臨時，評論家常哀嘆，“雪崩時，沒有一片雪花是無辜的。”
但實幹者認為，“只有行業活下去，所有人才都能活下去。”
01眾生相：咬緊牙活着，一邊自救，一邊各自珍重待春風
商家相——“只出不進，現金僅能支持三個月”
“自從創業那天開始，就從來沒有在家宅過這麼長時間。”隔着語音電話的失真感，依然能聽到全美英的疲憊，“這絕不是假期。”
全美英是旅遊服務商“浪花朵朵”的創始人，創業7年來，浪花朵朵已經是飛豬平台境外遊的TOP商家之一，遭遇目前這樣的危機，還是第一次。
作為主攻東南亞海島遊的旅遊服務商，浪花朵朵庫存的產品，包括普吉島、蘇梅島、巴厘島等旅遊服務，向來是春節“閤家歡”旅遊的最佳目的地，早在幾個月前就銷售一空。年前，浪花朵朵的年輕人們駕輕就熟地為客户服務，也抽空籌劃着自己的假期。
但從1月20日開始，所有的計劃都被打亂了。
“最初，只有幾個客户退單，我們按照流程處理時，退單量一下子增加了，就像雪崩一樣。”全美英説，為了應對，公司專門成立了相應的客服小組，然後，就是全員參與。
這是一筆極大的損失， 全美英説，浪花朵朵在飛豬平台退訂了近6000筆訂單，金額近500萬元，僅1月26日一天退款就超過120萬。
對於一家員工超過80位的創業企業來説，這是傷筋動骨的損失。幾個月的收益全填進去，更重要的是，疫情不知何時結束，未來也就無從談起。
全美英一睜眼就在算賬，她估摸着，如果未來3個月內依然沒有訂單的話，公司將無以為繼。
為了自救，全美英每天都和團隊在線上腦暴，他們嘗試過做電商，但收效甚微，如今的全美英已經收了心，迴歸旅遊，她打算重新整合目的地資源，打造優勢線路，提高產品壁壘，並且嘗試挖掘因疫情沒有出行的客人的消費潛力。
酒店相——“店裏還有52個客人，集中在三層客房裏”
相比起全美英，沈偉是一位旅遊行業的老兵。他在酒店業摸爬多年，目前的身份是海南三亞海棠灣紅樹林度假酒店的總經理。
2015年開業的海棠灣紅樹林度假酒店定位高端，服務完善，客房向來緊俏。鼠年春節到來之前，酒店客房和年夜飯就都已經訂滿，其中，有60%來自飛豬等在線旅遊平台。
對於海棠灣紅樹林來説，春節假期向來是旺季，今年春節假期期間，沈偉的營收目標是1500萬元，但現在，只有300萬元左右，繳税之後，這甚至不夠支付700多位員工工資和水電煤氣費的費用。
現在酒店裏還住着52位客人——他們大多早就來了海南，卻因為疫情不得不耽擱下去。
在行業深耕32年的沈偉，曾經歷過2003年時的非典疫情，相比其他人，他要穩重和樂觀一些，“旅遊需求一直存在，只要不喪失信心，甚至可能像2003年那樣，很快出現報復性反彈。”
儘管如此，面對酒店停擺的現實，海棠灣紅樹林也不得不開啓自我救贖——酒店把客人集中在三個樓層裏，關閉其他樓層，儘量節省開支。
沈偉説，要心懷理想，也要面對現實，此次危機讓酒店停了下來，那麼酒店就必須抓住這個機會，“停下腳步，等等靈魂；提升服務，凝聚人心。”
從1月25日至2月14日，短短20天內，民航日均運輸旅客47萬人次，只是去年的1/4。
飛機不得不停在機場，這讓所有的民航人焦慮。
但這是沒辦法的事，相比起更加靈活的旅行社和酒店，民航局自1月21日開始，連續四次發佈了免費退票的政策。這樣的政策之下，中外航空公司共辦理退票超過2000萬張，票面金額超過200億元。
這樣的多重“打擊”之下，航空公司只能咬牙度過，不過，有些航司市值縮水，有些久陷困境的企業，在“冰封期”的催化下，遭遇了致命傷害。
據《華夏時報》報道，2月19日下午，一條傳言悄然“入市”，直指海南航空這家深陷債務旋渦中的航空公司，消息稱海航將被地方政府“接管”，甚至更有進一步消息將海航集團旗下幾家航司“分拆”給包括國有三大航在內的國內其他航企。
目前，此事尚無定論，但內部人士並不看好海航的未來。海航的問題在於現金流，而疫情成了催化劑。
02 數據之後：行業想要恢復元氣，難度超過2003年
中國旅遊行業還從未經歷過如此大規模、全範圍的“心臟驟停”，除了旅行社、酒店、航司之外，行業相關的景區、民宿、演藝、在線旅遊平台乃至相關媒體，都收到了疫情影響，收入驟降，損失日漸擴大。
最近一個月，中國旅遊行業一共損失多少錢？
2019年，中國旅遊行業總收入為6.5萬億元，換算成日均，就是178億元，由此估算，停擺一個月，中國整個旅遊業的直接損失已經超過了5000億元。
但這是最保守的算法，要知道，“假日長，口袋鼓”的春節假期向來是最大的旅遊旺季，很多從業者年收入的1/3都來自春節，可想而知，直接損失要遠超此前估算。
這還沒算前期投入的成本：旅行社前期採購庫存的投入直接清零；景區前期的營銷和宣傳收入也打了水漂；酒店為了應對春節假期，往往高薪留人；航司也在飛機的維修保養方面投入了大量的金錢……
一加一減，損失過萬億，並非危言聳聽。
“疫情何時結束，仍未可知，而旅遊業，一定是恢復最慢的行業。”
2003年非典時，4-6月為為“非典”爆發期，旅遊業戛然而止，損失超過1300億元。不過，6月開始，隨着隔離解除，旅遊業開始快速復甦，第四季度旅遊業進入正常發展的階段，此後，甚至開啓了中國旅遊業發展的黃金十年。
事情可能沒有悲觀者想象的那麼糟，但也不會有樂觀者想象的那麼好。相比起2003年，中國旅遊行業面臨的問題已經完全不同：
第一， “非典”期間，第三產業規模不大，其增加值佔全國GDP的比重為32%，2019年已經達到54%，旅遊成為中國人的剛需，產業鏈更加完善，一旦受到影響，損失更大。
第二，“新冠”疫情發生在春節前，覆蓋了整個春節，春運的遷徙潮和節後的復工潮，都給應對帶了極大的影響，也增加了行業恢復的不確定性。這也意味着，2020年的疫情可能延續期更長。這還將壓縮節假日、暑假等傳統的旅遊時間窗口。
第三，中國的經濟形勢發生了變化，2001-2005年中國實際GDP增長率分別為8.3%、9.1%、10%、10.1%和11.4%，處於高速增長期。而2019年，GDP增長率為6%。這落在個體上，就影響了個人用以旅遊的投入。尤其是“月光族”，一旦疫情結束，他們的剛需是上班，而非旅遊。
從這些不利變量看來，中國旅遊行業的復甦，要比2003年時更慢，這也意味着，行業從業者要熬過一個更長的冬天。
首先，中國應對突發狀況的力量已經發生了翻天覆地的變化，僅就旅遊行業為例，國家相關部門就推出了一系列的政策，比如2月5日文旅部下發的通知，暫退範圍為全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社，暫退標準為現有交納數額的80%。
其次，應對危機的主體發生了變化。2003年時，從事旅遊行業的主要是大型旅行社，獲客及服務渠道主要來自線下，而2020年，從事旅遊行業的主體，顆粒度越來越小，小微企業、個人都在其中，小顆粒度的從業單元意味着抗風險能力弱，但也意味着活力更強。
最後，就是OTA平台的出現及發展壯大。
03 旅遊行業的飛豬樣本：潤滑、止血與造血
不知道你有沒有發現一個現實——2020年疫情期間，旅遊行業涉及到如此大範圍的退改簽，居然沒有多少引發投訴的惡性事件——至少在網絡上沒有形成熱點。
這背後除了政府的政策，一個很重要的原因就是OTA平台的作用，潤滑、軟化、加速溝通的作用。
“面對危機，國家相關部委出台了一系列政策，這些政策是指導性的，作為平台，我們會將之分解，變成切實有效的措施。但我們不能完全指望國家救助，企業也要自己反思，出現這種情況，我們輸在哪裏，贏在哪裏，接下來我們應該做哪些準備。”阿里巴巴集團副總裁範馳（阿里巴巴內部花名：程咬金）在接受財經無忌專訪時介紹。
1月下旬，疫情的影響開始展現，退改簽等服務一下子繁忙起來，國家不斷出台政策，保障客户權益，OTA平台也紛紛第一時間響應，隨後，就像前文中全美英所説，這些政策又會傳導給商家，最終惠及用户：
1月21日，飛豬率先為醫務工作者給予全線全時段產品免費退改保障，引發行業跟進；
1月23日，飛豬升級退改保障，首先推出2月8日(正月十五)前出發的全線產品免費取消。
1月31日，飛豬再次升級退改保障至2月29日，範圍覆蓋全平台旅行商品,大部分商品可免費退改、在線自助退改……
2月13日，飛豬與螞蟻保險合作，推出首個旅遊類“商家經營損失險”，該保險向飛豬平台酒店商家和旅行社商家的特定商品贈送，最高可獲得100%資損保障。這在行業內絕無僅有。
“能力越大，責任越大。”範馳用了一句耳熟能詳的諺語來解釋飛豬的所作所為，“作為阿里巴巴經濟體的一部分，在這樣的特殊環境中，飛豬不能想着自己賺錢，而應該憑藉阿里的流量、產品、服務，更好地為商家服務。”
在範馳看來，這並非“大公無私”，而是促使旅遊行業健康發展的必要手段。
“旅遊行業跟其他行業不同，所售賣的並不是標準化的產品，以前不是，以後也很難是，這就意味着，不可能一家獨大。一個最好的狀態是，參與者越多越好，更多的參與者帶來更多的產品，也就會讓行業規模持續擴大，這就會產生新的機會。”範馳説，這正是此次疫情期間，飛豬不計損失，也要保證“行業不死”的根本原因。
飛豬推出的“止血”手段有很多，“商家經營損失險”只是飛豬針對平台商家的扶助計劃的一部分，計劃還包含了流量扶持，免除年費、佣金，貸款利率優惠，轉型扶持及保險護航等多項內容。
網商銀行、淘寶、餓了麼、哈羅單車、螞蟻保險……得益於阿里巴巴豐富的產品線，飛豬希望，在當前的環境下，商家能夠儘量擁有抗壓能力，這才能保證旅遊行業不元氣大傷，也能推動“阿里經濟體”的完善。
當然，只有止血是不夠的，疫情終將過去，未來已完全不同。
“跟很多行業一樣，旅遊行業的商家也經歷了一個流量就是一切的時代，很多商家本質上是零售商，產品從批發商處來，再通過信息不對稱帶來的差價，賣給用户。在過去，這部分人活得很好，但現在一切都變了。”範馳説，疫情就像催化劑，讓很多矛盾提前暴露出來，比如今年這個大環境下，疫情一旦結束，用户肯定不會再去挑選普通的旅遊產品，定製化、個性化的需求會更強，這就對商家提出了更高的要求。
範馳説，平台的商家必須思考幾個問題：
第一，自己產品的核心競爭力是什麼，護城河為何物，與競爭對手有何不同？
第二，是否真正掌握自己的“用户資產”，擁有高粘性的用户資源，且熟知他們的需求何在？
第三，是否能給自己的產品做升級，提供更好的服務，運用更好的技術，或者與阿里巴巴生態做更好的嫁接？
“目前這個情況，是商家解決自己這三個問題的最好時機，危機倒逼變革，從流量時代向精細化運營的時代變革。”範馳説，如何更好服務商家，如何更好幫助商家成長，就是飛豬平台目前在做的“造血”，這也是飛豬在疫情期間思考得出的結論。
飛豬給商家保障的同時，也要幫助提升商家的自運營能力。最基本的就是每個商家有自己的線上店鋪，沒有人比商家自己更瞭解他提供業務的內容。有了店鋪，用户是商家的，粉絲是商家的，會員也是商家的。商家真正擁有了自己的流量和用户資產。
“要有自己的私域流量，也要懂得藉助平台的資源共享。”範馳介紹，目前，飛豬在做的“直播月”，就是希望通過資源共享，讓更多商家提前鎖定用户需求，影響用户心智。““疫情結束後，競爭會更激烈，沒有資源優勢的商家，就會被踢出局。”
04 洞見未來的幾點趨勢：智者應厚積薄發，應善假於物
這一次的採訪中，接觸到了很多旅遊行業的從業者，對於現狀和未來，不管悲觀還是樂觀，都有自己的見解，這些觀點或許不正確，希望能給予更多人思考和啓發。
畢竟，如今的中國旅遊業，冰封之下，損失慘重。最不需要敝掃自珍，只需要眾志成城。
有關行業和未來：
1、 旅遊的本質不會有變化，仍是以用户需求為中心，做好產品，做好服務；
2、 行業越來越好，從業者才能越來越好；
3、 今年來説，旅遊時間被縮短了，但預算還好，所以更應該進行產品的高端、個性化升級；
4、 偏向健康、衞生方向的旅遊產品今年有機會，分餐制模式復興；
5、 當前冰封期是一個好機會，做產品升級、用户運營、團隊提升都很重要；
6、 應該有自己的私域流量，也善於藉助平台的力量；
7、 藉助科技的力量進行升級，藉助智能化降低成本；藉助互聯網進行商業模式創新；藉助新媒體進行營銷創新；
8、 想好了就行動，不要等。
2月17日，飛豬平台的數據顯示，“宅”家抗疫期間，用户在線查看旅遊圖文、目的地攻略、旅行直播等內容的時間不斷延長。這再次説明了一個問題，用户的旅遊需求只是被壓制了，卻沒有消減，一旦冰雪融化，這些需求必將蓬勃而生，不過，機會只會留給有準備的人。
（完）